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電商顧客評價怎麼拿？Review 這樣收準沒錯！
2020-04-14 by Zee
電商網購的世界，顧客評價（customer review）超重要！
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只要想像一下：自己買東西時，是不是也會找評價多、而且平均星等超過 4 的賣家呢？
如果這個賣場一則評價都沒有，應該也會怕怕的，不敢下單吧！
由上可知，「顧客評價（customer review）」是能否提升企業促購力的關鍵。
為什麼零售業者該重視顧客評價？Review 讓業績成長的秘訣
豐富顧客評價（customer review），別讓你的潛在客戶怕怕的！
多一則評論，就多一次成交機會，你開始收集評價了嗎？
讓我們來告訴你，電商有哪些取得顧客評價的方法，以及優缺點分析，你可以挑選最適合自己品牌的方式來收集，把握向消費者促購的機會。
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一、寄 e-mail 詢問顧客，取得顧客評價
寄 e-mail 詢問消費者的購物體驗似乎是個很好的方法，但是這將需要你特地撥出人力來處理。
大多數業者會自行製作線上問卷，附加在信件內容裡，讓消費者點選連結過去填寫。
這個方法，優勢在於簡單、直覺，只要取得客戶的 e-mail 就可以進行，但有兩個難關需要克服，
- 第一是要彙整資料，並分析結果以產生符合電商需求的對策，很需要對產業的了解；
- 第二是處理追蹤不易，例如這個負評是誰給的？什麼時候給的？後來客服人員有用什麼方式解決了嗎？
常見的問卷製作，市面上有許多免費服務可以使用，
但若要克服上述兩個難關，就需要導入更進階的 CRM 服務，來進行自動化行銷促購；事實上，這樣反而會幫助企業更節省人力物力，並降低錯誤率。
二、寄簡訊（SMS）詢問，取得顧客評價
大概的內容與優缺點和寄 e-mail 類似，做法也是先自建線上問卷，再將連結製作成簡訊內容發送，只要有客戶的手機便可以準確的寄送，且不像 e-mail 易有被阻擋的問題發生。
但有兩個顯而易見的缺點：
- 其一就是寄送費用偏高，對企業而言又是另外一個成本；
- 其二是開信率難以追蹤。
上述兩個難題，也都可以透過進階 CRM 服務來解決。
三、商城 / 開店平台評價系統，取得顧客評價
部分商城（如蝦皮）和開店平台有內建評價系統，會提醒消費者填寫購物後評價，這個方法的優勢是功能為平台內建，不需要老闆們額外付出心力收集，但一樣有兩項缺點：
- 一是這些資料永遠屬於平台，除了截圖之外，老闆們沒辦法展示在其他地方，或作為廣宣之用；
- 二是問卷內容由平台設定，缺乏彈性，老闆們也無法放入優惠券、折扣碼等誘因，以提高填寫率。
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挑選取得顧客評價（customer review）解決方案的應注意事項
綜合以上，可以發現顧客評價（customer review）非常重要，
電商老闆們也都很需要將顧客評價展示在消費者可見之處，以提升潛在顧客對品牌的信任感，提升促購力，吸引他們下單。
但，在收集、整理、展示的過程卻碰到重重難關......
