電商 CRM 再行銷密技

訣竅與教學.
教你輕鬆取得顧客評價,而且不用花大錢。

超過八成消費者會參考別人評價才購物!想像顧客搜尋品牌名稱,發現沒有任何評價......他們還會下單嗎?

電商網購的世界,顧客評價(customer review)超重要!

延伸閱讀:為什麼零售業者該重視顧客評價?Review 讓業績成長的秘訣

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只要想像一下:自己買東西時,是不是也會找評價多、而且平均星等超過 4 的賣家呢?

如果這個賣場一則評價都沒有,應該也會怕怕的,不敢下單吧!

由上可知,「顧客評價(customer review)」是能否提升企業促購力的關鍵。


豐富顧客評價(customer review),別讓你的潛在客戶怕怕的!

多一則評論,就多一次成交機會,

你開始收集評價了嗎?

讓我們來告訴你,電商有哪些取得顧客評價的方法,以及優缺點分析,
你可以挑選最適合自己品牌的方式來收集,把握向消費者促購的機會。

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一、寄 e-mail 詢問顧客,取得顧客評價

寄 e-mail 詢問消費者的購物體驗似乎是個很好的方法,但是這將需要你特地撥出人力來處理。

大多數業者會自行製作線上問卷,附加在信件內容裡,讓消費者點選連結過去填寫。

這個方法,優勢在於簡單、直覺,只要取得客戶的 e-mail 就可以進行,

但有兩個難關需要克服,

  1. 第一是要彙整資料,並分析結果以產生符合電商需求的對策,很需要對產業的了解;
  2. 第二是處理追蹤不易,例如這個負評是誰給的?什麼時候給的?後來客服人員有用什麼方式解決了嗎?

常見的問卷製作,市面上有許多免費服務可以使用,
但若要克服上述兩個難關,就需要導入更進階的 CRM 服務,來進行自動化行銷促購;
事實上,這樣反而會幫助企業更節省人力物力,並降低錯誤率。

二、寄簡訊(SMS)詢問,取得顧客評價

大概的內容與優缺點和寄 e-mail 類似,做法也是先自建線上問卷,再將連結製作成簡訊內容發送,

只要有客戶的手機便可以準確的寄送,且不像 e-mail 易有被阻擋的問題發生。

但有兩個顯而易見的缺點:

  1. 其一就是寄送費用偏高,對企業而言又是另外一個成本;
  2. 其二是開信率難以追蹤。

上述兩個難題,也都可以透過進階 CRM 服務來解決。

三、商城 / 開店平台評價系統,取得顧客評價

部分商城(如蝦皮)和開店平台有內建評價系統,會提醒消費者填寫購物後評價,

這個方法的優勢是功能為平台內建,不需要老闆們額外付出心力收集,

但一樣有兩項缺點:

  1. 一是這些資料永遠屬於平台,除了截圖之外,老闆們沒辦法展示在其他地方,或作為廣宣之用;
  2. 二是問卷內容由平台設定,缺乏彈性,老闆們也無法放入優惠券、折扣碼等誘因,以提高填寫率。

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挑選取得顧客評價(customer review)解決方案的應注意事項

綜合以上,可以發現顧客評價(customer review)非常重要,
電商老闆們也都很需要將顧客評價展示在消費者可見之處,以提升潛在顧客對品牌的信任感,提升促購力,吸引他們下單。

但,在收集、整理、展示的過程卻碰到重重難關......

所以,在尋找最適合方案(通常是進階的 CRM 服務)時,我們建議你應該妥善考慮以下幾點:

1. CRM 服務是否有訊息自動化寄送功能?

自動化行銷,已經是相當成熟的數位行銷(mar-tech)技術,

為了減少額外的人力支出,最好找尋定期更新客戶資料後,便能自動寄信的系統,

最好系統內還有內建篩選器,去篩選想寄信的特定顧客類型,或是排除曾經收過信的顧客,這樣可以減少不必要的訊息費用。

2. CRM 服務是否有分群分眾功能?

分群分眾這個詞,自從 LINE@ 2.0 上線後便炒得火熱翻天,代表顧客分群已經成為必備思維。

延伸閱讀:想做會員管理,但不知道怎麼開始?先學會把顧客分群!

