電商 CRM 再行銷密技

招攬新客的成本是經營舊客的 8 倍,持續滿足舊客就能降低獲客成本!
招攬新客的成本是經營舊客的 8 倍,持續滿足舊客就能降低獲客成本!

in 訣竅與教學.

制訂會員忠誠計畫,以及建立專屬社群維繫感情,讓顧客離不開你!

從上一篇文章提到的 5A 行銷漏斗架構,我們可以知道,
顧客從一開始對品牌完全陌生,到認知熟悉品牌,再到最後購買下單的行動之間,有非常多的步驟,
若是只把目標放在新客導流,每個顧客都從頭跑一遍漏斗流程,那麼所花費的成本將會非常巨大。

延伸閱讀:ORDERLY|電商 CRM 促銷錦囊—促使顧客行動的三道程序!做好會員管理,就能企劃出色的行銷活動(六)

調研顯示,招攬新客的成本是經營舊客的 8 倍

這個數字告訴我們,應該妥善經營舊客,
透過良好的 CRM 流程設計來進行會員管理,提高顧客的滿意度和忠誠度,
為顧客打造良好的購物體驗,促使他們一再回來消費。

下面介紹兩個可以持續滿足顧客,並且提高顧客的滿意度與忠誠度的方法。

1. 制定會員忠誠度計畫

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只要會員願意持續回來消費,就給予各種各樣的好處,
讓會員在層層遞進的互動過程中,與品牌產生緊密的聯繫,
這樣就能買的更多,買的更滿足,更增加購買的頻率。

這裡所謂的「好處」,可以是實際的回饋(例如折扣券、紅利金、贈品等),也可以是心理上的榮耀(例如生日賀卡、會員專屬的勳章、VIP 限定的活動參加資格等),
至於要提供什麼樣的好處,則應依各品牌客群及其客群的喜好而定。

集點卡

這是許多商家常用的一招,只要達到一定的消費次數或金額,就可以獲得點數;
集滿一定點數,就可以兌換贈品。

像是全聯,就是透過會員管理先了解顧客的輪廓及其喜好,
他們瞄準婆婆媽媽的客群,將國外的高級廚房用具當作兌換贈品,讓人非常想蒐集,成為玩轉集點的大贏家。

設計集點卡,有個心理學上的小訣竅,
假如給予一張完全空白的 10 點集點卡,顧客常會有個心理預設是覺得麻煩、要集滿遙遙無期,
但假如給予一張已經蓋上兩點的 12 點集點卡,對商家來說是完全一樣的,但顧客卻會覺得都已經集兩點了,不集滿剩下的太可惜了!

藉由集點卡的設計,每次顧客回來消費,都可以「獲得」點數,同時也獲得了滿足感。

VIP 忠實顧客優惠

可以將顧客分成不同等級的 VIP 會員,各等級有對應的優惠,吸引消費者一級一級往上爬!

其中要注意的是:

  1. 各等級之間,優惠必須有明顯的差距:
    例如 95 折、9 折、85 折。
    或者設計每個級限定的優惠或好處,例如分為 A、B、C 三級,只有 A 級可每次購物打 9 折優惠,只有 A、B 兩級可獲得生日禮等。
  2. 等級與等級之間,爬升難易度應適中:
    通常會以消費滿額與消費頻率來做為爬升的門檻,
    這邊可以參考 RFM 分級的方式,依據顧客對品牌帶來的價值將其分級。

延伸閱讀:ORDERLY|想做會員管理,但不知道怎麼開始?先學會把顧客分群!

藉由不同級距的 VIP 會員身分設定,當消費者努力滿足條件而一級一級往上爬時,會覺得自己「獲得」了更多榮譽和優惠,同時也獲得了滿足感。

特殊活動限定資格

當舉辦行銷活動時,可以只限定給特並身分的會員參加,創造稀有的感覺。

例如:

  • 參與第一波網紅聯名商品預購
  • 經典酒款的買家品酒會
  • 回購三次以上老客戶限定年終尾牙

而在活動中,設計個別拍照以及大合照的環節,
最好再請參與者分享心得並打卡,可獲得特別禮物(例如周邊商品加碼、限定酒款試飲、尾牙抽獎機會加一次等),
就可以促成社群口碑的傳播,也滿足了有參與的會員們分享此一特別經驗的榮耀感!

2. 建立專屬社群以凝聚感情

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人類天生具備渴望與他人分享、交流美好的事物的本能,
所以品牌所需要做的,就是提供一個他們可以暢所欲言的環境!

例如 FB 的私密社團,會是非常適合的一個平台,
既能保有一定程度的隱私,又具備方便操作的特性,而且 FB 已是大家都在使用的平台,進入門檻相對低。

限制加入身分,塑造「殊榮」感

有的電商會設定「限購買過的會員加入」的社群、「限參加過某次活動」的社群、「僅 VIP 限定參加」的社群等,
之所以要設下加入身分的限制,除了分眾行銷外,也可增添成員的「殊榮」感,認為自己是被挑選過後的特別的人,對於參與社團的互動就會更積極。

可以在會員發送入社申請時,詢問其關鍵問題,以利辨別其身分。

主題標籤,降低討論門檻

在社團中應安置專人負責,並定期(每周為佳,每月亦可)發布主題討論,可提高社團的討論度。

除了主題的討論外,也可以放置如「新人自介」、「心得開箱」等常駐的討論主題,引導入社的社員發布貼文。

而在提升互動方面,為當月互動程度最高的會員設計獎品,以激勵大家與他人互動。


本文介紹了制訂會員忠誠計畫,以及建立專屬社群維繫感情的兩種方法,讓顧客能在與品牌持續互動的過程中不斷感到滿足,創造長久的關係,這也是 CRM 顧客關係管理的精髓。

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參考資料:堀田博和(2014)。商品促銷全攻略 500個促銷點子╳1500個熱賣案例。台北:時報文化。
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