ORDERLY 行銷知識
一個人也可以做 CRM！精準鎖定受眾，LiLi Jan 女鞋再行銷全自動化
2020-09-27 by Zee
產業特性
女鞋產業是個非常迷人的產業，因為不同人的腳型差異大，鞋子的版型也各有不同，所以每次購買，都是一次全新的相遇。想讓每個女孩都擁有專屬好鞋的 LiLi Jan，如何善用 ORDERLY CRM 來優化消費者購物體驗，並且讓簡化內部銷售管理流程？讓我們一起來看看創辦人 Hammer 的心得分享！
關鍵成效指標
對希望帶給每位顧客賓至如歸感受的 LiLi Jan 而言，精準分眾跟顧客接觸後，是否如期提升顧客滿意度，是第一個重要指標。「ORDERLY CRM 還會針對低分給予警示，除了讓客服人員保持警惕，也能讓主管迅速了解發生什麼問題，盡速著手處理。」他們非常在意滿意度，認為顧客滿意度是檢驗客服績效的最好指標。
回購頻率等等與回購相關的數據，則是另一個重要指標，Hammer 分享他們實務上會據此訂定次月營業額 KPI，並且分配行銷活動的預算：「假如回購頻率是兩個月，那我們就可以預估兩個月後應該有多少人回來買，並且大概知道營業額在哪個數字範圍內是合理的。」
為什麼選擇導入 ORDERLY CRM？
＂「最關鍵的原因，是使用上非常簡單。」——LiLi Jan 真皮手工女鞋創辦人 Hammer＂
雖然早在創業前就認為 CRM 很重要，但不太確定怎麼做，也不知道投入多少成本跟人手是適合的；但在試用過 ORDERLY CRM 後，發現只有一人、花超少時間就可以進行 CRM，這也讓他下定決心導入系統。
「當時在評估的時候，相對來說 ORDERLY CRM 是現成、成熟、穩定的系統。」Hammer 分享最終決定使用 ORDERLY CRM，也因為配置專人客服跟工程師，萬一遇到 BUG，線上回報之後就能被解決。
而把顧客資訊跟銷售資料（購買行為）綁定，所以可以抓到很精準的受眾這件事，也是他覺得特別的地方。
使用過程心得分享
最少人力成本，一個人也能做 CRM
Hammer 覺得 ORDERLY CRM 最令人驚艷的設計，是讓整個行銷過程變得自動化、方便：「其實我們平均兩個禮拜才整理一次資料並上傳，並沒有花很多時間在上面。」
在大家都下班休息時，系統依然會持續運作，監控數據、寄送信件、蒐集回饋等；等於把這些繁瑣的日常事務，全部交給 AI 運算，讓企業最大幅度節省人力。
「一個人也能做 CRM」的另一個關鍵，Hammer 認為是讓寄電子報也變得簡單：「無論是素材、文案都可以簡單地靠著截圖、拖拉就完成。不用請美編幫我做圖，不用請行銷幫我寫文案，就可以做出還不錯的內容。」
最常用的功能與效益
回購數據圖表
由於 LiLi Jan 通路少，只有官網跟在 pinkoi 上架而已，所以對 Hammer 來說最重要的圖表反而是「回購時間週期」等需要彙整不同平台資訊的內容，他說：「這些數據是一般開店平台不可能取得的，只有 ORDERLY CRM 有所有的訂單資料，這就是你們的強項！」
精準分眾，溝通客製化訊息
對 Hammer 來說，產品設定在偏中高價位，對導新客而言是有一定的挑戰：「第一次購買，其實有一定的門檻在。」但他認為只要買過，就一定要讓顧客留下來，不管是鞋子的品質、售後服務的貼心，都要能收服會員的心，把路人變成鐵粉。
ORDERLY CRM 系統內自動精準分群、自動化行銷智能模組，圖片僅為示範
「我們的會員都蠻支持我們的，這也是我們很驕傲的地方！」Hammer 提到為了讓新加入的會員也能慢慢成為死忠粉絲，在設計 EDM 下足苦心：「我們打算從謝謝他加入會員開始，漸進式的把資訊餵給他，例如先介紹品牌，媒體報導等等，最後一封訊息再帶到推薦商品。」整個流程設計，是為了提升新加入會員對品牌的信任，是相當精準的溝通。
利用 ORDERLY CRM 的精準分眾，除了上述針對新加入但尚未購買的會員以外，更可以分別區分出已購、首購、回購、流失等不同客群編輯訊息，以培養顧客黏著度。Hammer 已經摩拳擦掌，準備好許多豐富實用的內容知識，例如購買後鞋子怎麼保養、換季收納秘訣等，想提供給 LiLi Jan 的粉絲們。
消費者回饋與滿意度
而智能經營模組所蒐集到的消費者回饋，則是 Hammer 非常重視的內容。
購後評價調查、關係鞏固模組、流失預警挽救模組，分別蒐集購後評價、回購好評、流失原因；由於是根據不同受眾精準分群之後，系統自動寄送不同內容，所以消費者看到的訊息都和自己關聯度高，LiLi Jan 因此收到蠻多高品質的回饋，回覆率也不錯。「我覺得好評的部分真的很棒！未來如果介面可以再豐富一點就更棒了。」Hammer 這麼說。
