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電商 CRM 促銷錦囊—抓住顧客注意力的三個秘訣
2020-07-28 by Zee
在資訊爆炸的現代，潛在顧客的注意力，是最有價值的東西。
每天早上從一醒來開始，就有各種五花八門的資訊一擁而上，用盡一切方法來爭搶顧客的注意力；
因為廣告只要沒辦法在顧客心中留下印象，就完全失去價值。
本篇文章就要來分享，我們可以怎麼從會員管理的技巧中，來獲取更多顧客的注意力呢？
首先，來聊聊什麼樣的資訊會被注意，什麼樣的資訊會被忽略吧。
「不注意視盲」（inattentional blindness）實驗
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你有聽過「不注意視盲」（inattentional blindness）實驗嗎？
這是非常著名的一支影片，兩隊籃球員在場中傳球，一隊穿白色球衣，另一隊穿黑色球衣；
研究員請參加實驗的人計算 1 分鐘內白隊總共傳了幾次球，但要忽略黑隊球員的傳球。
聽起來很容易，是吧？
也可以玩玩看👉https://youtu.be/vJG698U2Mvo
實驗的結果跟傳球其實沒什麼關係，
而是當我們全神灌注數數時，竟然會對於一隻走進畫面中央捶胸頓足的黑色大猩猩毫無所覺！
注意力有限
從上面這個有趣的心理學實驗，我們明白人的注意力是有限的、狹窄的，
而且跟當下任務無關的訊息，會直接被人們所忽略；
換句話說，我們只會看見「我們想看見的」。
即使體積龐大、顏色鮮艷，我們也不見得能注意到這些訊息，
正是因為它們被大腦辨別為無關緊要的資訊，所以會被自動過濾，
這個機制有其演化意義，目的是降低大腦運作的負擔，所以很難避免。
不要成為黑色大猩猩
既然無法避免，我們只能努力讓自己不要成為無關訊息。
回過頭來想，消費者一天 24 小時內，會接收到多少行銷訊息呢？
而又有多少會被歸類成無關的訊息呢？
所以，我們要時時想辦法凸顯自己，令顧客注意到我們，而不要成為那隻被忽略的大猩猩。
其中，最有效的方法，就是讓顧客覺得這個訊息「與他有關」。
要達到這個目標，必須善用會員管理時蒐集到的顧客興趣、愛好、人物誌等，
再搭配提升注意力的技巧，下面介紹幾個容易讓人覺得這個訊息與我有關的做法。
1. 找「與顧客貼近的人」現身說法
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這個方法，最重要的是要讓顧客有「代入感」。
在之前的文章中我們說過，假如企業一味的自說自話，宣揚自家產品或服務的好處，顧客多半是無感的。
所以我們要吸引顧客的注意力，讓他覺得「啊！我也是這樣耶！」
我們必須讓其他跟顧客比較貼近的人出來說話，例如他喜歡的網紅，或是跟顧客身分背景相似的人。
顧客喜歡的網紅
為了讓顧客有代入感，這邊最好選擇的是跟顧客互動高、呈現方式也較平易近人的類型，其「名氣」倒不是最為重要的。
假如產品是寵物的的保健食品，就可以請有養寵物的網紅來拍開箱。
圖片或影片中，一定要帶到實際使用產品或服務的過程，才能順利讓顧客帶入情境。
而究竟找什麼網紅最適合？
就要看品牌平時利用 CRM 做會員管理時，有沒有蒐集自家顧客的性別、年齡分布，
以此來推斷哪些網紅容易跟他們有共鳴。
其他貼近顧客的人
越與顧客身分背景近似的人，其對產品的體驗，會越讓顧客更有代入感。
這個部份我們需要運用顧客旅程地圖，和顧客人物誌的協助，
來將目標客群區分成幾個主要類別，例如想省麻煩的上班族女性，想送禮物的小資族男性，喜愛精緻用品的主婦等，
再根據這些描述去找對應的使用者，請他們撰寫體驗心得。
記得在展示心得時，要帶到這些使用者的資訊（如年齡、職業、需求），更容易讓顧客心有戚戚焉。
2. 大多數人，都這麼想！
在這個方法中，最重要的是讓顧客有「歸屬感」。
人是群居的動物，且容易有從眾心理（bandwagon effect）。
假如能夠營造出一種大多數人都選擇使用我們產品的感覺，就能讓顧客因為追求歸屬感，而也來選擇使用產品或服務。
請明星代言，會是很好的方法，
廣告標語寫著「XXX 也推薦」「明星媽咪都在用」等，會讓顧客認為「這麼大牌的明星都在使用，那我也要用！」
那麼自己品牌的顧客，對哪些明星比較感興趣呢？
這些砸大錢拍攝好的廣告，要露出在哪裡呢？
回過頭看看當初描繪的人物誌，以及顧客旅程地圖，老闆們應該會有不錯的答案！
盡量呈現盡可能多的「數量」，會是這個方式最需要著重的地方，
所以在寫法上究竟要如何寫看起來讓顧客覺得比較多，以下提供幾種寫法讓老闆們參考：
- % 數，如「95% 的人都在用」
- 「用過都說讚」
- 成數，如「八成的消費者愛不釋手！」
- 數量很多的話可以寫出實際數字，如「A、B、C 等九百多位明星熱情推薦！」
以上都是可以嘗試的寫法，老闆們可以依自身情況挑選使用。
3. 透過「提問」和顧客產生連結
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本方法的重點，在於讓顧客「想回答」問題。
相較於陳述句，顧客更容易對問句有反應，
如果問題問得好，就容易讓顧客覺得是在對他們問問題，引發他們去思考答案的衝動，一場對話便有機會展開。
描述特定對象的問法
「嚮往生活品味的你，XX 了嗎？」
從人物誌中可以了解顧客的生活型態、習慣、偏好等，再由此發想他嚮往的生活和對自己的定位，就能問出好問題。
這種問法在特定對象的描述上最好是偏正向，才容易讓顧客覺得在問自己，而且心生嚮往，也會將這種愉悅正向的感受與品牌連結。
將產品或服務描述為必需品的問法
「你今天 XX 了嗎？」
Uber Eats 最近火熱的廣告 slogan「今晚，我想來點......」雖然不是問句，但也頗有這種風格。
這種問題用得好，就會在符合的情境中讓人心底飄過這句話，同時也記住了品牌。
要使用這種問法，必須熟知品牌的顧客旅程地圖，
才知道在哪個環節曝光這類廣告最適合，什麼樣的顧客最容易買單。
本篇文章介紹了 3 個吸引潛在顧客注意力的技巧，並且搭配會員管理所蒐集到的資訊來為這些技巧加分；
由此可以看出，未來要辦行銷活動，一定要從顧客本身出發，讓顧客覺得貼近自己，有代入感跟歸屬感，且這些訊息跟自己相關，
才有可能在顧客心中留下印象、創造廣告的價值。
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參考資料：堀田博和（2014）。商品促銷全攻略 500個促銷點子╳1500個熱賣案例。台北：時報文化。
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