電商 CRM 再行銷密技

從利益方面滿足低層次需求,搭配情感方面滿足高層次需求,就能讓會員心甘情願成為你的 VIP。
從利益方面滿足低層次需求,搭配情感方面滿足高層次需求,就能讓會員心甘情願成為你的 VIP。

in 訣竅與教學.

VIP 顧客對企業而言代表著好的口碑,也會持續為品牌帶來穩定的營收,非常重要!一起來看有哪些設計要點。

說到會員管理,VIP 制度設計是非常重要的一環。

無論是新創企業或老牌企業,VIP 顧客多,都代表著好的口碑,也會持續為品牌帶來穩定的營收;
對新創企業而言尤為重要,因為甫創業時銀彈有限,不見得都可以投注大筆預算來行銷,
此時假如有一群忠實顧客,不僅願意長期支持,還會將品牌推薦給身邊的親朋好友,
就能幫助品牌在預算有限的情況下獲得更多的曝光!

而且,這種口耳相傳的推薦,比起企業的自吹自擂,可信度、轉換率都更高!

本篇文章就讓我們著重在 VIP 制度的設計和應注意事項吧。


VIP 制度級距

3d stairs white staircase on blank wall Free Vector

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在設計 VIP 制度時,常會有人不知道該如何開始,下面我們提供一個極其簡單的模板給你參考,
可以再依據各品牌的不同需求作微調:

一般會員

有跟企業互動或購物過,約占 50%~60%。

最常見的權利,是可以收到各種優惠資訊,或是新加入會員時可以獲得入會禮、滿額免運優惠等。

初級 VIP 會員

滿足企業訂立的基本門檻,例如年度消費滿額,晉升為初級 VIP,約占 20%~30%。

已可享受 VIP 基礎服務、某些特權和特定活動,常見的設計是生日禮等。

高級 VIP 會員

約占 10%~15%。

享有 VIP 絕大部分服務,例如節慶賀禮、每次購物均享折扣等。

頂級 VIP 會員

約占 5% 左右。

可享受 VIP 全部服務,例如特殊活動入場資格等。

在落實 VIP 制度時,企業不只是把升級流程設計得完善就好,
更要時時監控各級距人數是否符合預期,並衡量企業成本支出,
若初級 VIP 會員比例過少,可能是因門檻不易達到,可以適度調整;
反之若頂級 VIP 會員比例過多,則門檻可以再往上調,吸引大家更多次的回來消費。


VIP 制度設計要點

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Background photo created by freepik - www.freepik.com

在發想有哪些優惠或會員特享權益時,可以從以下三個方面著手:

  1. 功能:提供更優質的產品
  2. 認知:更妥善完整的服務
  3. 情感:更令人驚喜的體驗

顧客各方面的需求都被滿足後,才可能更加信賴品牌,並願意加深與品牌的關係,並誘發回購行為。

這也就是為什麼行銷理論,從 1.0 時代以產品為中心,轉到現代以顧客為中心。

而在經營 VIP 會員時,企業要給予的就是「特別」的感覺,讓顧客打從心底覺得自己被妥善的服務,
「別人沒有的我能擁有,別人有的我絕不會少」的殊榮感。

利益手段

所謂利益手段,指得是給予顧客實際上的優惠,靠更便宜的價格,以及高價值的禮品對會員進行回饋。

對 VIP 會員來說,這是他們實際上可以獲得的好處,頗為吸引人。

例如:

  1. 紅利點數、滿額折扣、會員購物金
    無論是消費滿額折抵,或是每月固定發送紅利點數和購物金等設計,
    都能讓會員感受到非常實惠的好處。
  2. 高價值贈品、試用品發送
    假如企業可以負擔,購物滿額贈送高價值贈品是很不錯的選擇,
    假如顧客使用順手,可能之後也會多購買此商品。
    而在新品上市前,先發送試用包給 VIP 顧客體驗,還能收集他們的心得作為商品調整的指引,一舉兩得。
  3. 限定資格抽獎活動設計
    有的品牌會每月舉辦抽獎活動,限定會員參加,
    不只可以炒作一波網路討論度,也能讓會員有期待的心情。
    *可以設計只要有參加的會員均可領取參加獎,避免期待落空的失落。
  4. 會員日活動
    常見的如打折、滿額回饋再送折價券等,
    藉由每月會員日的名目,可以吸引會員在這一天回來消費。

情感手段

盡可能地去瞭解 VIP 會員的輪廓,以及他們的需求,
然後扮演能解決他們問題的角色,強化附加價值、高品質和最體貼的品牌形象,
並通過建立社群、重要時刻關心問候等方式,製造歸屬感,這會讓 VIP 會員在情感上對品牌產生依賴性,
像是 Apple 就是做得非常好,即使價格不便宜,依然有一大群死忠粉絲非他不買。

例如:

  1. 附加增值服務
    例如販買健康食品,可以定期舉辦免費健康監測活動、健康講座給會員參加,
    或在 LINE@ 和電子報中推播健康相關知識,用藥建議等,
    讓會員感覺資訊實用,又被關懷。
  2. 特殊活動參加資格
    盡可能找尋與品牌形象相符的活動設計,並限定參加資格,營造「限定」的感覺。
    例如 Gogoro 曾號召車友參與「快閃台北橋」的活動,就非常成功,也佔據新聞媒體的版面。

按照馬斯洛理論,顧客對於購買商品的需求層次,從最底層的滿足溫飽,到漸漸的渴望歸屬與自我實現等高層次需求,始終不斷升級。

假如能夠從利益方面滿足低層次需求,搭配情感方面滿足高層次需求,
就能讓會員心甘情願成為你的 VIP,同時你也會成為他心中的 MVP。

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