電商 CRM 再行銷密技

評論數不足、評分過低等,都很容易被消費者排除在選擇之外。
從現在開始展示顧客評價吧!
評論數不足、評分過低等,都很容易被消費者排除在選擇之外。 從現在開始展示顧客評價吧!

in 訣竅與教學.

在購物電商平台展示評價,提升品牌可信度和曝光度!

上篇文章中我們提及,在官網展示顧客回饋這種獨一無二的 UGC 內容,
不僅能夠吸引消費者的目光,還能有效勾起他購買的慾望,提高品牌好感度。

許多購物電商平台無論是 B2B2C 或是 C2C 平台,也都已經導入展示評論的功能,
它又可以為你的品牌帶來什麼好處呢?

讓我們一起來看看!


為什麼品牌需要在電商平台展示評價?

無論是 B2B2C 或是 C2C 平台,供應商(販售商品的廠商)均要將商品上架至平台方,
其唯一區別是是否入倉至平台方,還是自行管理出貨、物流等事宜,
但在商品頁設計所需花費的工夫上,卻是相同的。

在這些通路上架的品牌,通常競爭相當激烈,
一味打價格戰不是辦法,只會降低市場競爭力,那麼要怎麼在不降低品牌價值的前提下,殺出一條生路呢?

就要靠顧客的回饋,來為品牌拉抬聲勢!

品牌要怎麼在電商平台展示評價?

假如平台方有提供展示顧客評論的功能,就可以直接利用,
以下讓我們來看看 B2B2C 電商平台 PCHome 和 Yahoo!奇摩商城不同的展示回饋的方式。

PChome 商店街展示顧客評論

PChome 商店街並沒有在商品頁直接顯示評論,而是在左方列表用「評價分數」的方式顯示,
因為不明顯所以不好找,也缺乏點擊誘因。

考考大家,能一眼看到評論在哪裡嗎?

不僅如此,也看不到評論的星等數量,以及評論的內容,就相當可惜了。

但若點到店家專屬品牌頁面,就可以看到評論,
這邊還做了「最新評價」功能,讓消費者可以看到最近期的資訊,是個不錯的設計。

另一個蠻好的地方,是用小 icon標示了「優良」、「普通」、「待加強」:

小 icon標示了「優良」

由於人類是視覺的動物,這樣可以快速地幫品牌下定一個印象。
如圖中的品牌,可以看到最新一筆是優良的評價,好感分數就不自覺會往上加了。
換句話說,各位電商經營者們,也要多收集優良的評價,才能把握良機!
假如都是待加強的評價,消費者心中就會幫品牌扣分,千萬要注意喔。

yahoo!超級商城展示評論

另一個也非常大的 B2B2C 平台,非 yahoo!超級商城莫屬。
而它的評價系統,做得比較好一些;
其中值得讚揚的一點,是在商品頁一開頭,就會直接展示星等以及評價數量,不必點到店家頁面才看得到:

商品頁一開頭就會直接展示星等以及評價數量

假如顧客對評價有興趣,也可以直接點選查看詳情。

而滑到商品頁最下方,更是直接展示了評價的列表,還有幾個關鍵項目的功能:

商品頁評價列表及關鍵項目展示

這個區塊可以讓消費者對商家的狀況一目了然,也能清楚看到過去其它購買者的評價內容,
可以輔助消費者更快速的辨識自己的需求,並且輔助他們做決定。

例如,圖中的家電,獲得了一個「聲音很大」的評價,那麼在意音量的人就會更加慎思。

這裡要特別注意,
消費者對單一商品的感受,也會直接反饋到心中對整個品牌的印象分數,所以每個商品的評論都要注意,並即時回覆,
會讓潛在顧客覺得品牌用心、活躍。

自行製作顧客回饋相關素材

如果平台方沒有串接顧客回饋的服務,就比較費工一些,
要再另外將平常自己收集到的顧客回饋進行美編後製,再嵌入商品頁中,讓潛在消費者能看到使用者見證。

如果品牌平時就已經有在回收顧客的回饋,那就事半功倍;
假若沒有,就要先進行收集,
可以利用問卷形式,或是找尋適合的 CRM 系統,利用撰寫腳本的方式自動化寄送問卷,節省人力。

通常 B2C 的電商平台比較少有內嵌的展示評價服務,例如 PCHome 24 小時購物平台就沒有此功能,
所以就需要品牌主動收集完顧客評價後,再置入商品頁中。

下面是知名品牌「發現茶」的商品頁設計,在最尾段放入「顧客真實飲用心得」,
還貼心的標出每則評論的重點,便很值得令人學習:

圖片來源:發現茶 PCHome 24 小時購物 https://24h.pchome.com.tw/prod/DBALBD-A900A5WMZ?fq=/S/DBALBD

這其實就是「明星代言」的變體。
在資訊發達的現今,大多數明星代言的效力已沒有那樣顯著,
反而是素人、網紅等跟消費者生活比較貼近的人,他們發表的言論會更具有真實感,容易被信賴,效果也比較好。

蝦皮商城展示回饋

蝦皮商城是台灣非常知名的 C2C 拍賣平台。

在 C2C 平台,顧客評價扮演更加重要的角色,
因為相較大品牌,個人賣家比較不具備公信力和知名度,
相形之下競爭力比較不足。

要增添可信度和知名度,最好的方式還是透過顧客評價的口碑傳播,
而將顧客評價的重要性,也可以從蝦皮商城的頁面設計看出端倪:

在首頁,就非常明確的展示各商品的星等和評價數。

在首頁,就非常明確的展示各商品的星等和評價數,甚至還可以依照星等來做排序、篩選。

評價可上傳照片,增添可信度

評價的設計不只可以打上評論文字,更可以附上照片、影片,增添可信度,
並將商品實況供潛在消費者參考。

換言之,在這樣的平台上,評論數不足、評分過低等,都很容易被消費者排除在選擇之外。
若要佔據其目光,唯有開始收集顧客評價,並大方鼓勵顧客分享心得為正解!


本篇文章分享了電商平台曝光顧客評價對於品牌的助益,已及各大主流平台上目前展示評價的方式。

你開始收集顧客評價了嗎?如果還沒,從現在開始吧!
下一篇文章,是本系列最後一篇,讓我們聊聊如何把顧客回饋展示在 社群 吧!

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