電商 CRM 再行銷密技

創造出更多優質的訊息內容,是會員管理的必備要素!
創造出更多優質的訊息內容,是會員管理的必備要素!

in 訣竅與教學.

能傳達正確訊息,提高顧客轉換率,就是好的訊息!

所謂的 CRM,或說會員管理,其目的就是要好好的經營與顧客之間的關係。

而什麼樣的會員管理流程設計,才算是好設計呢?
只要可以「正確的傳達訊息」,那就是好設計。

想要正確傳達訊息,有許多層面需要注意,以下簡單列舉四項:

1. 移除所有會讓顧客感覺問號的詞句

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最好的設計,就是最直覺的設計。

換句話說,讓顧客不必思考,想都不想就能理解它要傳達的意思,才是最正確的內容編排。

由於電商競爭激烈,有些店家無不在產品文案和促銷訊息上費盡心血,
但千萬要記得,有的時候白話不見得不好,詞藻華麗也不一定讓顧客看得下去,
常常最容易打動人心的,往往是最質樸簡單的內容。

艱深的字詞不要使用

顧客來找商品,並不是來上課學習的,
如果看到他不懂的冷僻字詞,少有人會秉著求知欲去弄清楚,
大多數人會直接略過,或者乾脆失去興趣直接關閉網頁。

所以我們撰寫訊息時,用詞盡量白話反倒無妨,
最好還可以加入時下流行用語,讓顧客感覺親近、有趣,才會想閱讀內容。

若是會員管理做得好、足夠了解目標客群,
也可以多多使用這個性別或年齡層的人常用的語句,來更融入他們。

過多的修辭容易拉遠距離

成語修辭、語句編排等文學技巧,少量使用能增添風味,
但若是為了把文字寫得漂亮,在傳遞訊息時三不五時就加入,
就反而會讓人覺冷硬。

畢竟,這又不是文學比賽!

除非品牌調性原本就富含國學氣息,否則在與顧客溝通訊息時,平鋪直敘反而也是一個不錯的方法,
把想講的內容講清楚最重要。

勿用自創用語或簡稱

有時候,團隊難免會有「內梗」存在,
就是那些自家人覺得有趣,但顧客不一定懂的用語。

強烈建議在訊息溝通時避免此類內容,否則會讓顧客看不懂,反而產生疏離感。

而「簡稱」或者是某些專業術語的使用,也是會誤踩的地雷,
因平常用得太順手便也放在了內容中,但顧客不一定總是能知道你在說什麼。

(例如看文章的你,知道 CRM 是什麼意思嗎?)

* CRM = Customer Relationship Management,也就是顧客關係管理的意思呦😉

2. 簡化顧客選擇的過程

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顧客與品牌之間,很少有一見鍾情的時刻,
大多數顧客都是貨比三家之後,才最終選定了一樣產品下單購買。

所以,我們也可以提供一些資訊來輔助顧客做決定,加速購物旅程。

提供規格比較表

品牌可以列出自家產品與其他兩三個方案的優劣比較表,
並且利用例如皇冠等小圖示,標記出自家品牌勝出的地方,吸引顧客注意力。

比較的重點,可以是:

  • 相同價格,我們的產品遠較他人優秀;
  • 或是同樣產品,我們價格較他人低;
  • 或是我們有業界最好的售後服務、保固制度、退換貨機制等等。

周邊商品成套販售

例如買桌遊搭配牌套,買便當盒搭配便當袋,買冰淇淋搭配保冰袋等。

可以用加價優惠或是組合販售的方式提供,
這個方式可以減少顧客還要再另外挑選其他周邊商品的時間,
除了讓顧客感覺窩心以外,他們也常常會因為「方便」的考量就衝動購買了。

3. 彷彿只對顧客一個人寫

客製化訊息,會讓顧客感覺被重視。

其中,除了可以在收件人帶入顧客的名字之外,
用語上也都可以像是對著一個人訴說那樣的方式來撰寫,
多使用「你」、「您」等第二人稱詞。

這個部分做到極致的當數《每天來點負能量》作者、《文案的美》負責人林育聖老師,節錄他其中一封電子報的開頭:


嗨嗨,是星期四沒錯。
雖說是星期一會發信,但其他日子,也還是可以跟你說說話吧。

像這樣的內容,是不是很像就只在對看信的人說話一般?
閱讀每一個字,都像是與一名好友聊天似的,不知不覺便讀完了。

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4. 將結果(效果)清楚呈現

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對於他人購買後給予的評價、產品使用後的心得,顧客通常都會很有興趣;
而依據統計,有 8 成的消費者會在看過別人的評論後才購物!

所以,我們可以盡量在訊息中呈現使品或服務的效果,來提高轉換率。

刊載前後比對的差異

若有產品使用前後的對比照片,不妨在訊息中呈現,
這會是顧客非常有興趣的資訊。
當然,若是製作成影片、或是有數據支持的圖表,也都很適合放入。

要取得這類素材,除了請消費者提供外,
也可以寄送試用包給部落客或網紅,或者利用無酬互惠、有酬業配等方式合作。

收集並展示顧客的心得

已經購買過的消費者,他們對於產品的好評、回傳的開箱照片等,也都可以放進訊息內容中,
讓潛在顧客對產品的樣貌有更明確的了解,加強下單的動機。

會員管理要做得好,就要與顧客保持聯繫,
在聯繫的過程中,透過每次互動,我們會更加了解顧客,也就能創造出更多優質的訊息內容,
是個正向的循環。


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參考資料:堀田博和(2014)。商品促銷全攻略 500個促銷點子╳1500個熱賣案例。台北:時報文化。
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