ORDERLY 行銷知識
2019-2022年OMO跨產業案例分享
2022-09-29 by Irene
近來年，商業發展從偏單向的 O2O（Online to Offline） 行銷模式， 到逐步邁向 OMO（Online merge Offline）線上線下結合，整合消費者的服務體驗，在各行業日益受到重視，而企業也試圖營造全方位環境，使其能深入品牌會員的生活各處。
零售業與電子支付的結合，僅是生活中常見的其中一個模式，其他產業亦能從中變化出全然不同的樣貌，透過接下來三個案例，將看到各品牌這幾年如何因應虛實整合而做出改變。
（圖片來源：Photo by Jack Sparrow from Pexels）
零售業：線上線下皆能掌握會員
【全支付與全盈+Pay】
全聯在台灣社區扮演重要角色，從福利中心起家，到遍地開花的小型超市，在推出 PX Pay 後，也藉著自身龐大的客群穩固使用人數，後來新推出的 PX GO! 小時達服務，甚至是今年年中火熱登場的全支付，都逐步揭示全聯在 OMO 虛實整合的全方位格局。
全支付將整合官網 、 PX Pay 與 PX Go!，將跨渠道的會員數據透過CRM系統串接，把門市銷售、會員交易、進站資訊與 APP 內的行為資料多方統整。App 推出首周即突破50萬會員，與上百個品牌店家合作，合計超過10萬個支付點，合作夥伴包含大型餐飲 POS 系統 iCHEF 與 SaaS 軟體服務商 91APP。
另一方面，全盈Pay 提早於今年4月上線，為第一家零售業與銀行合資而誕生的電子支付機構。不同於全支付，全盈Pay 沒有專屬 App，可直接從全家或屈臣氏等合作通路的 App 直接開啟，且所有通路的全家點數也能夠累積與折抵，意味著全盈Pay 能在既有基礎上直接擴大會員數量，加上過去無法得知的金流數據，如今能全權掌握，使其能更精準地看到顧客在超商以外，完整的生活場景。
兩者相比，廣泛的應用場域是目前全支付的優勢，而第二階段全盈 Pay 也將與全支付攜手 「共享生態圈」，亦即雙方的支付服務與點數累積，皆可跨場域使用。除此之外，微型金融服務也會逐步上線，如透過全支付扣款買基金、申辦信用卡，或是使用全盈Pay 開立銀行證券、存款帳戶，進一步擴大服務範圍。
（圖片來源：全支付&全盈+PAY 官方 Facebook）
金融業：跨出金融圈，利他也利己
【中信金控】
面對數位浪潮，金融業也逐漸從實體服務型態，延伸觸角至雲端服務，打造 OMO 金融生活圈。
中國信託銀行近幾年推出許多創新服務，2019年為餐飲業者推出「智慧餐飲系統」，透過自行研發的人臉辨識系統，消費者註冊會員後便能線上進行點餐、付款，再到實體店面取餐，減少等待時間，而餐飲業者亦可透過會員資訊與交易紀錄，為顧客推薦餐點與相關折扣。
在保險服務領域，台灣人壽（中信金控子公司）與高雄榮總合作，推出「eClaim 理賠區塊鏈」，是第一個台灣壽險業的區塊練應用。此服務可縮短保戶獲得理賠的時間，保戶於住院期間便能上網申請，同意院方將就醫資料直接傳給臺灣人壽，省下申請就醫證明的時間，從出院到獲得理賠3天內可完成，區塊鏈也會記錄所有就醫資料與理賠過程的文件，有利保戶隨時線上查詢。
為了滿足社群電商需求，中國信託銀行於2021年首創「社群購物 Pay」及「賣家貸財金」兩項金融服務，將賣家的收款與對帳流程簡化，並提供賣家以銷售交易數據申請的線上貸款服務，解決網路賣家有資金需求時，在檢附財力證明上的困難。此服務亦贏得財經雜誌《The Asian Banker》（亞洲銀行家）「亞太最佳創新金融生態圈」獎項。
中信金控暨中國信託銀行總經理陳佳文表示，「數位服務能力」是未來金融業者勝出的關鍵，品質好、貼近客戶需求的遠距數位金融服務，才有優勢與其他業者競爭。
（圖片來源：台灣人壽）
服飾業：線上選購也能帶動門市業績
【Uniqlo】
服飾品牌近幾年最明顯的變化，是透過直播穿搭銷售，當然 Uniqlo 也不例外。Uniqlo 觀察到，多數會員習慣透過 IG 尋找穿搭與商品資訊， 所以捨棄 Facebook ，改透過 IG 進行直播，並開始培訓店員成為穿搭直播主，因為店員比顧客更懂產品，知道消費者會遇到什麼問題，懂得如何運用店鋪資源溝通，把差異性說清楚，會更有畫面感。
直播轉換出來的數字是，有七成觀眾在看完直播後會下單，其中55%的顧客會到現場選購，約31%透過網路購物，線下買單比線上購物的比例來得高。
另一方面，如果想快速取貨，或是網路商店缺貨時，Order & Pick 取貨功能便是方便的服務。顧客可以透過會員 APP 查看鄰近門市的庫存，若有現貨，便可透過 Order & Pick 功能，兩小時內到門市直接取貨，亦不需要運費。根據 Uniqlo 的內部資料顯示，80% 的會員在進店之前，會先上網站或 App 查看商品與庫存，在 App 結帳的訂單，每 4 張即有 1 張會選擇到門市取貨，其中 17% 的人，進入門市後會再額外消費，顯示到店取貨的選項，除了節省物流時間與包材費用，亦為吸引會員到店貢獻營收的重要功能。
以 2022 年熱門的 《SPYxFAMILY》聯名款上市為例：
話題商品的首波庫量有限，當所在地區沒有門市時，如欲現場選購勢必造成不便，且不確定尺寸的狀況下，貿然從官網下訂服飾，亦需承擔換貨的風險與精力成本，但透過上市前的店員直播，了解實際穿搭狀況，以及 APP 的預購提醒，顧客能直接在當天開賣時迅速完成結帳，且在到貨後於七天內撥空到指定門市取貨即可。
（圖片來源：UNIQLO 官網）
三個不同取向的品牌，都有一個共通點：以會員需求與其活動數據為圓心，展開不同的服務形式，這顯示了未來生活中的服務，勢必將持續演化，且與會員身分數據緊密結合，以多元的方式於日後帶來更多便利。
ORDERLY CRM 可協助客戶整合線上與線下的會員數據，透過匯入跨平台會員與訂單資料，系統即可以圖表呈現客層輪廓與銷售狀態，免去人工匯整 EXCEL 的時間，輕鬆掌握全通路客戶樣態，加上智能會員經營系統，AI系統可自動針對客群進行貼標，並結合數據分析成效，推薦最佳標題與寄信時間，為品牌營運提供最省力的服務。
# O2O # OMO # 線上線下 # 虛實整合
