ORDERLY 行銷知識
到底高價值會員 (CLV) 是什麼? 讓你經營會員也同步經營事業!
2022-10-15 by Irene
怎樣才算是成功的電商事業? 每個電商業者都會關心店面的銷售數字與獲利嗎?
營業數據可用來追蹤各促銷活動的短期表現，但不一定能幫助業者清楚描繪出事業長期的發展樣貌，即便是近期的銷售數據，也只能看到實際財務狀況的一小角。
顧客終身價值 (CLV, Customer lifetime value) 是其中一項衡量生意成功與否的重要指標，CLV的參考價值常被低估，但它確實能夠精準預測用戶對企業的貢獻程度。
了解企業與單一顧客間的互動過程能產生多少淨利，便能夠有效找出顧客實際對企業具有多少價值。
(圖片來源：Photo by Andrea Piacquadio)
為什麼企業該重視顧客終身價值 ?
了解顧客終身價值，對於企業的獲利發展有三個主要好處：
1. 可以推動企業的銷售與獲利：運用 CLV 可以找出店內的高客單顧客，業者可以知道哪些產品受到顧客喜愛、又是哪些產品改善了顧客的生活。企業可以透過 CLV 追蹤每位顧客的銷售數字，並依據數字規劃如何提升回購率與淨利率，只要舊客留存率有 5% ，便有機會提高 95% 的獲利。
2. 能夠促進忠誠度：企業進行 CLV 任務的同時，也能夠提升顧客支持度、產品品質、推薦與忠誠度計畫，這將有助後續提升更多回購客與留存率，因為舊客回購頻率高，也買得更多
3. 提高顧客終身價值 (LTV) 與顧客獲取成本 (CAC) 的比率：一般而言，理想的 LTV/CAC 比例是 3:1，而根據 Shopify 內部研究顯示，顧客獲取成本平均落在美金 127 ~ 462 元之間，依據產業不同而有所差異。LTV/CAC 比率同時也會反映在銷售與行銷的效果上。若顧客終身價值獲得改善，企業便能衡量行銷費用如何影響顧客的獲利性，
理解了 CLV 很重要，但要將它實際算出來並不容易。
多數企業在計算顧客終身價值時，常為複雜的演算法與公式感到頭痛。消費者行為通常難以預測，每次下單的品項與下單的頻率，看起來都是隨機發生的事件， CLV 的測量也因此較為複雜，難以監控顧客每筆交易能貢獻營收多少比例。
還好，還是有簡化的方法能進行 CLV 的計算，業者能透過這些公式，針對近期與未來顧客的消費行為進行預測，更能進一步了解特定族群的消費頻率，與結束購買的時機點。
以下將著重如何簡易計算 CLV ，幫助業者直接找到需要的訊息，也重新調整獲取新客的方式。
CLV 的計算公式
為了算出每個顧客的終身價值，企業需要追蹤三個關鍵數據：
平均客單價(Average order value)
平均客單價，是顧客在每次下單時平均會消費多少金額。為了找出這個數字，你需要將整體營收除以訂單總數。
【平均客單價=總營收/訂單數】
Average Order Value = Total Sales / Order Count
消費頻率(Purchase frequency)
消費頻率，表示每個顧客固定時間內的平均下單量。列出與平均下單量同樣的時間範圍，用總訂單數除以總客數，出來的結果便是消費頻率。
【消費頻率=總訂單數/總客數】
Purchase Frequency = Total Orders / Total Customers
顧客價值(Customer value)
顧客價值，代表顧客在特定時間內貢獻的平均消費金額。為了計算出來，你需要將平均客單價乘以消費頻率，就會得出顧客價值的結果。
【顧客價值=平均客單價 x 消費頻率】
Customer Value = Average Order Value x Purchase Frequency
如何提升品牌的顧客終身價值
計算出顧客終身價值後，如果尚有進步空間，不妨參考以下一些小訣竅，能夠透過所有型態的客戶關係，創造新機會來提高顧客終身價值。
1. 開始建立會員制度
超過 90% 的公司都有會員制度。會員制度在增加利潤與留存顧客方面可說是相當有效。高達 84% 的消費者表示自己較接觸具有會員制度的品牌，亦有 66% 的人說透過這個制度得到的好處，確實影響了他們的消費行為。這些好處包括以下形式：
● 會員點數
● 禮物卡
● 會員折扣
● 現金回饋
以下列品牌舉例，身體保養品 Blume 的會員有個點數制度，顧客可以透過完成任務來收集 BB 點數 (Blume Bucks) ，如在 Instagram 追蹤品牌、購買商品、撰寫評論，都可以累積到點數。不僅可免費加入Blume 會員，顧客也可以透過 BB 點數兌換品牌的產品或贈品。
(圖片來源：Photo by Andrea Piacquadio)
(圖片來源：Photo by Andrea Piacquadio)
2. 投資更多在顧客體驗上
因為疫情的影響，促使所有產業開始尋求不同形式的顧客體驗，轉眼間，電子商務全都聚焦在線上購物與提供愉悅的購物體驗，根據 The XM Institute 的研究 顯示， 95% 的消費者會推薦自己有過絕佳購物體驗的品牌給朋友。
(圖片來源：Photo courtesy of: Unsplash)
想要輕鬆改善顧客體驗可參考以下方式：
● 開放顧客的回饋，吸取這些資訊並加以改進
● 改善費時費工的程序，如過於冗長的付款程序
● 透過感謝小禮、特殊折扣等方式，向顧客表達感謝
● 創造顧客特別的開箱體驗，使他們感到驚艷
● 提供快速且方便的客服支援
品質穩定的顧客體驗，仰賴業者不間斷地關注與維護，只要使用對的方式，就有機會向顧客創造品牌的正面回饋，藉此提升更高的銷售額與顧客終身價值。
「會員經營」是目前電商事業的趨勢，透過持續性的互動，與顧客建立穩固的關係。不管是收集消費者回饋，或是藉由感謝信函提供老顧客折扣，ORDERLY CRM 都能幫助業者，透過系統在顧客經營方面持續成長與進步。
智能會員經營功能內含12套智能經營劇本，能在消費者下單後的指定時間內，自動發送購後評價調查，進一步了解本次顧客的購物體驗，以及產品的使用狀況。
(圖片來源：ORDERLY CRM 示範團隊Demo圖檔)
為了鼓勵顧客填寫問卷回饋，或想要喚回久未消費的流失客，業者亦能夠透過系統增加回饋誘因，在信件中或問卷填寫完成後，將自動跳轉到優惠碼頁面。
(圖片來源：ORDERLY CRM 示範團隊Demo圖檔)
參考來源：How to Calculate and Increase Customer Lifetime Value
# CLV # customer lifetime value # 會員經營 # 顧客終身價值
