電商 CRM 再行銷密技

分享顧客的心得回饋,讓口碑好評傳播出去,消費者就是品牌最佳代言人!
分享顧客的心得回饋,讓口碑好評傳播出去,消費者就是品牌最佳代言人!

in 訣竅與教學.

把顧客回饋展示在社群媒體,能獲得有效曝光,並且可以輕鬆產出優質內容,還能強化顧客對品牌的信賴!

在會員管理應用篇(上)和(中)文章中,我們分別說明了,將顧客回饋展示在官網以及電商購物平台的好處;
這篇文章,就讓我們一起來看看,顧客回饋的第三種展示管道:發布到社群媒體,
它就是你最好的內容行銷素材!


為什麼要把顧客回饋展示在社群媒體?

將顧客回饋發布到社群媒體,哪些人會有興趣呢?
對品牌而言,有三大好處,讓我們一起看下去吧。

能有效曝光行銷 4.0 時代關鍵客群「少、女、網」

有行銷學之父稱號的 Philip Kotler 在《行銷 4.0》一書中,
提到品牌假如掌握「青少年」、「女性」、「網路用戶」三大族群,就可以掌握銷售先機;

正所謂:搞定「少女網」,則一飛衝天。

Portrait of an excited young girl holding mobile phone Free Photo

People photo created by drobotdean - www.freepik.com

而這三大族群,屬於網路原生世代,自小就生活於有手機的環境,
而且絕大多數都是社群媒體的重度使用者。

將顧客回饋展示在社群媒體,就非常有可能觸及這些族群,
進而為品牌帶來有效且優質的曝光流量,進而促成轉換。

能產出優質的內容行銷素材,降低成本

身為粉專管理者,持續發文是基本工作,
小編一定常常頭痛,貼文內容要發什麼吧!

要如何產出多變而消費者又愛看的內容,還必須不能侵犯版權,是不簡單的任務。

假如把消費者回饋內容經過排版,美編後,當作內容素材,
有以下三點好處:

  1. 每個消費者所寫內容不同,內容多變化。且由消費者自行撰寫,小編不必再另費心思構思內容。
  2. 由於是實際體驗心得,且帶有私人情感,可能還有實際的開箱照片、影片,對潛在消費者而言是非常實用的資訊,會吸引人觀看,是有價值的內容。
  3. 若消費者同意公開,則版權歸品牌所有,不必擔心有侵權的問題!

綜合以上,自家消費者所撰寫的心得回饋,是社群貼文非常好的素材。

強化品牌與顧客的互動和黏著度

顧客回饋最大的好處,在於並非由品牌自吹自擂,
而是藉由消費者之口,來分享、推廣,這與所謂「病毒式行銷」的概念不謀而合。

病毒式行銷的主要概念,是如果貼文內容足夠有意義,或與閱聽眾足夠相關,
就會讓閱聽眾覺得分享這些內容出去到自己的社群、親友,是有價值的,會為自己的形象加分的,
如此一來,他們便會自動成為你內容的傳播者,主動傳遞訊息。

通常這類型的內容,會需要具備所謂的「社交動機」,常見的社交動機摘列如下:

  1. 分享對某件事物的熱情,感染他人
  2. 冷門資訊,教育他人的榮譽感
  3. 強化個人印象,與個人風格吻合的內容

資訊來源:hahow《社群力:30 堂課突破你的內容行銷盲點!》——圖文不符

其中,分享回饋,就屬於第一點;
假如品牌風格強烈,也有可能符合第三點。
與越多社交動機相符,就越可能引起分享,造成病毒式行銷。

大多數群眾,都有渴望成名、渴望被重視的需求,
假如今天品牌向消費者邀約回饋,並將此回饋放上品牌的社群媒體,
就會讓消費者覺得跟品牌有所連結,關係也會因此更加密切。

而也有不少消費者會轉發此類貼文,以彰顯自己被重視,引以為樂;
這就是品牌與顧客互動、提升黏著的好手段。

將顧客回饋展示在社群媒體,
在對象上可以準確地觸及行銷 4.0 最有價值的「少、女、網」三大族群,
在成本上可以有效降低發想的時間、提升內容的精采度和獨特性,
在功能上則能大幅度提升品牌與顧客的互動和黏著性。

老闆們,你準備好展示你的顧客回饋到社群媒體了嗎?

