電商 CRM 成長誌

對的訊息,要傳遞給對的人,四招教你會員管理!
對的訊息,要傳遞給對的人,四招教你會員管理!

in 訣竅與教學.

妥善會員管理,為每檔行銷活動的受眾做好鋪墊!

電商品牌規劃行銷活動時,要針對「什麼對象」來訴說,可謂是一個千古大難題;
而這個問題,卻恰好能透過經營 CRM 來做會員管理,迎刃而解!

本篇文章,讓我們一起來看看有哪些會員管理的小技巧,能用在鎖定目標受眾上,又會為品牌帶來什麼效益。

區隔受眾,用不同的語言溝通

試想,假若將刺激驚險的高空跳傘活動廣告訊息,投遞給了 70 歲的老人家,廣告成功率是否降低許多?

品牌預算有限,自然是要將每一分錢,花在值得的人身上。

要對什麼樣的人溝通,攸關一檔行銷活動的成敗,
而這也和品牌的定位,以及目標客群的設定有關。

對的訊息,要傳遞給對的人

換句話說,即使是一流的文案和素材,只要沒有送到正確的受眾眼前,也無法激起大的漣漪;
但只要抓對受眾和情境,有時候簡單的照片和對白,就能翻出好幾倍的 ROAS。

將目標客群分眾

善用工具,可以很輕易地完成分眾。
常見的分眾方式有以下幾種:

依照性別、年齡

ORDERLY 系統—顧客性別、年齡分布圖

從 CRM 系統內的報表,可以看出既有顧客在性別、年齡上的分布,
GA 和 FB 廣告的後台也都可以看到是哪個性別、什麼年齡層的人,對產品或服務感興趣。

依照興趣

描繪目標受眾時,會使用「人物誌(persona)」的技巧,
去思考目標受眾在現實生活中會是什麼樣的人,家庭環境如何,生活習慣跟常常出沒的地方等。
撰寫內容時,就可以想像是在對這個人說話一般。

👉延伸閱讀:電商品牌想做好 CRM?會員管理必須注意的會員互動史!

有效接觸精準受眾的四個方法

Smiling woman in summer clothes showing thumbs up Free Photo

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每一檔行銷活動,預算有限;
而區隔受眾,無非是為了在有限的預算裡,獲得最高的轉換率。

為了找到高潛在價值的顧客,也就是那些更容易購買的潛在受眾,以下推薦四個方法:

讓舊客推薦新客

如果能讓既有客戶為你推薦出去,是一個非常好的手段!
使用者的口碑見證,是品牌最強而有力的武器,
而他們向身邊親朋好友推薦的吸引力,成功率也很高。

  • 設定推薦人可好禮,可能是贈品,或是優惠折扣券等,增加推薦的誘因
  • 提供被推薦人的禮物,例如推薦人可在品牌任選 49 元以內的禮品贈送給被推薦人
  • 舉辦徵文比賽、開箱文分享徵稿等

募集正確的目標受眾

所謂正確的目標受眾,就是對品牌的產品或服務感興趣的人,
所以在舉辦抽獎、送贈品等活動時,盡量拿品牌自身的產品來當作禮物,
雖然有些禮物可能會吸引到更多人,例如咖啡券、禮品券、現金、gogoro 等,
但這些多的人卻有可能只是想獲得禮物,對品牌沒有興趣!

為了避免這種情況,盡可能以品牌的產品,或是免費服務體驗等作為贈品,
這樣吸引到對活動有興趣的人,較不容易是抽獎殭屍,有較高機率會是正確的受眾喔!

  • 邀請顧客填寫問卷就可以參加抽獎,若未抽中,也要贈送折價券或折扣碼,促使他們回來消費
  • 如果品牌是提供服務,則可以利用「免費體驗」的活動作為號召
  • 留下個資,免費提供試用包,也是個常用的手法

觸及多管道受眾

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現在是個全渠道(omni-channel)整合的世代,
大家一天之內會運用好幾個不同管道進行溝通,例如:

  • Email
  • 簡訊 SMS
  • 社群媒體(LINE、FB messenger、IG)
  • 部落格

在做行銷活動時,要讓顧客可以 24 小時隨時隨地都能獲得想要的資訊,就必須要把這些資訊,公布在顧客有可能接觸的每個渠道,
而每個渠道都有自己的族群特性,品牌應依前述的人物誌,去找出適合推播的管道。

這邊也建議有實體店面的電商老闆,一定要記得申請 Google 我的商家!

因為使用 Google 搜尋引擎已經成為大部分人的日常,只要有疑問、想滿足需求,第一個一定是上網 Google;
要讓顧客輕鬆找到你,就要讓他們一 Google 就能獲得你的商家資訊,
而申請我的商家,就能確保自己出現在 Google 搜尋第一頁。

我的商家也有發布貼文的功能,品牌可以把近期正在 on 檔的行銷活動 banner 跟連結附在上面,提升曝光度。

定期且持續的維繫顧客關係

針對顧客,你可以設計一套互動的機制,來與他們保持聯絡。

有的品牌會用寄送電子報的方式,固定每周、或每個月寄送信件,內容可以是優惠活動、或是顧客有興趣的產業資訊等;
有的品牌則還會另外在顧客生日時,寄送生日祝福或禮物。
過年過節,也是個非常適合與顧客互動的時刻,可以準備賀卡或是小禮物,讓客戶感到暖心。

  • 寄送內容行銷電子報
  • 顧客專屬節日互動:生日、會員滿週年等
  • 節慶互動:過年、端午、中秋等
  • 事件驅動型互動:當顧客購買後寄送滿意度調查、或是購物車有東西但遲遲未付款時寄送購物車未結提醒

把握讓舊客推薦新客、募集正確的目標受眾、觸及多管道受眾、定期且持續的維繫顧客關係這四個方針,
可以協助品牌鎖定正確的 TA,並且做好會員管理,與他們經營良好的關係,為每一檔行銷活動做好暖身。

下一篇文章,讓我們來聊聊怎麼讓品牌脫穎而出,讓顧客第一眼就看見你!

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參考資料:堀田博和(2014)。商品促銷全攻略 500個促銷點子╳1500個熱賣案例。台北:時報文化。
 

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