電商 CRM 成長誌

ORDERLY|透過顧客評價改善顧客體驗,電商也能培養自己的鐵粉大軍!

in 訣竅與教學.

聽聽消費者在想什麼,然後給他們需要的,這樣就夠了。

幾乎所有老闆們都夢寐以求的所謂「鐵粉」,是一群對品牌有著超乎尋常熱愛的顧客,
不僅擁戴品牌,也樂於和品牌互動,甚至以購買這個品牌的商品為榮,
例如全世界最會賺錢的公司 Apple 就是個非常好的例子,他們相當在意顧客體驗,對於所有的顧客評價都是優先處理。

什麼是顧客體驗?

顧客體驗(Customer Experience,簡稱 CX),指的是顧客與品牌互動產生的感受,
隨著每一次接觸,消費者會在心中構築出對品牌的整體印象,
這個印象不只關鍵性的影響顧客是否回購,也大幅度左右了向他人推薦品牌與否。

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如何打造良好顧客體驗?

最直接的方法就是,消費者需要什麼,我們就給他們什麼;
而消費者到底需要什麼呢?我們不能憑自己猜想!

所以,在回答這個問題之前,先取得顧客評價,看看消費者實際上在想什麼。

 

從顧客評價,看出顧客在意的點

例如,我們可以詢問有購物的消費者,他對產品的評價是什麼?

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從他們的星等評分以及文字回饋內容,深入了解他們的想法,而不是一味猜測,
這樣後續採取的行動才不會淪於天馬行空的想像。
一起來看看下面這個實際案例:

 

「竟然有小贈品,令人驚豔。-★★★★★」

「看到某某的推薦才購買,比其他不確定來源的品牌令人信任。-★★★★」

 

由此可知,客戶在意的是「精緻的個人化服務」、以及「來源值得信任」,
針對前者,如果對於附送小贈品的服務,大多數客戶都有提及並表達滿意,就代表確實可以成功提高顧客的滿意度,
除了可以持續執行此策略外,甚至可以進一步附上手寫卡片,加強個人化程度;
而針對後者,則可以在官網和廣告中強調產品保證、政府標章等,
並找其他 KOL 推薦,更大程度的展現優點(而且是消費者真正在意的優點,不是自吹自擂!)。

 

從顧客評價,看出潛在鐵粉

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我們也可以從顧客評價中,找出對品牌已經有一定程度熱愛、甚至願意推薦的顧客,
以下都是我們確實收集過的回饋內容:

 

「很棒!推薦給朋友用後,也固定回購~-★★★★★」

「買起來Ya~已推薦給很多人XD-★★★★★」

 

老闆不妨特別給予這類顧客一些好康,
例如寄給他們折價券,並註明是因為被評價內容感動到了,所以特地寄送這個優惠,
如此不僅多了與顧客互動的機會,也能大幅提升好感度。

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假如只把消費者當作後台的一串數字,能提供的洞察的確有限,也很難了解顧客到底是因為什麼原因滿意或不滿意。

而這就是顧客評價珍貴的地方了!

文字回饋內容不僅獨一無二,還能直接展示顧客心中所想,
所以,開始收集你的顧客評價,好好傾聽顧客的心吧!

改善顧客體驗、打造專屬於品牌的鐵粉大軍,就從收集顧客評價開始。

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