ORDERLY 行銷知識
再行銷電子報內容可以怎麼設計？CRM 的會員經營秘訣大公開！
2020-10-05 by Zee
在 發送電子報的最好時機—經營 CRM 怎麼做品牌再行銷？ 一文中，我們提到，經營 CRM 時，寄送電子報必須注意
頻率、內容、受眾，並且分享了電子報寄送觸發的類型，以及寄送頻率的建議。
今天這篇文章，就讓我們來聊聊「內容」吧！
客製化、個人化的變動型內容成為趨勢
電子郵件界的石蕊試紙 Litmus 研究指出，電子報（EDM）寄送的前三大趨勢分別是：
- 客製化、個人化的變動型內容
- 互動式郵件體驗
- 讓 AI 自動調整信件內容
換句話說，一成不變的促銷信件已無法抓住消費者的心，而且顧客更樂意看見為他們量身打造的內容。
個人化訊息的製作
為了讓顧客感受到這封信件彷彿是為了他而寫，個人化訊息的使用變得重要。常見的有以下幾種：
祕訣一、個人化主旨
例如，有的品牌會在信件主旨「呼喚」顧客的名字，如下圖：
圖：個人化主旨示意圖
大家都同意主旨是影響是否開信的關鍵（而內容是影響點擊率的關鍵），試想，你收到下面兩封不同主旨的信件，哪一封會讓你覺得比較親切，想要點開來看看呢？
- 新品上架，趕快來看看夏季怎麼穿搭，開信領取折扣碼
- Hi，Mary，你換季了嗎？我們為你精選盛夏穿搭，開信領取專屬折扣碼
若是第一種信件主旨，很容易就被淹沒在茫茫廣告信海之中，畢竟現在消費者每天都會收到非常多促銷信；但第二種信件，由於人對自己的名字都十分敏感，被呼喚的時候也更容易吸引注意力，所以更有可能脫穎而出、抓住顧客的眼球。
這邊分享一個心理學常見的效應叫做「雞尾酒效應（cocktail party effect）」，它說明了即使在一個嘈雜的雞尾酒派對上，假如有人突然叫我們的名字，即使旁邊噪音很大聲，我們也會馬上聽到，相信這種經驗大家都有。原本實驗是純粹針對聽覺，但在這邊讓我們稍微延伸到視覺上，只要看到和自己有關的訊息，就會比較容易將注意力放在上面，這也是可以推知的。
祕訣二、個人化信件內文
在內文的部分，也可以放入個人化的資訊，讓顧客感覺這封信就像是為他量身打造一般，不打開都不行。
例如：
Hi 王小明，很開心你之前購買我們的 超緊緻洗面乳，想詢問您的體驗如何？
例如下圖中，就會自動帶入購買品項，讓顧客感覺品牌記得並在乎他的感受，可以提升印象分數。
圖：個人化信件內文示意圖
要製作個人化的信件內文，顧客輪廓的描繪就很重要，你越精確的掌握顧客的現狀，越能量身打造專屬於他的訊息。
延伸閱讀：電商品牌想做好 CRM？會員管理必須注意的會員互動史！
祕訣三、個人化感謝頁面
根據不同的人，或者他的不同行動（例如評分高低），給予不同的感謝頁面，也是個人化很重要的一環。
如下圖所示，在滿意度調查時填寫低評價（1~3 星）的顧客和高評價（4~5 星）的顧客可以看到不同感謝頁面：
圖：個人化感謝頁示意圖
你也可以在高評分感謝頁面放入「優惠券」，因為他們對產品和服務相對信任，也比較容易回購，這樣可以降低企業的行銷成本，提升再行銷精準度和優惠券兌換率喔！
感謝頁的設計，更多技巧你可以參考：感謝頁還能導流量到社群？會員管理的額外效益，為品牌增光
圖片來源：Hand photo created by master1305 - www.freepik.com
# 策略擬定 # 顧客經營
