電商 CRM 成長誌

ORDERLY|電商顧客評價怎麼拿?Review 收集方法大解析,教你怎麼選!

in 訣竅與教學.

超過八成消費者會參考別人評價才購物!想像顧客搜尋你的品牌,發現沒有任何評價......他們還會下單嗎?教你輕鬆取得顧客評價,而且不用花大錢。

 

網購的世界,顧客評價超重要!

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只要想像一下:自己買東西時,是不是也會找評價多、而且平均星等超過 4 的賣家呢?

如果這個賣場一則評價都沒有,應該也會怕怕的,不敢下單吧!

 

別讓你的潛在客戶怕怕的!

 

多一則評論,就多一次成交機會,

你開始收集評價了嗎?

小編來告訴你,電商有哪些取得顧客評價的方法,以及優缺點分析。

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一、寄 e-mail 詢問

寄 e-mail 詢問消費者的購物體驗似乎是個很好的方法,但是這將需要特地撥出人力來處理。

大多數業者會自行製作線上問卷,附加在信件內容裡,讓消費者點選連結過去填寫。

這個方法,優勢在於簡單、直覺,只要取得客戶的 e-mail 就可以進行,

但有兩個難關需要克服,

第一是要彙整資料,並分析結果以產生符合電商需求的對策,很需要對產業的了解;

第二是處理追蹤不易,例如這個負評是誰、在什麼時候、用什麼方式解決了嗎?

 

二、寄簡訊(SMS)詢問

大概的內容與優缺點和寄 e-mail 類似,做法也是先自建線上問卷,再將連結製作成簡訊內容發送,

只要有客戶的手機便可以準確的寄送,且不像 e-mail 易有被阻擋的問題發生。

但缺點就是,寄送費用偏高,又是另外一個成本;而且開信率難以追蹤。

 

三、商城 / 開店平台評價系統

部分商城(如蝦皮)和開店平台有內建評價系統,會提醒消費者填寫購物後評價,

這個方法的優勢是功能為平台內建,不需要老闆們額外付出心力收集,

但缺點是這些資料永遠屬於平台,除了截圖之外,老闆們沒辦法展示在其他地方,或作為廣宣之用;而且問卷內容由平台設定,缺乏彈性,老闆們也無法放入誘因以提高填寫率。

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綜合以上,可以發現評價非常重要,電商老闆們也都很需要將顧客評價展示在消費者可見之處,以提升對品牌的信任感,但在收集、整理、展示的過程卻碰到重重難關;

所以在尋找最適合方案時,應該妥善考慮以下幾點:

 

1. 是否有自動寄送功能?

為了減少額外的人力支出,最好找尋定期更新客戶資料後,便能自動寄信的系統,

最好還能篩選想寄信的顧客類型,或是排除曾經收過信的顧客。

 

2. 是否有分群分眾功能?

分群分眾這個詞,自從 LINE@ 2.0 上線後便炒得火熱翻天,代表顧客分群已經成為必備思維。

上傳訂單後,系統是否會自動把顧客分群,並歸屬到不同的模組內呢?

如果可以,你就能輕鬆針對不同顧客,設計不一樣的信件問題與內容,達到精準行銷的目標,讓消費者收到最適合他們的內容,減少退訂率。

 

3. 是否有回饋註記功能?

針對每一則回饋,是不是都可以備註處理進度、方式呢?

系統是否會自動記錄備註時間,以及是誰備註的內容?

為了不再漏掉任何一個任務,也不讓客戶的怒火因等待而更高漲,這個功能是非常重要的!

 

4. 信件和問卷內容,是否可以自訂?

好不容易聯繫到顧客,你想不想請他們到你的粉專按讚?想不想告訴他們近期熱銷商品是什麼?

如果信件內容可以放入近期行銷活動資訊、優惠券等,就可以提升轉換率,也可以提升社群黏著度。

 

以上小技巧,你都 get 了嗎?

開始收集顧客評價吧!

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最後,附送一些其他收集回饋的方法。

一、紙本問卷

推薦指數:★

常見於實體課程、講座,會在活動結束後發放問卷,請學員現場填寫,也有的餐廳會採用這種收集回饋的方法。

本方法的特殊優勢在於,可以強制填寫完後再離開,以提升填寫率;

明顯的缺點則是不環保、編寫、印製成本高,而且統計不易,需要再另派人手將資料 key 入 excel 或其他系統做計算,是小編比較不推薦的做法。

 

二、掃描 QRcode 填寫線上問卷

推薦指數:★★★

現在有許多餐廳會在發票上印問卷 QRcode,目的是收集用餐滿意度,通常還會加上折扣優惠吸引客人填寫。

也有的實體講座或活動,會將 QRcode 印在講義或是投影出來,讓學員掃描填寫。

本方法的優勢在於環保、省成本,

缺點則是發票電子化後,可以曝光 QRcode 的地方又少了一個;而且要求「掃描」這個動作本身就具有一定門檻,最後就是如果耽誤到學員的時間,可能會讓他們反而給出低評分。

 

三、按燈給評分

推薦指數:★

首先,你得先買一台評分機器!

這個方法現在已經比較少見了,之前會出現於到電信業辦手續後,要給予笑臉或哭臉的服務評分。

特殊優勢即在於評分簡易,回收率很高;

缺點也很明顯,就是收集到的資料缺乏細節,頂多只能分析不同時段顧客滿意度的變化,無法確知原因。

 

四、致電詢問評價

推薦指數:★

你會接起這通電話嗎?

現在有部分業者不會在當下就詢問評價,而是改在某年某月的某一天,由語音自動致電給你(通常是手機),希望你給予評價;

缺點是現在許多人都拒接不認識的來電,而又有許多人沒有時間聽完整通電話所以中途掛斷,導致回收率低。

 

綜上所述可知,實體問卷的方式已漸漸走入歷史,

大多數的消費者已經習慣在自己覺得舒適的時間,用電腦在線上給予回饋,

設計問卷時,只要把自己想像成消費者,設身處地的設計他們會想看到的內容,就有機會提升開信率了。