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透過顧客評價改善顧客體驗，電商也能培養自己的鐵粉大軍！
2020-04-15 by Zee
幾乎所有老闆們都夢寐以求的所謂「鐵粉」，是指一群對品牌有著超乎尋常熱愛的顧客，不僅擁戴品牌，也樂於和品牌互動，甚至以購買這個品牌的商品為榮，擁有鐵粉的品牌，促購力都相當的強勁，值得我們學習。
例如全世界最會賺錢的公司 Apple 就是個非常好的例子，而造成他們的鐵粉黏著度高的原因，無非是因為他們相當在意顧客體驗，對於所有的顧客評價都是優先處理。
什麼是顧客體驗？
顧客體驗（Customer Experience，簡稱 CX），指的是顧客與品牌互動時產生的感受，隨著每一次接觸，消費者會在心中漸漸拼湊出對於品牌的整體印象，往後只要一提到品牌，顧客腦中就會自動連結到這個「他自己建構出來的」印象。
那麼，品牌到底給了顧客什麼印象，就非常重要啦！
因為這個印象不只關鍵性的影響顧客是否回購，也大幅度左右了向他人推薦品牌與否，是影響促購力的關鍵。
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如何打造良好顧客體驗？
最直接的方法就是，消費者需要什麼，我們就給他們什麼；
而消費者到底需要什麼呢？我們不能憑自己猜想！
所以，在回答這個問題之前，先取得顧客評價，看看消費者實際上在想什麼。
從顧客評價，看出顧客在意的點。例如，我們可以詢問有購物的消費者，他對產品的評價是什麼？
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從他們的星等評分以及文字回饋內容，深入了解他們的想法，而不是一味猜測，這樣後續採取的行動才不會淪於天馬行空的想像。
一起來看看下面這個實際案例：
「竟然有小贈品，令人驚豔。－★★★★★」
由此可知，客戶在意的是「精緻的個人化服務」，企業可以往兩種方向去強化促購力：
- 嘗試各種成本低，但具備一定紀念價值的小禮物，如手寫卡片等
- 產品體驗試用包，既具備贈品的意義，又能詢問顧客的使用心得
「看到某某的推薦才購買，比其他不確定來源的品牌令人信任。－★★★★」
由此可知，客戶在意的是「值得信任」，因此可以執行以下方案，來提升促購力：
- 修改官網「品牌故事」或「關於我們」頁面，放上如參與過的展會活動、合作夥伴的推薦等，提升潛在顧客對品牌的信任度
- 修改產品頁，放入產地履歷、檢測報告、專家推薦等可以強化信任感的說明
- 在廣告文案中強調為什麼值得信任的文案
而從顧客評論的回饋，也可以了解行銷活動企劃是否有達到預期成效，例如針對前者，如果對於附送小贈品的服務，大多數客戶都有提及並表達滿意，就代表這個方法確實可以成功提高顧客的滿意度，
除了可以持續執行此策略外，甚至可以進一步深化；
而針對後者，除了上述在官網和廣告中強調產品保證、政府標章等，
還可以橫向擴展，例如找其他部落客、 KOL 推薦，更大程度的展現優點．
而且，從顧客評論，你可以清楚掌握消費者真正在意的優點，不需要再自吹自擂！
從顧客評價，看出潛在鐵粉
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我們也可以從顧客評價中，找出對品牌已經有一定程度熱愛、甚至願意推薦的顧客，
以下範例提供給各位電商老闆們參考，這些可能都會是你能確實收集到的回饋內容：
「很棒很棒很好用！我有推薦給朋友跟同事，自己也會固定回購~－★★★★★」
針對會固定回購的顧客，品牌不妨設計「會員忠誠計畫」，以強化促購喔！電商 CRM 促銷錦囊—持續滿足顧客的兩大心法！ 做好會員管理，就能企劃出色的行銷活動(七)
「大家趕快買起來YaYaYaa～已經推薦給很多人啦我超愛的XD－★★★★★」
想知道顧客願不願意推薦給他人，可以調查他們的淨推薦指數（NPS），作為品牌了解自己促購力的參考。調查顧客滿意度，還不夠？ 讓淨推薦指數（NPS）幫你做好會員管理
從上述兩個好評，可以看出鐵粉的熱情，老闆不妨特別給予這類顧客一些好康，例如寄給他們折價券，並註明是因為被評價內容感動到了，所以特地寄送這個優惠，如此不僅多了與顧客互動的機會，也能把好感度再往上推一層。
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假如只把消費者當作後台的一串數字，能提供的洞察的確有限，也很難了解顧客到底是因為什麼原因滿意或不滿意。
而這就是顧客評價珍貴的地方了！
因為顧客評價，會由文字內容，讓你能更了解他們。
文字回饋內容不僅獨一無二，還能直接展示顧客心中所想，
所以，開始收集你的顧客評價，好好傾聽顧客的心吧！
改善顧客體驗、打造專屬於品牌的鐵粉大軍，就從收集顧客評價開始。
# 顧客回饋 # 顧客經營
