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顧客關係管理

投其所好超重要！7 種受眾分群的方式

2021-04-15 by Dindin 

在時間緊迫的情形下，您可能會發送訊息、郵件給您所有的受眾（顧客/會員/粉絲等）。但準確的受眾分群策略有助於你提升傳遞訊息的成果。

我想如果您收到一則廣告是跟您推銷0-3歲的嬰幼兒產品，但您根本沒有小孩又或者您小孩已經12歲了，這封信件或訊息，可能會被您直接忽略或者丟到垃圾桶或檢舉。作為消費者，我們不想被盲目推銷，而是希望收到與自身情境、需求相關的內容。

這並不是在說您需要一對一的提供客製化內容，而是您可以將受眾區分成較小的群組，而進行大規模的發送更多相關的訊息。以下我們將會逐一介紹受眾分群的重要性以及如何做到受眾分群。

 

本文重點：

什麼是受眾分群

為什麼受眾分群很重要

受眾分群的策略為何

7種受眾分群的Ideas分享

要如何作受眾分群

 

 

什麼是受眾分群

受眾分群的概念來自於一個較籠統的定義「市場區隔Market Segmentation」，顧名思是就是將您的目標受眾分成不同群組，並根據這些族群對他們量身定做不同的內容。

 

為什麼受眾分群很重要

• 取得更好的廣告效果

與受眾相關性越高的訊息，越容易得到更高的回覆，無論是EDM  還是廣告推播，您的內容更符合該受眾需求，就可以獲得更多點擊和轉化。

• 優化訊息成功到達率

尤其在EDM 的世界裡，缺乏細分而導致訊息濫發的結果，就是該信件會被歸類到垃圾郵件，或者被退訂，而影響了訊息的傳達率。

• 建立更穩固的關係 

若是透過EDM 或LINE 訊息，分群投遞能夠讓該受眾感受到，這個內容是專為他們撰寫的，除了可以建立對品牌的信任，也可以轉化為更忠實的顧客增加回購率。

• 讓您對你的受眾更加了解 

受眾分群的過程有助於加深您對該群受眾的了解，例如：您可以測試哪些內容對該群受眾是無效的，或者哪樣參與度最高，以確保該群客戶的價值。

 

受眾分群的策略為何

圖片來源：4 Types of Market Segmentation With Real-World Examples

其細分的方式，大致可分成四種類型：

1.Demographic：年齡、性別、已婚/未婚、年收入等

2.Psychographic：寵物偏好、旅行家、不婚主義者、價格敏感度高、專櫃偏好者

3.Behavioral：email的開信點擊狀況、回購3次、買過A商品、瀏覽過B產品

4.Geographic：該受眾的所在位置、時區、語言 

 

 

7種受眾分群的Ideas分享

受眾的行為

1.參與度

對您的訊息、郵件總是會有反應的那群人，務必要好好記錄下來，該群高參與度的會員是您品牌的最好的盟友，是有機會好好協助你的。例如：您可以添加邀請這群人提您分享、轉發、或者填寫問卷調查，來幫你好好了解受眾。而對於參與度低的會員，請格外注意，需要好好思考如何激活。

2.裝置

您可以依據您的受眾裝置區分哪些是屬於愛用手機移裝置還是桌機，可根據其受眾制定適合瀏覽的內容。例如：您可以針對手機的裝置用戶提供以下調整：

• 較短的文字行數
• 文字較少
• 提供的是按鈕而非文字連結

3.活躍時間

若您的受眾有時區上的差異，則需要注意發送訊息或郵件的時間，另外一個需要考量的因素還有「頻率」，或許您可以發送調查問卷了解受眾能夠接受的頻率次數偏好，加以過濾並排除低參與度的人。

B to C 分群

4.地點

若您的銷售活動只限於某一個地區適用，請避免大規模的散佈訊息。即使你是線上銷售，也應考慮自己的提案是否適合某個地理區域，例如：不同的季節和氣候可能會影響您選擇的促銷商品。高雄一年四季如夏，冬衣防寒衣物的特惠對於南部客戶可能就沒有興趣，北部現在陰雨綿綿，防潮、抗菌應該就要加強推廣。

