電商 CRM 再行銷密技

洞察顧客評價,就能給予顧客更好的體驗。
洞察顧客評價,就能給予顧客更好的體驗。

in 訣竅與教學.

Review 可以幫你提升促購力,聽聽消費者在想什麼,然後給他們需要的,這樣就夠了。

幾乎所有老闆們都夢寐以求的所謂「鐵粉」,是指一群對品牌有著超乎尋常熱愛的顧客,
不僅擁戴品牌,也樂於和品牌互動,甚至以購買這個品牌的商品為榮,
擁有鐵粉的品牌,促購力都相當的強勁,值得我們學習。

例如全世界最會賺錢的公司 Apple 就是個非常好的例子,而造成他們的鐵粉黏著度高的原因,無非是因為他們相當在意顧客體驗,對於所有的顧客評價都是優先處理。

什麼是顧客體驗?

顧客體驗(Customer Experience,簡稱 CX),指的是顧客與品牌互動時產生的感受,
隨著每一次接觸,消費者會在心中漸漸拼湊出對於品牌的整體印象,
往後只要一提到品牌,顧客腦中就會自動連結到這個「他自己建構出來的」印象。

那麼,品牌到底給了顧客什麼印象,就非常重要啦!
因為這個印象不只關鍵性的影響顧客是否回購,也大幅度左右了向他人推薦品牌與否,是影響促購力的關鍵。

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如何打造良好顧客體驗?

最直接的方法就是,消費者需要什麼,我們就給他們什麼;
而消費者到底需要什麼呢?我們不能憑自己猜想!

所以,在回答這個問題之前,先取得顧客評價,看看消費者實際上在想什麼。

從顧客評價,看出顧客在意的點

例如,我們可以詢問有購物的消費者,他對產品的評價是什麼?

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從他們的星等評分以及文字回饋內容,深入了解他們的想法,而不是一味猜測,
這樣後續採取的行動才不會淪於天馬行空的想像。
一起來看看下面這個實際案例:

「竟然有小贈品,令人驚豔。-★★★★★」

由此可知,客戶在意的是「精緻的個人化服務」,企業可以往兩種方向去強化促購力:

  1. 嘗試各種成本低,但具備一定紀念價值的小禮物,如手寫卡片等
  2. 產品體驗試用包,既具備贈品的意義,又能詢問顧客的使用心得

「看到某某的推薦才購買,比其他不確定來源的品牌令人信任。-★★★★」

由此可知,客戶在意的是「值得信任」,因此可以執行以下方案,來提升促購力:

  1. 修改官網「品牌故事」或「關於我們」頁面,放上如參與過的展會活動、合作夥伴的推薦等,提升潛在顧客對品牌的信任度
  2. 修改產品頁,放入產地履歷、檢測報告、專家推薦等可以強化信任感的說明
  3. 在廣告文案中強調為什麼值得信任的文案

而從顧客評論的回饋,也可以了解行銷活動企劃是否有達到預期成效,
例如針對前者,如果對於附送小贈品的服務,大多數客戶都有提及並表達滿意,就代表這個方法確實可以成功提高顧客的滿意度,
除了可以持續執行此策略外,甚至可以進一步深化;

而針對後者,除了上述在官網和廣告中強調產品保證、政府標章等,
還可以橫向擴展,例如找其他部落客、 KOL 推薦,更大程度的展現優點.

而且,從顧客評論,你可以清楚掌握消費者真正在意的優點,不需要再自吹自擂!


從顧客評價,看出潛在鐵粉

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我們也可以從顧客評價中,找出對品牌已經有一定程度熱愛、甚至願意推薦的顧客,
以下範例提供給各位電商老闆們參考,這些可能都會是你能確實收集到的回饋內容:

「很棒很棒很好用!我有推薦給朋友跟同事,自己也會固定回購~-★★★★★」

針對會固定回購的顧客,品牌不妨設計「會員忠誠計畫」,以強化促購喔!

延伸閱讀:電商 CRM 促銷錦囊—持續滿足顧客的兩大心法! 做好會員管理,就能企劃出色的行銷活動(七)

「大家趕快買起來YaYaYaa~已經推薦給很多人啦我超愛的XD-★★★★★」

想知道顧客願不願意推薦給他人,可以調查他們的淨推薦指數(NPS),作為品牌了解自己促購力的參考。

延伸閱讀:調查顧客滿意度,還不夠? 讓淨推薦指數(NPS)幫你做好會員管理

從上述兩個好評,可以看出鐵粉的熱情,老闆不妨特別給予這類顧客一些好康,
例如寄給他們折價券,並註明是因為被評價內容感動到了,所以特地寄送這個優惠,
如此不僅多了與顧客互動的機會,也能把好感度再往上推一層。

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假如只把消費者當作後台的一串數字,能提供的洞察的確有限,也很難了解顧客到底是因為什麼原因滿意或不滿意。

而這就是顧客評價珍貴的地方了!
因為顧客評價,會由文字內容,讓你能更了解他們。

文字回饋內容不僅獨一無二,還能直接展示顧客心中所想,
所以,開始收集你的顧客評價,好好傾聽顧客的心吧!

改善顧客體驗、打造專屬於品牌的鐵粉大軍,就從收集顧客評價開始。

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