電商 CRM 再行銷密技

案例分享.
讓想做的事情變得更輕鬆,並且利用數據支持銷售策略的啟發與改變

精準分眾跟顧客接觸,行銷自動化降低人力成本,就是一個人也可以做 CRM 的關鍵。

產業特性

女鞋產業是個非常迷人的產業,因為不同人的腳型差異大,鞋子的版型也各有不同,所以每次購買,都是一次全新的相遇。想讓每個女孩都擁有專屬好鞋的 LiLi Jan,如何善用 ORDERLY 來優化消費者購物體驗,並且讓簡化內部銷售管理流程?讓我們一起來看看創辦人 Hammer 的心得分享!

關鍵成效指標

對希望帶給每位顧客賓至如歸感受的 LiLi Jan 而言,精準分眾跟顧客接觸後,是否如期提升顧客滿意度,是第一個重要指標。「ORDERLY 還會針對低分給予警示,除了讓客服人員保持警惕,也能讓主管迅速了解發生什麼問題,盡速著手處理。」他們非常在意滿意度,認為顧客滿意度是檢驗客服績效的最好指標。

回購頻率等等與回購相關的數據,則是另一個重要指標,Hammer 分享他們實務上會據此訂定次月營業額 KPI,並且分配行銷活動的預算:「假如回購頻率是兩個月,那我們就可以預估兩個月後應該有多少人回來買,並且大概知道營業額在哪個數字範圍內是合理的。」

為什麼選擇導入 ORDERLY?

"「最關鍵的原因,是使用上非常簡單。」——LiLi Jan 真皮手工女鞋創辦人 Hammer"

雖然早在創業前就認為 CRM 很重要,但不太確定怎麼做,也不知道投入多少成本跟人手是適合的;但在試用過 ORDERLY 後,發現只有一人、花超少時間就可以進行 CRM,這也讓他下定決心導入系統。

「當時在評估的時候,相對來說 ORDERLY 是現成、成熟、穩定的系統。」Hammer 分享最終決定使用 ORDERLY,也因為配置專人客服跟工程師,萬一遇到 BUG,線上回報之後就能被解決。

而把顧客資訊跟銷售資料(購買行為)綁定,所以可以抓到很精準的受眾這件事,也是他覺得特別的地方。

使用過程心得分享

最少人力成本,一個人也能做 CRM

Hammer 覺得 ORDERLY 最令人驚艷的設計,是讓整個行銷過程變得自動化、方便:「其實我們平均兩個禮拜才整理一次資料並上傳,並沒有花很多時間在上面。」

在大家都下班休息時,系統依然會持續運作,監控數據、寄送信件、蒐集回饋等;等於把這些繁瑣的日常事務,全部交給 AI 運算,讓企業最大幅度節省人力。

「一個人也能做 CRM」的另一個關鍵,Hammer 認為是讓寄電子報也變得簡單:「無論是素材、文案都可以簡單地靠著截圖、拖拉就完成。不用請美編幫我做圖,不用請行銷幫我寫文案,就可以做出還不錯的內容。」

最常用的功能與效益

回購數據圖表

由於 LiLi Jan 通路少,只有官網跟在 pinkoi 上架而已,所以對 Hammer 來說最重要的圖表反而是「回購時間週期」等需要彙整不同平台資訊的內容,他說:「這些數據是一般開店平台不可能取得的,只有 ORDERLY 有所有的訂單資料,這就是你們的強項!」

精準分眾,溝通客製化訊息

對 Hammer 來說,產品設定在偏中高價位,對導新客而言是有一定的挑戰:「第一次購買,其實有一定的門檻在。」但他認為只要買過,就一定要讓顧客留下來,不管是鞋子的品質、售後服務的貼心,都要能收服會員的心,把路人變成鐵粉。

ORDERLY 系統內自動精準分群、自動化行銷智能模組,圖片僅為示範

「我們的會員都蠻支持我們的,這也是我們很驕傲的地方!」Hammer 提到為了讓新加入的會員也能慢慢成為死忠粉絲,在設計 EDM 下足苦心:「我們打算從謝謝他加入會員開始,漸進式的把資訊餵給他,例如先介紹品牌,媒體報導等等,最後一封訊息再帶到推薦商品。」整個流程設計,是為了提升新加入會員對品牌的信任,是相當精準的溝通

利用 ORDERLY 的精準分眾,除了上述針對新加入但尚未購買的會員以外,更可以分別區分出已購、首購、回購、流失等不同客群編輯訊息,以培養顧客黏著度。Hammer 已經摩拳擦掌,準備好許多豐富實用的內容知識,例如購買後鞋子怎麼保養、換季收納秘訣等,想提供給 LiLi Jan 的粉絲們。

消費者回饋與滿意度

而智能經營模組所蒐集到的消費者回饋,則是 Hammer 非常重視的內容。

購後評價調查、關係鞏固模組、流失預警挽救模組,分別蒐集購後評價、回購好評、流失原因;由於是根據不同受眾精準分群之後,系統自動寄送不同內容,所以消費者看到的訊息都和自己關聯度高,LiLi Jan 因此收到蠻多高品質的回饋,回覆率也不錯。「我覺得好評的部分真的很棒!未來如果介面可以再豐富一點就更棒了。」Hammer 這麼說。

