行銷知識

顧客關係管理

SHOPLINE x ORDERLY CRM 會員經營

2021-03-24 by Dindin 

電商經營CRM掌握以下必勝四步驟，讓 SHOPLINE 幫你賺錢、ORDERLY CRM 幫你錢滾錢！ 

 

終於有了自己的官網，在廣告紅利逐漸式微的壓力下，還是努力的在累積客人與收益，SHOPLINE 提供了一個完善的開店設備讓您的產品與客人可以順利達成交易，透過顧客分級與其進階管理的功能，您已經可以做到根據不同等級會員提供不同的促銷福利或者購物金，您也可以透過 Shoplytics 數據分析中心 查看各種銷售與顧客分析，但您是否覺得，這兩者之間該如何應用在顧客經營？該如何藉由這些資訊直接落實到經營戰略被執行來轉化出營業額？ 

 

中間的差距在於您是否有一套「以數據分析為本的顧客經營的執行架構」

 

SHOPLINE 可以提供您一套完整的電商經營執行架構，所以您可以很快速的按步驟設定即可完成電商上架作業，無需自己重新架構；而顧客經營也是需要一套執行架構，僅需按部就班設定，並按照系統提供的建議即可完成日常經營與行銷活動，讓您快速拿到顧客經營標準分！

 

CRM 經營執行 一 前提＋經營 三步驟 

 

經營前提：蒐集完整顧客資訊   

 

電商經營會員，首要必須要先掌握數據，在接下來的電商經營中，您與競爭者的距離，將會取決於您對於自身數據的掌握度與應用程度。

 

那要蒐集什麼資料？ 含有消費資訊的「訂單資料」、顧客樣貌的「會員資料」都是必要資訊，而往往經營電商很難只有經營一個渠道，普遍都有 2-3 個渠道以上，故資料蒐集與整合的第一步，請確認您可以取得這些渠道的資料檔案。

 

在此恭喜你！選擇了 SHOPLINE 建置自己的官網，您已經擁有自身的會員數據與營運數據，而其他電商平台（ex: 蝦皮、momo等）也都可以下載訂單資料或出貨資料，接下來您需要是好好保存、分析與運用這些數據。

 

現在起 彙整數據不需要在人工手動，您有更聰明輕鬆的做法，直接透過雲端系統，即可快速彙整您的消費資訊與會員資料，記住，是跨渠道的資料，畢竟品牌顧客是不分渠道的，對吧！！ 

 

在 ORDERLY CRM 只要一個按鈕，立即將您的 SHOPLINE 訂單資料和會員資料上傳到 ORDERLY CRM 系統，當然除了 SHOPLINE 您也可以上傳您在其他電商平台的訂單資料，系統將會幫你彙整您所有的顧客資訊！

圖片來源：ORDERLY CRM 一鍵匯入
 

查看 SHOPLINE 資料下載方式 點我 

 

步驟一：經營活化會員  培養高回購忠誠顧客

出貨通知後，是否就斷了一對一的聯繫？ 

顧客維繫不能只有銷售，要有技巧並在對的 timing 接觸！

 

當您已經將手上全部顧客都彙整完畢後，該如何經營他們，該如何提升他們顧客忠誠度，進而吸引他們回購呢？ 這是一個龐大的議題。

 

當您加入一個電商品牌成為會員，因為某些原因離開沒有購物。隔天，您的信箱就收到一封信件跟您打招呼並送上新客優惠券（折扣高）。然後，當您回到網站完成交易後，在收到產品隔天就收到來自品牌的感謝信與貼心的產品使用事項。使用產品 10 天後，品牌貼心詢問您的體驗感受，在給了五星滿意後又收到一張感謝折扣券（折扣低）。隨著 3 個月過去，產品使用完畢，這時您收到了一封提醒信件，原來是品牌關心是否還有需求或者不滿足的地方，並附上最新的商品推薦（無折扣），您又再回到官網瀏覽，開啟再次消費。 

 

上述是非常典型電商 CRM 經營手法，針對不同類型的客戶進行不同內容的溝通，將成本妥善分配到各分群會員該擁有的資源，新客進入門檻高，須提供較高的誘因吸引，舊客如果滿意度高的話，可以提供金額較低的折扣券吸引消費者，相較全部提供相同折扣券來比，透過分群來提供對應的優惠內容，不僅成本降低，成效也比不分群來的好。 

 

