電商 CRM 成長誌

教你如何創造需求、了解需求、刺激需求
教你如何創造需求、了解需求、刺激需求

in 訣竅與教學.

「可以清楚看見內容物」與「呈現使用後的美好現狀」,讓顧客不想注意到你都不行!

不管是業務還是行銷人員,推廣自家產品或服務的好處、特色,想必對你來說都不難,
可是真的要獲得好的銷售量,卻不簡單。

這就像是我們逛市集時,喊得最賣力的攤販,卻不見得生意最好。

一切的原因,都來自於顧客是否被刺激起了「慾望」,
而我們在推廣時,是不是有安排讓他感受到「需求」的情境,促發他想要購買的心。

要挖掘出顧客的需求,進而刺激顧客的購買慾望,除了需要良好的會員管理,也需要一些小技巧。
本篇文章就讓我們來看看,有哪些辦法可以刺激顧客購買的慾望吧!

顧客分為有需求的,跟尚未意識到自己有需求的

銷售時,從產品或服務的優勢、好處,開始滔滔不絕地闡述,幾乎是一種本能動作,
因為我們總認為只要好好說明這些亮點特色,顧客就會發現我們的好,進而選擇我們。

但在顧客心裡,對於購買的決策,卻不是這樣運作。
從會員管理的角度切入,就能先找出顧客的需求。

顧客可以分為兩種,一種是有需求的顧客,一種是尚未意識到自己有需求的顧客。

而這兩種顧客,在決定是否購買時,是屬於不同階段,以下就讓我們來看看有什麼差別:

有需求的顧客

已經有需求的顧客,可能在生活中已經遇到什麼麻煩,想要找解決辦法;
他對於這個解決辦法可能毫無頭緒,或已經有幾個方案在挑選,
所以此時我們要做的事情,是擠進顧客的候選名單中,
並且強烈的展現我們比其他方案優秀的地方。

在這裡,你只要回答一個問題:

「為什麼顧客不選擇 XXX,而要選擇我們?」

比競品優秀,是這個階段要做的最重要的事情。

尚未意識到自己有需求的顧客

這些顧客生活中雖沒有明顯的不如意,但是假如有更好的方案,他們可能也會採納;
或者是你協助他發現了之前沒有注意到的問題,讓他轉而重視。

這個階段常用的是引起恐懼、焦慮等手法,
例如除塵蟎吸塵器,常會展示清理枕頭、棉被後,大量的塵蟎屍體,
來讓消費者產生「好可怕!原來之前都沒注意到會這麼髒!我也要買」的感覺。

圖片來源:https://oreo.blog/irisohmaya/

「創造需求」並不容易,
不過這邊倒是可以分享一個有趣的「賣梳子給和尚」的銷售小故事給大家參考。

銷售人員被要求將梳子販售給和尚,
但和尚並無蓄髮,一般來說對於梳子並沒有需求,要如何將梳子推銷給他們呢?
思前想後,三位銷售人員分別給出了不同的說法:

  • 梳子可以撓抓頭皮,止癢按摩用
  • 山上風大,提供梳子給進香的善男信女整理儀容
  • 請有威望的住持題字「積善梳」後,作為捐獻香油錢之贈品

你覺得哪種方式賣出最多梳子給和尚呢?
你還有想到什麼其他刺激需求的方式嗎?

原文來源:https://www.managertoday.com.tw/articles/view/50523

將平常不容易被注意到的問題點放大,是這個階段要做的最重要的事情。

如何了解顧客的現況?

Hand with pen over blank check boxes in application form Free Photo

Business photo created by jannoon028 - www.freepik.com

由上面的敘述可以看出,顧客是否意識到自己有需求,我們對應的方式會有所不同,所以釐清顧客的現況相當重要,我們要知道的有以下幾個問題:

  • 「想要什麼?」
  • 「需要什麼?」
  • 「追求什麼?」
  • 「關心什麼?」
  • 「對什麼感興趣?」

詢問的過程中,顧客也可以感受到品牌在乎他們的想法與感受;
整體流程的設計,就得仰賴會員管理、CRM 的技巧了。

這個過程的重點是,在還沒有弄清楚顧客的現況,以及他們的需求前,先別直接切入產品的說明。

以下提供幾個常見的在會員管理流程中,詢問顧客興趣的方式:

電子報訂閱
有些品牌會用內容行銷的方式輔助銷售,
在請顧客留下姓名、信箱等資料時,也可以詢問他有興趣的主題。

加入會員領取好禮
許多電商都有入會禮的設計,可以在領取禮物的步驟中加入問卷,詢問顧客的偏好,以打造更貼近其需求的服務。

滿意度調查詢問
根據購物後的滿意度調查問卷,可以了解顧客最在意什麼項目,也可以詢問他們是否願意將品牌推薦給身邊親友?為什麼?

用上述的方式蒐集完與顧客相關的資訊,就是會員管理最厲害的地方,
它能幫助你更好的評估顧客究竟有沒有需求、有什麼需求。

設計引起顧客興趣的套路

透過會員管理來了解顧客的現況之後,就需要使用一些銷售手法來抓住顧客的注意力,進一步刺激他們購買的慾望,
下面簡單列舉兩種辦法:

1. 可以清楚看見內容物

當對產品不夠了解,就難免隔著一點防備心,越清楚知道產品,就越能減低疑慮、提升顧客購買的慾望。

展示品
重點在於將產品拆封,讓顧客實際看到或體驗到其內容。
例如販售牙刷,實體店面可以在櫃位旁放置幾支已拆封的牙刷,讓顧客可以實際體驗刷毛的柔軟度和掌握起來的手感等;
若是電商,隨無法直接觸摸,但可以展示實拍影片或動圖等,內容亦是拇指按壓刷毛以盡可能逼真的展現其柔軟度等。

試用包
免費的試用包索取,除了讓顧客覺得「有好康」而引發正面感受外,也能讓顧客實際體驗產品。

透明外包裝
近來市面上越來越多「透明」的包裝,多見於飲料、食品等。
這種方式除了直接看見其內容物能方便顧客挑選外,更能引起食慾,讓顧客浮想連翩。

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圖片來源:https://styleme.pixnet.net/post/219122865

2. 呈現使用後的美好現狀

將顧客使用產品或服務後實際會得到的好處展示出來,能給還未下定決心購物的顧客一些動力!

展示顧客評論
將已消費過的顧客心得,透過文字、照片、影片等方式展出,
將產品與顧客快樂的笑臉相聯結,也能勾起消費者的慾望,
許多保健食品的廣告便是利用這個技巧。

影片來源:https://www.youtube.com/watch?v=qMn7vsTS72Y

例如知名品牌《挺立》的廣告中,
將使用其產品後健步如飛、攀登山巔的美好笑容展示出來,
就會刺激顧客的需求。

使用前後的狀況對比

重點呈現在使用產品或服務之前遇到的痛點,以及使用了產品或服務之後煥然一新,利用對比帶給顧客刺激感。有許多健身課程廣告會利用這個辦法來吸引客人。

*注意:醫美療程屬於侵入性醫療行為,若放上手術前後的對比圖來招攬客人,可能觸犯醫療法 61 條規定,務必小心。

利用「可以清楚看見內容物」與「呈現使用後的美好現狀」兩種辦法來刺激顧客的購買欲望,
並且善用會員管理的提問技巧,將顧客區分為「已知自身需求」跟「尚未意識到自己需求」兩類,緊抓各自的溝通主張,
就能成功引起顧客的注意!

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參考資料:堀田博和(2014)。商品促銷全攻略 500個促銷點子╳1500個熱賣案例。台北:時報文化。

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