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電商做行銷活動必學基本 CRM 三招，有效提高會員忠誠度
2020-08-14 by Zee
經營電商，做行銷活動時要注意哪些事情？
是這檔活動的主推產品，產品力夠不夠強大嗎？
還是著陸頁（landing page）夠不夠精美？
抑或是有沒有跟上時下的節慶話題？
上述都很重要，但有一個絕對不能忽略、卻很常被忽略的重點，就是——
你有沒有做好會員管理，妥善經營你的熟客，讓他們保持足夠高的忠誠度呢？
有夠高的忠誠度，才能在有限的預算裡，獲得夠高的響應度！
電商提升會員忠誠度的重要性
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根據 SHOPLINE 的資訊顯示，目前商家的轉換率平均只有 1% ~ 2% (註1)。
這說明什麼？
有高達 9 成的消費者在逛完你的賣場後會默默的走掉，
所以即使拼命砸錢下廣告，努力把新客的流量導進來，其效益也可想而知的有限。
精心設計的行銷活動頁面即使瀏覽量高，也很有可能沒有實際的轉單。
這就是我們做電商為什麼要注重會員忠誠度，
因為對於老客戶而言，他已經對品牌有一定的信賴，
同一檔行銷活動，轉換率會比較高，不會需要像新客這麼高的獲客成本。
單次消費客難以掌握輪廓
單次消費的顧客，假如沒有留下任何資訊給品牌端，就被視為訪客而非會員，
商家很難知道他們的詳細資料，遑論深入分析顧客輪廓。
其優點是容易聚集，只要有夠殺的優惠或夠特殊的活動，就可能大舉參加，創造一波營業額，
但缺點是容易散去，且杳無蹤跡；
所以這樣的成功很難複製，無法確保下次推出類似行銷活動時，是否會依然有好的成效。
深入分析既有顧客，提升其貢獻價值
如果品牌對自己現有的顧客夠了解，可以透過 RFM 分析去找出高價值的顧客，並進一步觀察：
- 這些高價值顧客與低價值顧客有什麼不同？
- 是否有什麼關鍵因素，可以將低價值顧客轉變為高價值顧客？
- 既有客戶的樣貌輪廓？與非顧客有什麼不同？
從這些角度去分析，可以獲得非常有用的洞察。
再根據分析結果，你就能在投放廣告時更精準地鎖定受眾，
只投放給適合這檔行銷活動的目標客群，這樣就能有效提升 ROAS，達到事半功倍的效果！
CRM 三招提高電商會員忠誠度
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既然做好行銷活動的前提是要有夠高的會員忠誠度，那麼下面讓我們聊聊如何提升會員忠誠度吧！
許多電商領域行銷專家都認為，2020 年起，「全通路（Omni-Channel）商務」的新零售時代已經來臨，
對消費者而言，他們已經非常習慣線上與線下通路串聯，例如線上購買、實體店面取貨等。
因此，品牌要如何在每個與消費者的接觸點，均提供一致、完善的服務，就是提升會員忠誠度的最大考驗。
打造全通路一致的體驗
同一消費者可能從各種通路而來，
比如說先在臨櫃試用產品，然後掃描 QR code 加入 LINE@ 會員，最後在官網下訂單等。
雖然對品牌來說是三個不同的通路，會有三種不同的資料格式，
但對消費者而言，他們都是在跟同一個品牌互動，
因此會希望能有一致的體驗，也會預期客服能夠熟知過去每一次互動的細節。
綜上所述，品牌端能夠彙整全通路的資料在同一介面是相當重要的，可以快速給顧客適當的回覆。
免費簡便的退換貨流程
有部分品牌在顧客下單購物後，就翻臉不認人，
不僅不會花精力經營他們，甚至連退換貨這種基本的服務也百般刁難。
但其實根據研究顯示，89% 的顧客若在退貨時感受良好，他們願意再次回到該商店購物 (註2)。
圖片來源：Comscore 2012 Online Shopping Customer Experience Study
如圖中所述，調查結果顯示消費者最希望獲得的服務有以下三項：
- 51% 消費者希望有免費的退貨服務
- 36% 消費者希望退貨過程簡單方便
- 12% 消費者希望快速退費
可以看出這三項都是蠻基本的要求，
也就是說，只要把退換貨流程做好，給予客戶應有的完善服務，就能提高顧客忠誠度！
這邊建議各位老闆們要將退換貨流程詳盡載明於官網，讓有需求的消費者可以自行查閱。
給予超出預期的小驚喜
消費者最在意的是自己是否有被特別對待，而無論品牌大小、無論行銷預算多寡，都有可以讓消費者感到驚喜的措施，
可以依各商家屬性去設計。
- 大品牌、預算較多，可以提供高單價獎品抽獎，或舉辦各種特別的活動，或是與目標顧客喜歡的網紅或 KOL 聯名推出周邊產品，讓消費者感覺新奇有趣。
- 若是小品牌或預算有限，則可以贈送試用包、手寫節日或生日賀卡、新品上市邀請粉絲命名等，以「情意」為出發點，讓消費者感受到被關心重視。
經營會員管理，若能先掌握「打造全通路一致的體驗」、「免費簡便的退換貨流程」、「給予超出預期的小驚喜」三大基本要點，就能有效提高會員忠誠度，讓每檔行銷活動都萬人響應！
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參考資料：
註1. 4 項電商必備 CRM 功能：幫你有效抓住顧客的心，加倍營收成長（https://blog.shopline.tw/4-crm-must-have-features/）
註2. 顧客退換貨時在想什麼？你不知道的顧客心理（上）（https://blog.shopline.tw/about-refunding/）
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# 數位行銷 # 策略擬定 # 顧客分析 # 顧客經營