所以，在尋找最適合方案（通常是進階的 CRM 服務）時，我們建議你應該妥善考慮以下幾點：
1. CRM 服務是否有訊息自動化寄送功能？
自動化行銷，已經是相當成熟的數位行銷（mar-tech）技術，
為了減少額外的人力支出，最好找尋定期更新客戶資料後，便能自動寄信的系統。
最好系統內還有內建篩選器，去篩選想寄信的特定顧客類型，或是排除曾經收過信的顧客，這樣可以減少不必要的訊息費用。
2. CRM 服務是否有分群分眾功能？
分群分眾這個詞，自從 LINE@ 2.0 上線後便炒得火熱翻天，代表顧客分群已經成為必備思維。想做會員管理，但不知道怎麼開始？先學會把顧客分群！
上傳訂單後，系統是否會自動把顧客分群，並歸屬到不同的自動化行銷模組內呢？
如果可以，你就能輕鬆針對不同分群的顧客，設計不一樣的信件問題與內容，達到精準行銷的目標，這樣就可以讓消費者收到最適合他們的內容，可以減少退訂率，降低會員的不耐感。
3. CRM 服務是否有回饋註記功能？
為了不再漏掉任何一個任務，也不讓客戶的怒火因等待而更高漲，這個功能是非常重要的！
針對每一則回饋，是不是都可以備註處理進度、處理方式呢？
系統是否會自動記錄備註時間，以及是誰備註的內容？
這個功能可以很好的協助客服人員與主管處理相關業務，讓內部流程更加順暢。
4. CRM 服務中，信件和問卷內容，是否可以 100% 自訂？
好不容易聯繫到顧客，你想不想請他們到你的粉專按讚？想不想告訴他們近期熱銷商品是什麼？
如果信件內容可以放入社群連結、近期行銷活動資訊、甚至折扣優惠券等，就可以提升轉換率，也可以提升社群黏著度。
所以會建議尋找具備一定編輯彈性的 CRM 服務，最好是可以 100% 客製化信件內容，但也有模板可以套用，這樣可以兼具方便與靈活度。
以上挑選取得顧客評價（customer review）解決方案的小技巧，你都 get 了嗎？
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其他取得顧客回饋的方法
最後，有一些其他收集回饋的方法，也提供給各位電商老闆參考。
一、發送紙本問卷，取得顧客回饋
推薦指數：★
這麼方法常見於實體課程、演講或講座，會在活動結束後發放問卷，請學員現場填寫，也有的餐廳會採用這種方法來收集顧客回饋。
本方法的特殊優勢在於，可以強制參與者填寫完問卷後再離開，以提升填寫率。
明顯的缺點則是不環保、編寫、印製成本高，而且統計不易，需要再另派人手將資料 key 入 excel 或其他系統做計算，是比較不推薦的做法。
二、請顧客掃描 QRcode 填寫線上問卷，取得顧客回饋
推薦指數：★★★
現在有許多餐廳會在發票上印問卷 QRcode，目的是收集用餐滿意度，通常還會加上折扣優惠吸引客人填寫。
也有的實體講座或活動，會將 QRcode 印在講義或是投影出來，讓學員掃描填寫。
本方法的優勢在於環保、省成本，缺點則是發票電子化後，如果顧客將發票存在載具中，可以曝光 QRcode 的地方又少了一個。而且要求「掃描」這個動作本身就具有一定門檻，可能讓填寫率受到影響，最後還有一個隱憂，就是如果流程沒有設計好，耽誤到顧客的時間，可能會讓他們反而給出低評分。
三、按燈給評分，取得顧客回饋
推薦指數：★
首先，你得先買一台評分機器！
這個方法現在已經比較少見了，之前常出現於到電信業辦手續後，要給予笑臉或哭臉的服務評分。
也有的設計是選擇要給予 1~5 分的分數，特殊優勢即在於評分簡易，回收率很高，且填寫速度非常快，不會耽誤到顧客的時間。
缺點也很明顯，就是收集到的資料缺乏細節，頂多只能分析不同時段顧客滿意度的變化，無法確知原因。而且若想要搜集質性資料，會完全沒有自訂的空間。
四、致電詢問顧客評價
推薦指數：★
這個方式現今仍然有部分企業採用，但請捫心自問，當看到這通來電的人是你，請問你會接起這通電話嗎？
部分業者不會在當下就詢問顧客評價，而是改在某年某月的某一天，由語音自動致電給你（通常是手機），希望你給予評價；
缺點是現在許多人都拒接不認識的來電，而又有許多人沒有時間聽完整通電話所以中途掛斷，導致回收率低。
以上這四個方式，僅供電商老闆們參考，都是比較不推薦的收集顧客回饋的方式，也不太適合電商。
綜上所述，可知實體問卷的方式已漸漸走入歷史，
大多數的消費者已經習慣在自己覺得舒適的時間，用電腦在線上給予回饋，設計問卷時，只要把自己想像成消費者，設身處地的設計他們會想看到的內容，就有機會提升開信率了。
# 好用工具 # 數位行銷 # 顧客回饋 # 顧客經營
