ORDERLY 行銷知識
避免老王賣瓜，會員管理刺激顧客慾望的兩個辦法！
2020-07-31 by Zee
不管是業務還是行銷人員，推廣自家產品或服務的好處、特色，想必對你來說都不難，
可是真的要獲得好的銷售量，卻不簡單。
這就像是我們逛市集時，喊得最賣力的攤販，卻不見得生意最好。
一切的原因，都來自於顧客是否被刺激起了「慾望」，
而我們在推廣時，是不是有安排讓他感受到「需求」的情境，促發他想要購買的心。
要挖掘出顧客的需求，進而刺激顧客的購買慾望，除了需要良好的會員管理，也需要一些小技巧。
本篇文章就讓我們來看看，有哪些辦法可以刺激顧客購買的慾望吧！
顧客分為有需求的，跟尚未意識到自己有需求的
銷售時，從產品或服務的優勢、好處，開始滔滔不絕地闡述，幾乎是一種本能動作，
因為我們總認為只要好好說明這些亮點特色，顧客就會發現我們的好，進而選擇我們。
但在顧客心裡，對於購買的決策，卻不是這樣運作。
從會員管理的角度切入，就能先找出顧客的需求。
顧客可以分為兩種，一種是有需求的顧客，一種是尚未意識到自己有需求的顧客。
而這兩種顧客，在決定是否購買時，是屬於不同階段，以下就讓我們來看看有什麼差別：
有需求的顧客
已經有需求的顧客，可能在生活中已經遇到什麼麻煩，想要找解決辦法；
他對於這個解決辦法可能毫無頭緒，或已經有幾個方案在挑選，
所以此時我們要做的事情，是擠進顧客的候選名單中，
並且強烈的展現我們比其他方案優秀的地方。
在這裡，你只要回答一個問題：
「為什麼顧客不選擇 XXX，而要選擇我們？」
比競品優秀，是這個階段要做的最重要的事情。
尚未意識到自己有需求的顧客
這些顧客生活中雖沒有明顯的不如意，但是假如有更好的方案，他們可能也會採納；
或者是你協助他發現了之前沒有注意到的問題，讓他轉而重視。
這個階段常用的是引起恐懼、焦慮等手法，
例如除塵蟎吸塵器，常會展示清理枕頭、棉被後，大量的塵蟎屍體，
來讓消費者產生「好可怕！原來之前都沒注意到會這麼髒！我也要買」的感覺。
圖片來源：https://oreo.blog/irisohmaya/
「創造需求」並不容易，
不過這邊倒是可以分享一個有趣的「賣梳子給和尚」的銷售小故事給大家參考。
銷售人員被要求將梳子販售給和尚，
但和尚並無蓄髮，一般來說對於梳子並沒有需求，要如何將梳子推銷給他們呢？
思前想後，三位銷售人員分別給出了不同的說法：
- 梳子可以撓抓頭皮，止癢按摩用
- 山上風大，提供梳子給進香的善男信女整理儀容
- 請有威望的住持題字「積善梳」後，作為捐獻香油錢之贈品
你覺得哪種方式賣出最多梳子給和尚呢？
你還有想到什麼其他刺激需求的方式嗎？
原文來源：https://www.managertoday.com.tw/articles/view/50523
將平常不容易被注意到的問題點放大，是這個階段要做的最重要的事情。
如何了解顧客的現況？
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由上面的敘述可以看出，顧客是否意識到自己有需求，我們對應的方式會有所不同，所以釐清顧客的現況相當重要，我們要知道的有以下幾個問題：
- 「想要什麼？」
- 「需要什麼？」
- 「追求什麼？」
- 「關心什麼？」
- 「對什麼感興趣？」
詢問的過程中，顧客也可以感受到品牌在乎他們的想法與感受；
整體流程的設計，就得仰賴會員管理、CRM 的技巧了。
這個過程的重點是，在還沒有弄清楚顧客的現況，以及他們的需求前，先別直接切入產品的說明。
以下提供幾個常見的在會員管理流程中，詢問顧客興趣的方式：
電子報訂閱
有些品牌會用內容行銷的方式輔助銷售，
在請顧客留下姓名、信箱等資料時，也可以詢問他有興趣的主題。
加入會員領取好禮
許多電商都有入會禮的設計，可以在領取禮物的步驟中加入問卷，詢問顧客的偏好，以打造更貼近其需求的服務。
滿意度調查詢問
根據購物後的滿意度調查問卷，可以了解顧客最在意什麼項目，也可以詢問他們是否願意將品牌推薦給身邊親友？為什麼？
用上述的方式蒐集完與顧客相關的資訊，就是會員管理最厲害的地方，
它能幫助你更好的評估顧客究竟有沒有需求、有什麼需求。
設計引起顧客興趣的套路
透過會員管理來了解顧客的現況之後，就需要使用一些銷售手法來抓住顧客的注意力，進一步刺激他們購買的慾望，
下面簡單列舉兩種辦法：
1. 可以清楚看見內容物
當對產品不夠了解，就難免隔著一點防備心，越清楚知道產品，就越能減低疑慮、提升顧客購買的慾望。
展示品
重點在於將產品拆封，讓顧客實際看到或體驗到其內容。
例如販售牙刷，實體店面可以在櫃位旁放置幾支已拆封的牙刷，讓顧客可以實際體驗刷毛的柔軟度和掌握起來的手感等；
若是電商，隨無法直接觸摸，但可以展示實拍影片或動圖等，內容亦是拇指按壓刷毛以盡可能逼真的展現其柔軟度等。
試用包
免費的試用包索取，除了讓顧客覺得「有好康」而引發正面感受外，也能讓顧客實際體驗產品。
透明外包裝
近來市面上越來越多「透明」的包裝，多見於飲料、食品等。
這種方式除了直接看見其內容物能方便顧客挑選外，更能引起食慾，讓顧客浮想連翩。
圖片來源：https://styleme.pixnet.net/post/219122865
2. 呈現使用後的美好現狀
將顧客使用產品或服務後實際會得到的好處展示出來，能給還未下定決心購物的顧客一些動力！
展示顧客評論
將已消費過的顧客心得，透過文字、照片、影片等方式展出，
將產品與顧客快樂的笑臉相聯結，也能勾起消費者的慾望，
許多保健食品的廣告便是利用這個技巧。
影片來源：https://www.youtube.com/watch?v=qMn7vsTS72Y
例如知名品牌《挺立》的廣告中，
將使用其產品後健步如飛、攀登山巔的美好笑容展示出來，
就會刺激顧客的需求。
使用前後的狀況對比
重點呈現在使用產品或服務之前遇到的痛點，以及使用了產品或服務之後煥然一新，利用對比帶給顧客刺激感。有許多健身課程廣告會利用這個辦法來吸引客人。
*注意：醫美療程屬於侵入性醫療行為，若放上手術前後的對比圖來招攬客人，可能觸犯醫療法 61 條規定，務必小心。
利用「可以清楚看見內容物」與「呈現使用後的美好現狀」兩種辦法來刺激顧客的購買欲望，
並且善用會員管理的提問技巧，將顧客區分為「已知自身需求」跟「尚未意識到自己需求」兩類，緊抓各自的溝通主張，
就能成功引起顧客的注意！
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參考資料：堀田博和（2014）。商品促銷全攻略 500個促銷點子╳1500個熱賣案例。台北：時報文化。
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