ORDERLY 系統內蒐集到之滿意度回饋,圖片內容僅為示範

他進一步分享消費者之所以願意回饋,流程方便快速是主因:「ORDERLY 把整個回填的過程做得很方便,點選星星就可以直接送出,有意見則可以在文字框中反應。」兼具彈性的做法,是讓消費者願意和品牌互動的關鍵之一。

透過精準分眾,讓消費者願意和品牌互動,下一步就要看品牌是如何應對來提高顧客忠誠度,這點 Hammer 非常嚴謹:「低評分如三顆星以下我一定優先看,然後馬上著手處理,這其實也警惕我們內部,是一個很好的成效指標。」

與開店平台相輔相成

LiLi Jan 使用的開店平台是 QDM,它上面有許多 Hammer 認為好用的功能,搭配 ORDERLY 銷售數據計算結果的 COMBO 技,可以極大化效益:「例如它們有串接一個再行銷工具,可以針對我們的商品去自動發促銷 EDM。但卻沒有告訴店家什麼時候寄比較好?」Hammer 解決這個問題的方法,就是回來 ORDERLY 看圖表,依據系統建議的回購天數去做設定,讓數據幫銷售策略背書。

使用 ORDERLY 的實際成果?

「想做的事情變輕鬆了!」

對日理萬機、同時又創意無限的 Hammer 來說,最明顯的改變就是:「想做的事情變輕鬆了。例如我要看這個月賣什麼商品,不用再拉 excel 跑樞紐分析,ORDERLY 自動跑前 10 名出來,就可以大概看一個輪廓。」大部分由系統自動運行計算,變得十分簡便。另外,在問卷調查蒐集心得的部分也節省不少時間:「我以前要自己編輯問卷,一個月發,還要自己篩選那些已經發過要剔除,現在都不用,我也不必擔心這個人一直重複收到信。」

原本這些再行銷活動,他預估一個月至少要花 3 天來進行,但現在卻不再費時:「我發現只要第一次花時間設定,接下來幾個月、甚至幾年,都不用再去動它。所以我覺得它值得投資。」假如是每天都要做,就太麻煩了,根本沒有餘力進行。

針對現況,他下了一句評語:「不用人力的事,我最喜歡了。」

銷售策略的啟發與改變:一週的銷量上漲十倍之多!

在沒有系統自動預算和圖表支援以前,做決策時可能會比較多仰賴過往的經驗,但有了實際數據後,會發現跟感覺有落差。

「我們曾經有款商品,一直都覺得賣得不錯,但沒有在意過它,意思就是等客人偶爾會抱怨怎麼又沒貨了,那我才會再進幾雙。」Hammer 說那個時候不會特別注意這款商品的庫存,也沒有特別做促銷,但是第一次把所有資料匯入 ORDERLY 的時候,赫然有了新的發現:「原來這款是我創業以來賣最好的商品!結果我竟然從來都沒有認真理它。甚至它比我其他第二、第三名的商品多了一倍以上的銷量。」

ORDERLY 的銷售分析圖表,讓 Hammer 獲得了新的啟發,於是調整備貨策略,並規劃了一檔促銷活動,活動結束後發現當週銷量上漲十倍之多。「這個是 ORDERLY 帶給我們很大的幫助,因為都從進銷存系統看,要花我們比較久的時間,有時候沒有那麼好用。」他說。

實際了解市場趨勢和消費者心聲

透過精準分群取得的消費者回饋非常珍貴,代表了消費者真正在乎的事情,而這些真實的回饋,也很巧的成為談判的後盾,Hammer 舉出過去實際發生的案例說明:「曾經有顧客跟我們抱怨某款鞋子材質很咬腳,那當在協商要調整成更好的材質時,能變成很有效的佐證,證明這個材質市場是不買單的。」

最推薦 ORDERLY 的什麼功能呢?

「你問我推薦哪一個功能?」Hammer 想都不想直接回答:「我都推薦啊!因為沒有取代性。」他認為 ORDERLY 系統因為握有銷售資料,加上自動化的精準分群,目前沒有另外的系統在價格、功能等各方面可以完全取代 ORDERLY。

對於其他品牌的建議

針對其他品牌若也想導入 CRM,Hammer 有以下幾點建議:

  1. 越早導入越好。CRM 是一定要做的事情,越早做越有優勢,一次做完、一勞永逸。
  2. 不要在一開始就有太高、太過分的期待,顧客關係的經營是長期的,效果會慢慢出來。但,導入對的系統,可以讓你即時發現內部管理流程的問題,例如客服流程有沒有完整。
  3. 顧客滿意度,是一個非常好的指標,能一眼看出客服處理狀況,讓你監督服務品質是否有達到預期。

感謝你看到這裡,如果你對 LiLi Jan 的產品或品牌經營策略有興趣,他們 2020 年的周年慶舉辦在 10 月下旬,相關訊息請點我到粉絲團查看。

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