電商 CRM 再行銷密技

有夠高的忠誠度,才能在有限的預算裡,獲得夠高的響應度!
有夠高的忠誠度,才能在有限的預算裡,獲得夠高的響應度!

in 訣竅與教學.

掌握「打造全通路一致的體驗」、「免費簡便的退換貨流程」、「給予超出預期的小驚喜」三大基本要點,就能有效提高會員忠誠度。

經營電商,做行銷活動時要注意哪些事情?

是這檔活動的主推產品,產品力夠不夠強大嗎?
還是著陸頁(landing page)夠不夠精美?
抑或是有沒有跟上時下的節慶話題?

上述都很重要,但有一個絕對不能忽略、卻很常被忽略的重點,就是——
你有沒有做好會員管理,妥善經營你的熟客,讓他們保持足夠高的忠誠度呢?

有夠高的忠誠度,才能在有限的預算裡,獲得夠高的響應度!


電商提升會員忠誠度的重要性

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根據 SHOPLINE 的資訊顯示,目前商家的轉換率平均只有 1% ~ 2% (註1)。

這說明什麼?

有高達 9 成的消費者在逛完你的賣場後會默默的走掉,
所以即使拼命砸錢下廣告,努力把新客的流量導進來,其效益也可想而知的有限。

精心設計的行銷活動頁面即使瀏覽量高,也很有可能沒有實際的轉單。

這就是我們做電商為什麼要注重會員忠誠度,
因為對於老客戶而言,他已經對品牌有一定的信賴,
同一檔行銷活動,轉換率會比較高,不會需要像新客這麼高的獲客成本。

單次消費客難以掌握輪廓

單次消費的顧客,假如沒有留下任何資訊給品牌端,就被視為訪客而非會員,
商家很難知道他們的詳細資料,遑論深入分析顧客輪廓。

其優點是容易聚集,只要有夠殺的優惠或夠特殊的活動,就可能大舉參加,創造一波營業額,
但缺點是容易散去,且杳無蹤跡;
所以這樣的成功很難複製,無法確保下次推出類似行銷活動時,是否會依然有好的成效。

深入分析既有顧客,提升其貢獻價值

如果品牌對自己現有的顧客夠了解,可以透過 RFM 分析去找出高價值的顧客,並進一步觀察:

  • 這些高價值顧客與低價值顧客有什麼不同?
  • 是否有什麼關鍵因素,可以將低價值顧客轉變為高價值顧客?
  • 既有客戶的樣貌輪廓?與非顧客有什麼不同?

從這些角度去分析,可以獲得非常有用的洞察。

再根據分析結果,你就能在投放廣告時更精準地鎖定受眾,
只投放給適合這檔行銷活動的目標客群,這樣就能有效提升 ROAS,達到事半功倍的效果!


CRM 三招提高電商會員忠誠度

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既然做好行銷活動的前提是要有夠高的會員忠誠度,那麼下面讓我們聊聊如何提升會員忠誠度吧!

許多電商領域行銷專家都認為,2020 年起,「全通路(Omni-Channel)商務」的新零售時代已經來臨,
對消費者而言,他們已經非常習慣線上與線下通路串聯,例如線上購買、實體店面取貨等。

因此,品牌要如何在每個與消費者的接觸點,均提供一致、完善的服務,就是提升會員忠誠度的最大考驗。

打造全通路一致的體驗

同一消費者可能從各種通路而來,
比如說先在臨櫃試用產品,然後掃描 QR code 加入 LINE@ 會員,最後在官網下訂單等。

雖然對品牌來說是三個不同的通路,會有三種不同的資料格式,
但對消費者而言,他們都是在跟同一個品牌互動,
因此會希望能有一致的體驗,也會預期客服能夠熟知過去每一次互動的細節。

綜上所述,品牌端能夠彙整全通路的資料在同一介面是相當重要的,可以快速給顧客適當的回覆。

免費簡便的退換貨流程

有部分品牌在顧客下單購物後,就翻臉不認人,
不僅不會花精力經營他們,甚至連退換貨這種基本的服務也百般刁難。

但其實根據研究顯示,89% 的顧客若在退貨時感受良好,他們願意再次回到該商店購物 (註2)。

圖片來源:Comscore 2012 Online Shopping Customer Experience Study

如圖中所述,調查結果顯示消費者最希望獲得的服務有以下三項:

  • 51% 消費者希望有免費的退貨服務
  • 36% 消費者希望退貨過程簡單方便
  • 12% 消費者希望快速退費

可以看出這三項都是蠻基本的要求,
也就是說,只要把退換貨流程做好,給予客戶應有的完善服務,就能提高顧客忠誠度!

這邊建議各位老闆們要將退換貨流程詳盡載明於官網,讓有需求的消費者可以自行查閱。

給予超出預期的小驚喜

消費者最在意的是自己是否有被特別對待,而無論品牌大小、無論行銷預算多寡,都有可以讓消費者感到驚喜的措施,
可以依各商家屬性去設計。

  • 大品牌、預算較多,可以提供高單價獎品抽獎,或舉辦各種特別的活動,或是與目標顧客喜歡的網紅或 KOL 聯名推出周邊產品,讓消費者感覺新奇有趣。
  • 若是小品牌或預算有限,則可以贈送試用包、手寫節日或生日賀卡、新品上市邀請粉絲命名等,以「情意」為出發點,讓消費者感受到被關心重視。

經營會員管理,若能先掌握「打造全通路一致的體驗」、「免費簡便的退換貨流程」、「給予超出預期的小驚喜」三大基本要點,就能有效提高會員忠誠度,讓每檔行銷活動都萬人響應!


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參考資料:
註1. 4 項電商必備 CRM 功能:幫你有效抓住顧客的心,加倍營收成長(https://blog.shopline.tw/4-crm-must-have-features/)
註2. 顧客退換貨時在想什麼?你不知道的顧客心理(上)(https://blog.shopline.tw/about-refunding/)

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