「女兒」保養品電商:靠自動化會員經營CRM,提升10%回購頻率、7%回購客單價!

by ORDERLY CRM

「女兒」保養品電商:靠自動化會員經營CRM,提升10%回購頻率、7%回購客單價!

「女兒」是近年來非常受年輕女性喜愛的保養品品牌!他們之所以能夠蒸蒸日上,年營收破千萬!成為保養品中的佼佼者,除了是產品用料非常實在之外;背後還有塑造出60%回購率的「用心的會員經營方式」以及「高效的自動化CRM」!

 

重視會員經營的原因:父親的耳濡目染「維繫既有客戶,才能永續經營、有穩定的營收!」

女兒的老闆 Ronald 提到:父親之前在做保養品B2B的代工時,就有「會員經營」的概念,逢年過節就會去拜訪每間公司、還準備一個小本本紀錄每一位顧客的喜好、訂貨的內容!

從小就耳濡目染會員經營的他們,深深地知道「維繫既有客戶,才能讓公司永續經營、有穩定的營收」而這也符合女兒本身品牌的核心精神:「將每位客戶視為女兒,用心、不偏心的對待每個女兒!」

 

60% 回購率的會員經營秘訣:「將心比心、有溫度的對待每一個客人!」

 

會員經營撇步一:客製化手寫卡片,給每一個客戶!

女兒告訴我們,公司同仁每天都會仔細瀏覽「每筆訂單」的狀況:

  • 訂了哪些商品
  • 過去消費情況、頻率
  • 有什麼客訴問題

針對「每一個」客人,用心寫出「專屬的客製化卡片」:

  • 保養叮嚀
  • 推薦適合的產品
  • 日常的祝福
  • 疑惑的解答

而這樣的手寫卡片,一寫就從2013年寫到現在!老闆也趣味分享:「有一位忠實客戶,因為不小心沒寄送到卡片,還因此生氣反應!」

 

會員經營撇步二:母親節親自送貨!將心比心、服務到心坎裡!

老闆分享了一個真實的故事:「在母親節前夕,有一位雕刻家,一口氣買了10個母親節禮盒要送家族內的所有媽媽,但距離母親節只剩三天!宅配公司因為物流問題,導致當天早上都還沒有到貨!」

客人很緊張的急忙反應:「團聚一堂的姑姑、媽媽的親戚都覺得小失落!」

老闆見狀,就想著如果自己是消費者,那也會覺得無比可惜、好像母親節就留下了些什麼遺憾!所以最後他就親自送貨給那位雕刻家,最後讓客人有個美好母親佳節。

 

會員經營撇步三:每年採訪10位客人,認真傾聽需求,推出更好的商品服務!

女兒提到:為了更瞭解客戶、提供更好的商品服務,他們每年會選出最值得認識的10位會員進行採訪,希望面對面了解會員對女兒的認識、期待。

了解「哪邊很好可以繼續」、「哪邊不好可以改善」

而透過訪談,他們還能更真實的瞭解客戶需求、塑造出清晰的Persona,進而達到更好的行銷、會員經營效果!

 

會員經營撇步四:額外提供 VIP 特殊的優惠待遇!

當然搭配完整的會員制度,更讓消費者們能夠在「有溫度的互動」、「荷包的許可」下,多多跟「女兒」搏感情、不間斷的有良好回購!

除了平常消費上的折扣,女兒針對 VIP、VVIP 還會提供私密的賣場:額外新品與組合的優惠!讓他們備感重視、培養更好的忠誠互動~

 

 

會員經營的困難:會員人數越來越多,深怕無法保持「有溫度的互動」

因為電商、網路購物的互動關係其實很短暫(從訂貨到出貨才7天)如果要在每個環節都很用心的經營關係,勢必會花費大量的人力!

而過去針對會員經營,其實都是用excel進行受眾的篩選,這樣真的很花時間,且也有出錯的風險

而這些問題,都是很怕女兒過去用土法煉鋼的會員經營方式,所導致出的困難!這也讓他們深怕無法持續做出「有溫度的互動」給每一位支持他們的消費者!

 

適合中小電商的會員經營幫手:ORDERLY CRM

為了解決上述太費時、容易出錯的問題,女兒也積極在尋找智能的 CRM 工具,最後在眾多間系統的比較之下,找到了最適合他們且 CP 值超高的 ORDERLY CRM !!

「自動化CRM,讓客人隨時隨地想到你!」主動關心消費體驗、定期刺激回購!

女兒提到「要讓顧客滿意,就要讓他了解品牌!並且透過定期的關心,讓他們一直想到品牌」而這剛好是 ORDERLY CRM 主打的服務:透過自動分群、自動發送 12 套溝通的內容。

 

有效讓不同時期的消費者,都能被按時關心消費時的體驗,差不多該回購時,也會做到定期的提醒來做刺激。

 

「5大高效營運圖表」減少資料彙整的時間,更快做出判斷

過去女兒都是用 excel 統計出一張張營運報表,才來做判斷

但 ORDERLY 有現成的商用圖表:

  • 年齡與性別消費情況
  • 新舊客佔比
  • 回購天數分析
  • 客戶消費力排行
  • 購買熱門時段等

這也有效的減少很多人工 loading ,有效讓人力釋出!做更多有價值的事情!
 

3個月後有效提升「 7% 客單價」、「10%回購頻率」還降低了「客訴頻率」!

身為品牌經營者的Ronald,最看重「營運數據的變化」!在系統上線約3個月、和顧問完成了3次的訪視後,他很開心的跟我們分享最有感的三個變化!

 

有感:回購客單價的成長 7%

導入ORDERLY CRM 的女兒,透過較高門檻的回購優惠券,在客戶該回購的時間點做出適當的提醒,進而有效刺激回購、提升了舊客的客單價:從平均$5800,成長到$6215,足足成長7%!
 

「自動化的定期提醒」讓購買的頻率增加 10%!

女兒也有也有提到,系統設定的定期推播優惠碼,每個月都會被穩定使用30-40次!這也帶來不少的穩定業績!

 

「自動關心消費體驗」讓客訴數量明顯減少,減輕客服

過去客人常常反應包裹的問題,像是包裝不夠扎實、緩衝材不多、訂單寄送速度太慢等等,而自動化溝通的劇本中有個「主動請客人:評分消費體驗、回饋建議」的機制!

讓客戶有被重視、接受想法的感受,便能有效的降低了負面客訴的問題。

而這麼一來降低了客服的負擔,也減少的客人因:負面的想法沒辦解決,而溢散到論壇做負面評價,造成公關問題的風險。

 

一句話形容 ORDERLY CRM

推薦「高回購、重視數據做決策、人手不足的小電商團隊」採用 ORDERLY CRM

女兒認為:產品是高回購的業者(如:FMCG、消費性產品的產業)、尋求突破成長、人力少的品牌,都很適合來使用 ORDERLY CRM 系統!

因為自動化CRM,有現成的會員經營know how、營運圖表,能夠大量減少時間!且給予更好的數據判斷~

 

如果你是小型團隊的電商業主,希望提升回購頻率、客單價!

歡迎免費試用、預約免費顧問!一起加入「自動化CRM x 高效創造回購業績」的行列!



 

關於顧客經營,我們有辨法

ORDERLY CRM 是專為電商設計的會員經營平台,10 分鐘啟動會員經營,立即上手完整的 CRM 經營流程,是一套兼成效追蹤、受眾分群、部門協作的系統。

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