ORDERLY CRM 系統內蒐集到之滿意度回饋，圖片內容僅為示範
他進一步分享消費者之所以願意回饋，流程方便快速是主因：「ORDERLY CRM 把整個回填的過程做得很方便，點選星星就可以直接送出，有意見則可以在文字框中反應。」兼具彈性的做法，是讓消費者願意和品牌互動的關鍵之一。
透過精準分眾，讓消費者願意和品牌互動，下一步就要看品牌是如何應對來提高顧客忠誠度，這點 Hammer 非常嚴謹：「低評分如三顆星以下我一定優先看，然後馬上著手處理，這其實也警惕我們內部，是一個很好的成效指標。」
與開店平台相輔相成
LiLi Jan 使用的開店平台是 QDM，它上面有許多 Hammer 認為好用的功能，搭配 ORDERLY CRM 銷售數據計算結果的 COMBO 技，可以極大化效益：「例如它們有串接一個再行銷工具，可以針對我們的商品去自動發促銷 EDM。但卻沒有告訴店家什麼時候寄比較好？」Hammer 解決這個問題的方法，就是回來 ORDERLY CRM 看圖表，依據系統建議的回購天數去做設定，讓數據幫銷售策略背書。
使用 ORDERLY CRM 的實際成果？
「想做的事情變輕鬆了！」
對日理萬機、同時又創意無限的 Hammer 來說，最明顯的改變就是：「想做的事情變輕鬆了。例如我要看這個月賣什麼商品，不用再拉 excel 跑樞紐分析，ORDERLY CRM 自動跑前 10 名出來，就可以大概看一個輪廓。」大部分由系統自動運行計算，變得十分簡便。另外，在問卷調查蒐集心得的部分也節省不少時間：「我以前要自己編輯問卷，一個月發，還要自己篩選那些已經發過要剔除，現在都不用，我也不必擔心這個人一直重複收到信。」
原本這些再行銷活動，他預估一個月至少要花 3 天來進行，但現在卻不再費時：「我發現只要第一次花時間設定，接下來幾個月、甚至幾年，都不用再去動它。所以我覺得它值得投資。」假如是每天都要做，就太麻煩了，根本沒有餘力進行。
針對現況，他下了一句評語：「不用人力的事，我最喜歡了。」
銷售策略的啟發與改變：一週的銷量上漲十倍之多！
在沒有系統自動預算和圖表支援以前，做決策時可能會比較多仰賴過往的經驗，但有了實際數據後，會發現跟感覺有落差。
「我們曾經有款商品，一直都覺得賣得不錯，但沒有在意過它，意思就是等客人偶爾會抱怨怎麼又沒貨了，那我才會再進幾雙。」Hammer 說那個時候不會特別注意這款商品的庫存，也沒有特別做促銷，但是第一次把所有資料匯入 ORDERLY CRM 的時候，赫然有了新的發現：「原來這款是我創業以來賣最好的商品！結果我竟然從來都沒有認真理它。甚至它比我其他第二、第三名的商品多了一倍以上的銷量。」
ORDERLY CRM 的銷售分析圖表，讓 Hammer 獲得了新的啟發，於是調整備貨策略，並規劃了一檔促銷活動，活動結束後發現當週銷量上漲十倍之多。「這個是 ORDERLY CRM 帶給我們很大的幫助，因為都從進銷存系統看，要花我們比較久的時間，有時候沒有那麼好用。」他說。
實際了解市場趨勢和消費者心聲
透過精準分群取得的消費者回饋非常珍貴，代表了消費者真正在乎的事情，而這些真實的回饋，也很巧的成為談判的後盾，Hammer 舉出過去實際發生的案例說明：「曾經有顧客跟我們抱怨某款鞋子材質很咬腳，那當在協商要調整成更好的材質時，能變成很有效的佐證，證明這個材質市場是不買單的。」
最推薦 ORDERLY CRM 的什麼功能呢？
「你問我推薦哪一個功能？」Hammer 想都不想直接回答：「我都推薦啊！因為沒有取代性。」他認為 ORDERLY CRM 系統因為握有銷售資料，加上自動化的精準分群，目前沒有另外的系統在價格、功能等各方面可以完全取代 ORDERLY CRM。
對於其他品牌的建議
針對其他品牌若也想導入 CRM，Hammer 有以下幾點建議：
- 越早導入越好。CRM 是一定要做的事情，越早做越有優勢，一次做完、一勞永逸。
- 不要在一開始就有太高、太過分的期待，顧客關係的經營是長期的，效果會慢慢出來。但，導入對的系統，可以讓你即時發現內部管理流程的問題，例如客服流程有沒有完整。
- 顧客滿意度，是一個非常好的指標，能一眼看出客服處理狀況，讓你監督服務品質是否有達到預期。
感謝你看到這裡，如果你對 LiLi Jan 的產品或品牌經營策略有興趣，他們 2020 年的周年慶舉辦在 10 月下旬，相關訊息請點我到粉絲團查看。
# 系統教學 # 顧客回饋 # 顧客經營
