ORDERLY 行銷知識
想提升顧客回購？持續滿足消費者的兩大心法
2020-08-06 by Zee
從上一篇文章提到的 5A 行銷漏斗架構，我們可以知道，
顧客從一開始對品牌完全陌生，到認知熟悉品牌，再到最後購買下單的行動之間，有非常多的步驟，
若是只把目標放在新客導流，每個顧客都從頭跑一遍漏斗流程，那麼所花費的成本將會非常巨大。
延伸閱讀：ORDERLY CRM｜電商 CRM 促銷錦囊—促使顧客行動的三道程序！做好會員管理，就能企劃出色的行銷活動(六)
調研顯示，招攬新客的成本是經營舊客的 8 倍！
這個數字告訴我們，應該妥善經營舊客，
透過良好的 CRM 流程設計來進行會員管理，提高顧客的滿意度和忠誠度，
為顧客打造良好的購物體驗，促使他們一再回來消費。
下面介紹兩個可以持續滿足顧客，並且提高顧客的滿意度與忠誠度的方法。
1. 制定會員忠誠度計畫
Woman photo created by freepik - www.freepik.com
只要會員願意持續回來消費，就給予各種各樣的好處，
讓會員在層層遞進的互動過程中，與品牌產生緊密的聯繫，
這樣就能買的更多，買的更滿足，更增加購買的頻率。
這裡所謂的「好處」，可以是實際的回饋（例如折扣券、紅利金、贈品等），也可以是心理上的榮耀（例如生日賀卡、會員專屬的勳章、VIP 限定的活動參加資格等），
至於要提供什麼樣的好處，則應依各品牌客群及其客群的喜好而定。
集點卡
這是許多商家常用的一招，只要達到一定的消費次數或金額，就可以獲得點數；
集滿一定點數，就可以兌換贈品。
像是全聯，就是透過會員管理先了解顧客的輪廓及其喜好，
他們瞄準婆婆媽媽的客群，將國外的高級廚房用具當作兌換贈品，讓人非常想蒐集，成為玩轉集點的大贏家。
設計集點卡，有個心理學上的小訣竅，
假如給予一張完全空白的 10 點集點卡，顧客常會有個心理預設是覺得麻煩、要集滿遙遙無期，
但假如給予一張已經蓋上兩點的 12 點集點卡，對商家來說是完全一樣的，但顧客卻會覺得都已經集兩點了，不集滿剩下的太可惜了！
藉由集點卡的設計，每次顧客回來消費，都可以「獲得」點數，同時也獲得了滿足感。
VIP 忠實顧客優惠
可以將顧客分成不同等級的 VIP 會員，各等級有對應的優惠，吸引消費者一級一級往上爬！
其中要注意的是：
- 各等級之間，優惠必須有明顯的差距：
例如 95 折、9 折、85 折。
或者設計每個級限定的優惠或好處，例如分為 A、B、C 三級，只有 A 級可每次購物打 9 折優惠，只有 A、B 兩級可獲得生日禮等。 - 等級與等級之間，爬升難易度應適中：
通常會以消費滿額與消費頻率來做為爬升的門檻，
這邊可以參考 RFM 分級的方式，依據顧客對品牌帶來的價值將其分級。
延伸閱讀：ORDERLY CRM｜想做會員管理，但不知道怎麼開始？先學會把顧客分群！
藉由不同級距的 VIP 會員身分設定，當消費者努力滿足條件而一級一級往上爬時，會覺得自己「獲得」了更多榮譽和優惠，同時也獲得了滿足感。
特殊活動限定資格
當舉辦行銷活動時，可以只限定給特並身分的會員參加，創造稀有的感覺。
例如：
- 參與第一波網紅聯名商品預購
- 經典酒款的買家品酒會
- 回購三次以上老客戶限定年終尾牙
而在活動中，設計個別拍照以及大合照的環節，
最好再請參與者分享心得並打卡，可獲得特別禮物（例如周邊商品加碼、限定酒款試飲、尾牙抽獎機會加一次等），
就可以促成社群口碑的傳播，也滿足了有參與的會員們分享此一特別經驗的榮耀感！
2. 建立專屬社群以凝聚感情
People photo created by jcomp - www.freepik.com
人類天生具備渴望與他人分享、交流美好的事物的本能，
所以品牌所需要做的，就是提供一個他們可以暢所欲言的環境！
例如 FB 的私密社團，會是非常適合的一個平台，
既能保有一定程度的隱私，又具備方便操作的特性，而且 FB 已是大家都在使用的平台，進入門檻相對低。
限制加入身分，塑造「殊榮」感
有的電商會設定「限購買過的會員加入」的社群、「限參加過某次活動」的社群、「僅 VIP 限定參加」的社群等，
之所以要設下加入身分的限制，除了分眾行銷外，也可增添成員的「殊榮」感，認為自己是被挑選過後的特別的人，對於參與社團的互動就會更積極。
可以在會員發送入社申請時，詢問其關鍵問題，以利辨別其身分。
主題標籤，降低討論門檻
在社團中應安置專人負責，並定期（每周為佳，每月亦可）發布主題討論，可提高社團的討論度。
除了主題的討論外，也可以放置如「新人自介」、「心得開箱」等常駐的討論主題，引導入社的社員發布貼文。
而在提升互動方面，為當月互動程度最高的會員設計獎品，以激勵大家與他人互動。
本文介紹了制訂會員忠誠計畫，以及建立專屬社群維繫感情的兩種方法，讓顧客能在與品牌持續互動的過程中不斷感到滿足，創造長久的關係，這也是 CRM 顧客關係管理的精髓。
還想知道什麼主題，請點選右下角對話框，與顧問聯繫。
希望本篇文章對你有幫助，歡迎訂閱我們的電子報，我們下篇文章見！
參考資料：堀田博和（2014）。商品促銷全攻略 500個促銷點子╳1500個熱賣案例。台北：時報文化。
Flower photo created by master1305 - www.freepik.com
# 顧客分析 # 顧客經營
