【江鳥咖啡│咖啡品牌電商】分眾行銷助攻業績，年中慶EDM轉換率逼近10%

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【江鳥咖啡│咖啡品牌電商】分眾行銷助攻業績，年中慶EDM轉換率逼近10%

2022-10-28 by Irene 【江鳥咖啡│咖啡品牌電商】分眾行銷助攻業績，年中慶EDM轉換率逼近10%

江鳥咖啡來自雲林斗六，是村露國際的第二個品牌。村露國際由海外歸國的楊家三姐弟於 2012 年共同創立，致力透過企業的商業模式，推動公益價值、改善地方經濟，這是江鳥咖啡誕生的契機，也是推出公益咖啡的初心。

品牌創立背景

江鳥咖啡創立至今約三年，一開始從實體咖啡館起步，隨著時間團隊漸漸發現，店面的營收成長會受限於既有區域，近兩年便著手規劃線上購物，試圖透過網路將商品銷往不同縣市、接觸更多消費者。

品牌創立的第一年，僅有三個人負責官網與大型線上通路的營運，在醞釀了一年後，2021年開始提升廣告投放、擴大效益，加上年中導入會員經營制度，目前團隊整體穩定成長中。

與 ORDERLY 合作契機

不同於其他品牌強調豆子風味或促銷活動，江鳥團隊主推「有溫度的服務」，原先就有進行線下會員的經營，企圖在把關商品品質之餘，與顧客保持理想的互動熱度，同時呈現出品牌差異，對於線上會員也會定期發送信件，提醒顧客把握促銷檔期即將開始。

在初期，大量的資料是部門同仁透過手動整理，來分析訂單資料、RFM…等相關數據，但整體過程複雜，也容易花費過多時間，考慮到應該將精力保留在更重要的地方，團隊開始尋找可以有效整理資料、解決痛點的系統，才搜尋到 ORDERLY CRM 這套管理系統。

以下將透過數據面的理性分析，和會員經營的感性連結，兩個不同的面向，分享這套系統如何協助江鳥團隊在經營上省時、省力，甚至贏得顧客大力支持。

數據改善很有感

(1) 系統協助分眾行銷，扭轉原先開信率 8-10% 的窘境

初期會員人數只有幾千人時，團隊會定期群發信件，還未採用分眾行銷客製化信件。從第二年開始，發現開信率逐漸下滑，轉換率也僅剩 3-4%。導入 ORDERLY CRM 系統後，最明顯的改變有兩個，一個是開信率，另一個則是回購率與轉換率。

江鳥團隊透過智能經營，針對不同客群搭配客製化內容，讓信件自動提醒顧客回頭消費，開信率也因此有很明顯的改善。舉例來說，面對已註冊未購物的顧客，信件內會強調優惠訊息，提醒他可到官網選購，而已消費的顧客，則著重購物金可折抵消費的部分。

在分眾行銷的協助下，把原先 8-10% 的開信率，提升至 20-30%，與促銷相關的內容甚至可以來到 30% 以上。

(圖片來源：ORDERLY CRM 示範團隊Demo圖檔)

(2) 回購率從 25% 躍升到 60%，節慶活動的舊客轉換率更達10%好成績

而回購率改善的情形，在去年六月調整會員制度後，從原先的 25% 成長至 30% ，再加上今年二月導入 ORDERLY CRM 後，則提升到 50-60% 左右。如此顯著的提升，「自動化模組」與「會員再行銷」這兩大區塊幫了不少忙。

團隊日常與顧客溝通的訊息，會由自動化模組定期發信，而會員再行銷的功能，則能撈出特定客群，向顧客推薦不同的優惠組合，或是進行會員日促銷的通知，以618檔期為例，轉換率一度來到 9.9% 左右，信件投報率和以往相比有相當顯著的成長。

(圖片來源：ORDERLY CRM 示範團隊Demo圖檔)

江鳥團隊透過系統進行分眾行銷，不僅扭轉開信率的劣勢，在轉換率也獲得翻倍成效，這些系統帶來的改變，放到活動檔期時觀察也特別有感。

618 年中慶是導入系統後的第一個大活動，團隊以不同消費頻率分出三類客群，針對每一族群進行客製化的文案撰寫，不僅開信率較以往活動提升，回購率達到 70%，舊客轉換率也有10% 左右的亮眼表現，是整體操作效果還不錯的行銷活動。

(3) 推薦模組搭配註冊禮優惠，吸客效果相輔相成

問到吸引顧客加入會員的主要推力？江鳥團隊認為是原先提供的註冊禮，再加上智能經營中的推薦強化模組，透過提供折扣碼與優惠券給顧客，兩者如同「魚幫水、水幫魚」，讓加入會員的誘因放大化，也進一步穩定新客的成長。

此外，江鳥團隊還觀察到，以往有些新客在加入會員後，雖然獲得了註冊禮，卻沒有後續的下單動作，而智能行銷便有辦法透過系統運算，寄信提醒顧客消費，恰好也解決了這個狀況。