接下來,面臨到的問題,就是要如何展示呢?

如何把顧客回饋展示在社群媒體?

以下讓我們來分享幾個把顧客回饋展示在社群媒體上不錯的方法與案例,
這幾個品牌都相當成功的引起市場討論,除了提升品牌能見度,讓大多數消費者耳熟能詳之外,
甚至成為許多電商經營課程的講師,因為他們和粉絲的黏著性的確非常強。

使用社群媒體內建評論功能

若社群媒體本身就有內建評論功能,則邀請粉絲來給予評價是最簡便快速的方法了。

例如 FB 粉絲專頁有評論的頁籤,除了可以讓消費者選擇推薦或不推薦之外,也能 tag 好友、附上照片,
只要有經營粉專的店家們都能使用此功能,就非常推薦老闆們啟用;

而 Google Maps 也有快速方便的評論功能,不僅可以評論星級,還可以貼上照片,尤其適合實體店家,
申請完全免費,也很推薦諸位前去申請。

下面以知名新創美妝保養品牌「男朋友」的粉絲專頁為例:

圖片來源:男朋友 FB 粉絲專頁

可以看到超過 500 則評論,且絕大多數都是好評。
除此之外,許多評論不僅內容真摯,甚至有自動附上相片,可信度非常高,也凸顯品牌的魅力。

將顧客回饋製作成社群貼文素材

不管是 FB 粉絲專頁或是 IG,發想內文跟產生素材都是一件勞心勞力的事情;
但有了顧客回饋,讓小編不再頭疼內容該放什麼才吸睛!

尤其可以將顧客回饋分門別類,凸顯單一產品特點。

例如:將稱讚到貨速度快的幾則回饋集合在同一篇發布,
文案就可以撰寫「為了提升到貨速度,品牌做了多少努力,也很感謝消費者的肯定」,
如此既能闡述自家品牌的特色,又利用消費者的好評來背書,大大提升可信度。

下面以知名女性飾品品牌「女主角」的 IG 為例:

遊途中可看出此品牌的用心,還特闢一個專區,名為 #女主角回傳 ,收錄粉絲們實穿實拍照,
這些照片跟貼文們簡直就是最珍貴的代言!

請顧客分享心得,並 tag 商家

還有一個展示顧客回饋的方法,就是善用各社群平台的特性,
例如 FB 或 IG 皆能請顧客分享心得後,打卡並 tag 商家。

雖然這樣難度比較高,但因為與社群媒體的本意(分享個人生活)吻合,所以也容易觸及到更多顧客生活周遭的人,達到口碑擴散的目的。

例如知名火鍋品牌肉老大,即會邀請來用餐過的顧客分享心得,拍照並打卡;
這個活動最熱絡時,在 IG 上就常會看到一整面動態牆都是朋友到肉老大聚餐、打卡的貼文,
燦爛的笑容搭配美味的餐點照片,非常生火,也很能再促使人前去消費。

綜合以上,
無論是店家善用社群本身內建的功能邀約顧客留下回饋,
或是收集顧客回饋後製作成貼文素材,
更甚者請顧客主動在自己的動態分享心得,都能很好的讓口碑傳播出去,讓消費者成為品牌最佳代言人!

本系列文章介紹到此已近尾聲,
自然,依據產業和客群的不同,也有品牌選擇將顧客回饋展示在傳統媒體如報紙廣告、公車廣告、電視廣告等,也是很不錯的方法,之後我們將再撰文說明。

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