成功案例

「女兒」保養品電商：靠自動化會員經營CRM，提升10%回購頻率、7%回購客單價！

2022-04-01 by ORDERLY CRM 

「女兒」是近年來非常受年輕女性喜愛的保養品品牌！他們之所以能夠蒸蒸日上，年營收破千萬！成為保養品中的佼佼者，除了是產品用料非常實在之外；背後還有塑造出60%回購率的「用心的會員經營方式」以及「高效的自動化CRM」！

3個月後有效提升「 7% 客單價」、「10%回購頻率」還降低了「客訴頻率」！

身為品牌經營者的Ronald，最看重「營運數據的變化」！在系統上線約3個月、和顧問完成了3次的訪視後，他很開心的跟我們分享最有感的3個變化！

 

一、超有感：回購客單價的成長 7%

導入ORDERLY CRM 的女兒，透過較高門檻的回購優惠券，在客戶該回購的時間點做出適當的提醒，進而有效刺激回購、提升了舊客的客單價：從平均$5800，成長到$6215，足足成長7%！
 

二、「自動化的定期提醒」讓購買的頻率增加 10％！

女兒也有也有提到，系統設定的定期推播優惠碼，每個月都會被穩定使用30-40次！這也帶來不少的穩定業績！

 

三、「自動關心消費體驗」讓客訴數量明顯減少，減輕客服

過去客人常常反應包裹的問題，像是包裝不夠扎實、緩衝材不多、訂單寄送速度太慢等等，而自動化溝通的劇本中有個「主動請客人：評分消費體驗、回饋建議」的機制！

讓客戶有被重視、接受想法的感受，便能有效的降低了負面客訴的問題。

而這麼一來降低了客服的負擔，也減少的客人因：負面的想法沒辦解決，而溢散到論壇做負面評價，造成公關問題的風險。

重視會員經營的原因：父親的耳濡目染「維繫既有客戶，才能永續經營、有穩定的營收！」

女兒的老闆 Ronald 提到：父親之前在做保養品B2B的代工時，就有「會員經營」的概念，逢年過節就會去拜訪每間公司、還準備一個小本本紀錄每一位顧客的喜好、訂貨的內容！

從小就耳濡目染會員經營的他們，深深地知道「維繫既有客戶，才能讓公司永續經營、有穩定的營收」而這也符合女兒本身品牌的核心精神：「將每位客戶視為女兒，用心、不偏心的對待每個女兒！」

 

60% 回購率的會員經營秘訣：「將心比心、有溫度的對待每一個客人！」

 

會員經營撇步一：客製化手寫卡片，給每一個客戶！

女兒告訴我們，公司同仁每天都會仔細瀏覽「每筆訂單」的狀況：

• 訂了哪些商品
• 過去消費情況、頻率
• 有什麼客訴問題

針對「每一個」客人，用心寫出「專屬的客製化卡片」：

• 保養叮嚀
• 推薦適合的產品
• 日常的祝福
• 疑惑的解答

而這樣的手寫卡片，一寫就從2013年寫到現在！老闆也趣味分享：「有一位忠實客戶，因為不小心沒寄送到卡片，還因此生氣反應！」

 

會員經營撇步二：母親節親自送貨！將心比心、服務到心坎裡！

老闆分享了一個真實的故事：「在母親節前夕，有一位雕刻家，一口氣買了10個母親節禮盒要送家族內的所有媽媽，但距離母親節只剩三天！宅配公司因為物流問題，導致當天早上都還沒有到貨！」

客人很緊張的急忙反應：「團聚一堂的姑姑、媽媽的親戚都覺得小失落！」

老闆見狀，就想著如果自己是消費者，那也會覺得無比可惜、好像母親節就留下了些什麼遺憾！所以最後他就親自送貨給那位雕刻家，最後讓客人有個美好母親佳節。

 

會員經營撇步三：每年採訪10位客人，認真傾聽需求，推出更好的商品服務！

女兒提到：為了更瞭解客戶、提供更好的商品服務，他們每年會選出最值得認識的10位會員進行採訪，希望面對面了解會員對女兒的認識、期待。

了解「哪邊很好可以繼續」、「哪邊不好可以改善」

而透過訪談，他們還能更真實的瞭解客戶需求、塑造出清晰的Persona，進而達到更好的行銷、會員經營效果！

 

會員經營撇步四：額外提供 VIP 特殊的優惠待遇！

當然搭配完整的會員制度，更讓消費者們能夠在「有溫度的互動」、「荷包的許可」下，多多跟「女兒」搏感情、不間斷的有良好回購！

除了平常消費上的折扣，女兒針對 VIP、VVIP 還會提供私密的賣場：額外新品與組合的優惠！讓他們備感重視、培養更好的忠誠互動～

 

 

會員經營的困難：會員人數越來越多，深怕無法保持「有溫度的互動」

因為電商、網路購物的互動關係其實很短暫（從訂貨到出貨才7天）如果要在每個環節都很用心的經營關係，勢必會花費大量的人力！

而過去針對會員經營，其實都是用excel進行受眾的篩選，這樣真的很花時間，且也有出錯的風險！

而這些問題，都是很怕女兒過去用土法煉鋼的會員經營方式，所導致出的困難！這也讓他們深怕無法持續做出「有溫度的互動」給每一位支持他們的消費者！

 

適合中小電商的會員經營幫手：ORDERLY CRM

為了解決上述太費時、容易出錯的問題，女兒也積極在尋找智能的 CRM 工具，最後在眾多間系統的比較之下，找到了最適合他們且 CP 值超高的 ORDERLY CRM !!

「自動化CRM，讓客人隨時隨地想到你！」主動關心消費體驗、定期刺激回購！

女兒提到「要讓顧客滿意，就要讓他了解品牌！並且透過定期的關心，讓他們一直想到品牌」而這剛好是 ORDERLY CRM 主打的服務：透過自動分群、自動發送 12 套溝通的內容。

 

有效讓不同時期的消費者，都能被按時關心消費時的體驗，差不多該回購時，也會做到定期的提醒來做刺激。

 

「5大高效營運圖表」減少資料彙整的時間，更快做出判斷

過去女兒都是用 excel 統計出一張張營運報表，才來做判斷

但 ORDERLY 有現成的商用圖表：

• 年齡與性別消費情況
• 新舊客佔比
• 回購天數分析
• 客戶消費力排行
• 購買熱門時段等

這也有效的減少很多人工 loading ，有效讓人力釋出！做更多有價值的事情！
 

 

一句話形容 ORDERLY CRM

推薦「高回購、重視數據做決策、人手不足的小電商團隊」採用 ORDERLY CRM

女兒認為：產品是高回購的業者（如：FMCG、消費性產品的產業）、尋求突破成長、人力少的品牌，都很適合來使用 ORDERLY CRM 系統！

因為自動化CRM，有現成的會員經營know how、營運圖表，能夠大量減少時間！且給予更好的數據判斷～

 

如果你是小型團隊的電商業主，希望提升回購頻率、客單價！

歡迎免費試用、預約免費顧問！一起加入「自動化CRM x 高效創造回購業績」的行列！

 

---

# CRM成功案例 # 保養品 # 會員經營 # 會員行銷