會員經營更溫暖

(1) 與顧客秉持有溫度的互動，帶動正向關係循環

ORDERLY CRM 的強大，除了展現在具體的信件成效裡，在相對抽象的顧客關係維護上，也能培養買賣雙方良好的互動熱度。

在詢問到什麼是商品熱賣的原因，江鳥團隊認為，是兩個品牌在操作上緊貼調性。江鳥咖啡主推公益，會定期將販售盈餘回饋社福機構，蕎拉燕麥則強調天然，在還沒導入會員制度時，兩邊的回購率就有 20% 左右，在設定廣告素材時，也會扣緊這兩個概念進行設計，初期即有不錯的迴響。

以蕎拉燕麥為例，團隊以「有溫度的品牌」為努力目標，因此在訊息回覆方面，團隊會盡可能以創辦人身分與顧客互動，或是創辦人透過粉絲專頁分享心裡話，藉此拉近與顧客的距離，而這個效果也反應在 ORDERLY CRM 智能經營的功能上，不少客人會透過自動寄出的購後評價調查，回饋每次的購買心得，讓雙方互動達成良好的循環，維繫品牌的好感度。

(圖片來源：ORDERLY CRM 示範團隊Demo圖檔)

另外，這兩年遇上疫情，消費者健康意識抬頭，食品的成分越來越受到重視，而品牌原本就強調天然食材，剛好藉由這機會，持續與消費者溝通，也促成顧客會主動私訊心得，表示對燕麥成分很放心、小朋友也吃得開心。這樣互動的好感，也延續到今年各地出現的快閃櫃，帶動舊客到場支持，或是粉絲許願進駐其他地區。

(2) 系統為團隊節省時間成本，行銷夥伴更能對焦顧客語言

整理資料方面節省很多時間，因資料量龐大，以前手動計算如有算錯，便要回頭檢視有問題的部分，或是全部重來一遍，導入 ORDERLY CRM 後，協助團隊夥伴節省許多時間，只要每周上傳資料，系統就會自動更新，準確的預估值也能清楚顯示成效，提醒夥伴該調整的部分。

透過自動化模組與顧客互動，加上透過篩選器，達到訊息分眾、精準溝通，夥伴也能將省下來的時間放在有實際成效的地方，如琢磨每檔活動更合適的素材與呈現方式，和消費者對話，或是針對點擊率較低的廣告素材進行更換。

(圖片來源：ORDERLY CRM 示範團隊Demo圖檔)

(3) 從內容溝通出發，做出品牌差異化

咖啡相關產業普遍以分享風味為主，即便不同的咖啡豆與沖煮條件會造就不一樣的味覺體驗，在品項部分還是相對限縮，而相關品牌也常以促銷優惠作為和顧客溝通的內容，江鳥咖啡若要避免重複內容，從消費者眼中突出，勢必得從其他角度切入，因此在廣告素材的設計上，或是分眾行銷的信件，都會不斷地以品牌故事、創辦理念，拉近與顧客的距離，加上透過大量的廣告投放，不斷驗證廣告對於舊客的效果，再回頭套用到 ORDERLY CRM 中，便能更精準地與消費者溝通。

咖啡相關品牌的會員經營重點

(1) 註冊初期是會員能否續留的關鍵

若有相關產業的品牌要做會員經營，江鳥團隊建議要長期觀察自動化模組的狀況，盡可能讓消費者在初期完成第一筆訂單。讓新客於 30 天完成第一次購買很重要，因為有了第一筆消費紀錄，後續才有機會購過系統自動化模組，以及會員再行銷的功能，促成顧客完成第二筆、第三筆訂單。

流失太久的消費者留存不易，因為註冊卻未消費的顧客，若經歷兩次訊息推播後皆沒有成立訂單，未來下單的機會也較為渺茫。

(2) 將購後負評轉化為客服溝通的契機

除了透過系統留意會員動態，團隊認為由顧客端提供的購後評價調查，也是會員經營的重點之一。當客人回饋分享整體購買的體驗，團隊便能定期彙整，於會議中與客服對焦，在優化營運流程的同時，也持續提升消費者體驗。

客服算是行銷第一線，當客服人員與其他部門能針對這些回饋共同討論時，團隊更能調整出品牌的最佳樣貌面對顧客。

(圖片授權：蕎拉燕麥)

如果要以一句話形容 ORDERLY CRM ?

「簡單、方便使用的 CRM 系統」江鳥團隊認為，相較其他大型或全英文介面的 CRM 系統，在數據分析的部分，操作上可能邏輯相對複雜，各個成員面對全英文使用環境的適應情形也不同，而 ORDERLY CRM 的中文介面相對友善，操作簡單且直覺，只要資料一鍵上傳，便有系統自動分析數據，不僅為行銷人員節省許多時間成本，也使這項工具成為團隊共通的語言。