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正確的會員管理流程設計：溝通訊息的四個訣竅
2020-07-31 by Zee
所謂的 CRM，或說會員管理，其目的就是要好好的經營與顧客之間的關係。
而什麼樣的會員管理流程設計，才算是好設計呢？
只要可以「正確的傳達訊息」，那就是好設計。
想要正確傳達訊息，有許多層面需要注意，以下簡單列舉四項：
1. 移除所有會讓顧客感覺問號的詞句
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最好的設計，就是最直覺的設計。
換句話說，讓顧客不必思考，想都不想就能理解它要傳達的意思，才是最正確的內容編排。
由於電商競爭激烈，有些店家無不在產品文案和促銷訊息上費盡心血，
但千萬要記得，有的時候白話不見得不好，詞藻華麗也不一定讓顧客看得下去，
常常最容易打動人心的，往往是最質樸簡單的內容。
艱深的字詞不要使用
顧客來找商品，並不是來上課學習的，
如果看到他不懂的冷僻字詞，少有人會秉著求知欲去弄清楚，
大多數人會直接略過，或者乾脆失去興趣直接關閉網頁。
所以我們撰寫訊息時，用詞盡量白話反倒無妨，
最好還可以加入時下流行用語，讓顧客感覺親近、有趣，才會想閱讀內容。
若是會員管理做得好、足夠了解目標客群，
也可以多多使用這個性別或年齡層的人常用的語句，來更融入他們。
過多的修辭容易拉遠距離
成語修辭、語句編排等文學技巧，少量使用能增添風味，
但若是為了把文字寫得漂亮，在傳遞訊息時三不五時就加入，
就反而會讓人覺冷硬。
畢竟，這又不是文學比賽！
除非品牌調性原本就富含國學氣息，否則在與顧客溝通訊息時，平鋪直敘反而也是一個不錯的方法，
把想講的內容講清楚最重要。
勿用自創用語或簡稱
有時候，團隊難免會有「內梗」存在，
就是那些自家人覺得有趣，但顧客不一定懂的用語。
強烈建議在訊息溝通時避免此類內容，否則會讓顧客看不懂，反而產生疏離感。
而「簡稱」或者是某些專業術語的使用，也是會誤踩的地雷，
因平常用得太順手便也放在了內容中，但顧客不一定總是能知道你在說什麼。
（例如看文章的你，知道 CRM 是什麼意思嗎？）
* CRM = Customer Relationship Management，也就是顧客關係管理的意思呦😉
2. 簡化顧客選擇的過程
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顧客與品牌之間，很少有一見鍾情的時刻，
大多數顧客都是貨比三家之後，才最終選定了一樣產品下單購買。
所以，我們也可以提供一些資訊來輔助顧客做決定，加速購物旅程。
提供規格比較表
品牌可以列出自家產品與其他兩三個方案的優劣比較表，
並且利用例如皇冠等小圖示，標記出自家品牌勝出的地方，吸引顧客注意力。
比較的重點，可以是：
- 相同價格，我們的產品遠較他人優秀；
- 或是同樣產品，我們價格較他人低；
- 或是我們有業界最好的售後服務、保固制度、退換貨機制等等。
周邊商品成套販售
例如買桌遊搭配牌套，買便當盒搭配便當袋，買冰淇淋搭配保冰袋等。
可以用加價優惠或是組合販售的方式提供，
這個方式可以減少顧客還要再另外挑選其他周邊商品的時間，
除了讓顧客感覺窩心以外，他們也常常會因為「方便」的考量就衝動購買了。
3. 彷彿只對顧客一個人寫
客製化訊息，會讓顧客感覺被重視。
其中，除了可以在收件人帶入顧客的名字之外，
用語上也都可以像是對著一個人訴說那樣的方式來撰寫，
多使用「你」、「您」等第二人稱詞。
這個部分做到極致的當數《每天來點負能量》作者、《文案的美》負責人林育聖老師，節錄他其中一封電子報的開頭：
「
嗨嗨，是星期四沒錯。
雖說是星期一會發信，但其他日子，也還是可以跟你說說話吧。
」
像這樣的內容，是不是很像就只在對看信的人說話一般？
閱讀每一個字，都像是與一名好友聊天似的，不知不覺便讀完了。
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4. 將結果（效果）清楚呈現
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對於他人購買後給予的評價、產品使用後的心得，顧客通常都會很有興趣；
而依據統計，有 8 成的消費者會在看過別人的評論後才購物！
所以，我們可以盡量在訊息中呈現使品或服務的效果，來提高轉換率。
刊載前後比對的差異
若有產品使用前後的對比照片，不妨在訊息中呈現，
這會是顧客非常有興趣的資訊。
當然，若是製作成影片、或是有數據支持的圖表，也都很適合放入。
要取得這類素材，除了請消費者提供外，
也可以寄送試用包給部落客或網紅，或者利用無酬互惠、有酬業配等方式合作。
收集並展示顧客的心得
已經購買過的消費者，他們對於產品的好評、回傳的開箱照片等，也都可以放進訊息內容中，
讓潛在顧客對產品的樣貌有更明確的了解，加強下單的動機。
會員管理要做得好，就要與顧客保持聯繫，
在聯繫的過程中，透過每次互動，我們會更加了解顧客，也就能創造出更多優質的訊息內容，
是個正向的循環。
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參考資料：堀田博和（2014）。商品促銷全攻略 500個促銷點子╳1500個熱賣案例。台北：時報文化。
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# 顧客分析 # 顧客經營