以上內容，其中複雜程度已無法透過人工方式進行，ORDERLY CRM  智能經營 已經將上述情境整理成一套完整經營腳本，透過簡單設定與內容編輯，全自動化的幫您營運客戶。

 

系統自動分群會員（NAPL模型）

• 潛在未購買- 提醒購買通知、創辦人的話、品牌保證與說明、消費者見證分享等
• 已購買- 購後評價調查（消費滿意度）、熱銷品推薦、會員福利與優惠通知等
• 首購客- 需求調查信、首購感謝信、商品使用說明介紹等
• 回購客- 好友推薦調查、會員推薦拿好禮、分享好評拿折扣等
• 流失客- 流失喚醒體醒、老會員回家提醒信、有新商品快來看等   

圖片來源：ORDERLY CRM 智能經營

 

透過 ORDERLY CRM 智能經營模組，自動化幫你將所有顧客分群，並對應提供兩種經營模組讓其選擇：

1. 問卷蒐集型模組，讓你可以同時達到經營、喚醒、蒐集顧客資訊三重好處；
2. 強化型模組，高彈性信件內容，適合品牌做深度溝通與完整資訊傳達用，自動化多階段發送，持續幫你與消費者維繫關係。 

 

步驟二：節慶行銷 x 對的消費者 才是賺錢必勝公式

行銷分眾不會用？我還想撈更多...

不同對象 需要不同的溝通方式 才會有效

 

當全部的電商都在玩節慶行銷，您當然不能錯過這個重要時機，但要如何在百家爭鳴的節慶檔期脫穎而出，除了時機點抓準外，不同的分眾族群要提供不同的節慶活動內容或優惠，才會讓您的活動在該節慶打中顧客甜蜜點，搶攻顧客口袋。

 

試想 雙11這個重要節慶，各家都在大撒紅利，玩紅利當然比不上蝦皮、MOMO 大廠，能比的就是「我比你了解我的消費者」。 雙11到來，提供誘因勢必需要，但針對不同族群我們可以將會員分成四群，

1. 去年雙11消費過的人，且至今有回購且金額高於您的平均客單價
2. 去年雙11消費過的人，且至今有回購且金額低於您的平均客單價
3. 去年雙11消費過的人，且至今都沒有回購過
4. 去年雙11沒有消費過的人，但有消費記錄的人  

 

針對上述四群人，您的誘因就可以做出不同的調整，同樣一包折扣預算，您可以分群提供，並且得到更高的回購成效。

 

ORDERLY CRM 完整顧客篩選器，任你精準篩選鎖定對象，重點是快速簡單，無需手動整理名單，即可取得目標受眾。

 

高度彈性的受眾篩選器

• 消費行為（金額、次數）
• 會員基本條件（年齡、性別）
• RFM分數
• 標籤（無上限打標籤）
• 郵件再行銷（未開信、開信、點擊）
• 購買過的商品
• 購買的來源通路
• 排除條件（來源通路、購買過的商品、發送過的郵件、標籤等） 

圖片來源：ORDERLY CRM 會員再行銷

 

步驟三：掌握數據 決定戰略方向 

知己知彼 百戰百勝 ！ORDERLY CRM 提供完整經營資訊儀表板 讓你清楚掌握經營動態，電商經營關鍵指標 讓你抓住重要經營重點 放資源 ！

 

我們理解只看 SHOPLINE 電商後台的 Shoplytics 數據分析中心 電商後台的「看板」「統計」主要用於銷量統計與訂單分析，畢竟如果您的通路不是只有官網，您需要的是跨平台跨渠道的分析才行。

 

• 您的所有通路當中，哪一個營業額最近有變化
• 您的所有通路中，哪一個通路回購客最多呢？
• 在某一個通路中，哪一個產品賣的最好？

 

上述分析情報 ORDERLY CRM 都可以一覽無遺，讓您根據數據分析，準確決定通路策略與應用資源。

圖片來源：ORDERLY CRM 儀表板

 

ORDERLY CRM 不僅是一套雲端的工具 更是您經營戰略思維的重要參考依據！

 

說了這麼多，重點是 我們已經創建好顧客管理系統，歡迎您登入！即刻開始延續你的顧客情誼。 

 

SHOPLINE 提供一個完整的銷售平台，讓你與你的顧客美好相遇並且牽起情誼的手，但你是否知道美好相遇過後，該要如何維繫這份情誼讓他永不間斷？ 

 

ORDERLY CRM  接軌您的重要顧客，打造完整顧客旅程！ 

 

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