5.產品喜好

並非您訊息中提及的商品和您所設定的受眾都有關，因此與其發送一籃子的促銷內容，不如分眾提供該群人有興趣產品。 

您可以依據以下條件來考量分群：

• 人口統計數據：某個產品特別適合某年齡區間或性別 
• 明確的偏好：透過顧客的問卷調查，您可以知道您的客戶對哪樣產品有興趣。例如：貓派、狗派、怕冷、怕熱等等
• 顧客的行為：若您是電商網站，您可以查看客戶看過什麼、買過什麼產品、哪些加入購物車等等。

            當然針對已經購買過後，您還可以針對前面的購買商品進行交叉銷售，來建議一起購買其他的產品。 

在ORDERLY CRM 您可以很輕易找到買過某一個產品的人，發送特定優惠給買過該商品，或排除買過某一個產品的人。您也可以直接下載該名單，上傳至facebook 廣告後台來做相似受眾投遞。 

6.購買歷史紀錄

除了了解顧客係好，過去的購物歷程也可以洞悉他們的購買習慣，透過確認模式，你可以發送相關的訊息或廣告投遞，以鼓勵他們繼續購買你的商品。

除了買了什麼，還要研究他們的花費多少，這樣你才可以設計出符合預算的促銷價格，對於通常購物中購買商品的價格屬於比較敏感的人，請提供折價券以確保銷售喔！ 

如果你知道客戶會定期購買某些產品，則可以向該群組設計提醒購買的訊息，提示他們在適當的時間，再次購入產品。這對定期用完的化妝產品，非常有效。
 

7.顧客類型

對於已經是熟客、回購客的客人相比，剛剛成為你的客戶的人需要不同的內容，來保持與品牌的關係，建立對品牌的參與度，你應該針對他們所屬的階段，量身定制對話內容。

●潛在未購買

千萬不要用一些錯誤的內容來關閉這些潛在的客戶，請先提供一系列的歡迎訊息或郵件，介紹你的品牌給他們認識，並透過吸引人的內容來取得他們的興趣。

●首購客

對於已經轉化成功的消費者，你的目標是要累積他們的信任感。可以透過一些促銷訊息來達到這點，透過這些促銷活動訊息，可以使他們接觸到更多產品或教育資源，幫助他們從購買中獲得最大利益。 

●回購客

這些忠誠客戶，可以從他們身上獲得更多的價值。VIP優惠、新品搶先體驗等，使他們受到自己的與眾不同。您可以通過要求評論、推薦朋友等來換取獎勵。

在ORDERLY CRM 你可以直接匯出回購客的受眾名單，直接上傳於FACEBOOK廣告後台，直接做相似受眾的投遞，成果也會非常好。

●流失客

對於已經很久沒有回購的客戶，適合用他們有興趣的折扣優惠來吸引他們回來。例如：觀察該群顧客過往買過什麼類型商品，是否可以提供一些折扣吸引回購。

 

在ORDERLY CRM 你可以很快速的將潛在未購買、首購客、回購客、流失客等客群快速篩選出來，又或者直接透過自動化經營方式，直接分群經營客戶。

 

 

要如何作受眾分群

以下將介紹要如何做到受眾分群以及需要經歷哪些流程

• 確立分群標準 

最常見的區分標準就是會員分級，針對消費金額累積滿多少的消費者設定不同的會員階級，並且針對不同階級提供對應的優惠或者折扣，這部分品牌需要自行去定義專屬品牌自己的分群條件。 

• 收集資料 

確立好分群的標準後，下一步就得蒐集有關受眾的必要訊息，以便對他們進行分類。 

你的方法將取決於所需要的數據類型。有時候可以透過註冊時請顧客填表回答，但是對於行為數據您則需要進行追蹤設定，例如：所發送的郵件是否有辦法存取哪些人點擊、開信，以利後續再利用。

ORDERLY CRM 皆能透過再行銷的方式，進行過往活動的開信、點擊狀態，進行受眾篩選，以利在做二次的推廣利用。例如：郵件未開的人，將此名單匯出再做LINE訊息通知，或者facebook 廣告投遞用。 

• 確保可彈性篩選名單

你所使用的篩選系統將會取決於您如何分眾你的顧客，大部分的篩選工具都能將受眾用不同的切點篩選出來，只是功能不相同。

ORDERLY CRM 提供簡單的快捷篩選以及複雜多面向的篩選功能，您可以選擇添加多個條件去定義您的分群的消費者。例如：去年一整年消費2次以上，但今年第一季尚未消費的人、去年母親節有消費，但是排除消費某一個產品的人。

 

參考資料：Email Segmentation: How to Segment Your Lists for Targeted Email Marketing

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# segmentation # 受眾分群 # 會員分群