上傳訂單後,系統是否會自動把顧客分群,並歸屬到不同的自動化行銷模組內呢?

如果可以,你就能輕鬆針對不同分群的顧客,設計不一樣的信件問題與內容,達到精準行銷的目標,

這樣就可以讓消費者收到最適合他們的內容,可以減少退訂率,降低會員的不耐感。

3. CRM 服務是否有回饋註記功能?

為了不再漏掉任何一個任務,也不讓客戶的怒火因等待而更高漲,這個功能是非常重要的!

針對每一則回饋,是不是都可以備註處理進度、處理方式呢?

系統是否會自動記錄備註時間,以及是誰備註的內容?

這個功能可以很好的協助客服人員與主管處理相關業務,讓內部流程更加順暢。

4. CRM 服務中,信件和問卷內容,是否可以 100% 自訂?

好不容易聯繫到顧客,你想不想請他們到你的粉專按讚?想不想告訴他們近期熱銷商品是什麼?

如果信件內容可以放入社群連結、近期行銷活動資訊、甚至折扣優惠券等,就可以提升轉換率,也可以提升社群黏著度。

所以會建議尋找具備一定編輯彈性的 CRM 服務,最好是可以 100% 客製化信件內容,但也有模板可以套用,這樣可以兼具方便與靈活度。

以上挑選取得顧客評價(customer review)解決方案的小技巧,你都 get 了嗎?

那麼,就開始收集顧客評價吧!


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其他取得顧客回饋的方法

最後,有一些其他收集回饋的方法,也提供給各位電商老闆參考。

一、發送紙本問卷,取得顧客回饋

推薦指數:★

這麼方法常見於實體課程、演講或講座,會在活動結束後發放問卷,請學員現場填寫,也有的餐廳會採用這種方法來收集顧客回饋。

本方法的特殊優勢在於,可以強制參與者填寫完問卷後再離開,以提升填寫率;

明顯的缺點則是不環保、編寫、印製成本高,而且統計不易,需要再另派人手將資料 key 入 excel 或其他系統做計算,是比較不推薦的做法。

二、請顧客掃描 QRcode 填寫線上問卷,取得顧客回饋

推薦指數:★★★

現在有許多餐廳會在發票上印問卷 QRcode,目的是收集用餐滿意度,通常還會加上折扣優惠吸引客人填寫。

也有的實體講座或活動,會將 QRcode 印在講義或是投影出來,讓學員掃描填寫。

本方法的優勢在於環保、省成本,

缺點則是發票電子化後,如果顧客將發票存在載具中,可以曝光 QRcode 的地方又少了一個;
而且要求「掃描」這個動作本身就具有一定門檻,可能讓填寫率受到影響;
最後還有一個隱憂,就是如果流程沒有設計好,耽誤到顧客的時間,可能會讓他們反而給出低評分。

三、按燈給評分,取得顧客回饋

推薦指數:★

首先,你得先買一台評分機器!

這個方法現在已經比較少見了,之前常出現於到電信業辦手續後,要給予笑臉或哭臉的服務評分;
也有的設計是選擇要給予 1~5 分的分數。

特殊優勢即在於評分簡易,回收率很高;
且填寫速度非常快,不會耽誤到顧客的時間。

缺點也很明顯,就是收集到的資料缺乏細節,頂多只能分析不同時段顧客滿意度的變化,無法確知原因;
而且若想要搜集質性資料,會完全沒有自訂的空間。

四、致電詢問顧客評價

推薦指數:★

這個方式現今仍然有部分企業採用,但請捫心自問,當看到這通來電的人是你,請問你會接起這通電話嗎?

部分業者不會在當下就詢問顧客評價,而是改在某年某月的某一天,由語音自動致電給你(通常是手機),希望你給予評價;

缺點是現在許多人都拒接不認識的來電,而又有許多人沒有時間聽完整通電話所以中途掛斷,導致回收率低。

以上這四個方式,僅供電商老闆們參考,都是比較不推薦的收集顧客回饋的方式,也不太適合電商。


綜上所述,可知實體問卷的方式已漸漸走入歷史,

大多數的消費者已經習慣在自己覺得舒適的時間,用電腦在線上給予回饋,

設計問卷時,只要把自己想像成消費者,設身處地的設計他們會想看到的內容,就有機會提升開信率了。

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