電商 CRM 再行銷密技

一個好的 CRM 系統,能幫助你從三個層面把消費者變成好朋友。
一個好的 CRM 系統,能幫助你從三個層面把消費者變成好朋友。

in 訣竅與教學.

行銷觀念演變,打造人性化的品牌才是脫穎而出的關鍵,
深度會員管理的思維,協助把消費者變好友!

行銷觀念演變至今,人性化行銷已是最重要核心。

事實上,科技越進步,人們會越渴望深度的連結,以及被了解的感受;
而所謂人性化行銷,不僅僅只是要把顧客擺在策略第一位,處處從顧客的需求出發,去發想解決對策;
更要在品牌形象的塑造上,進一步添加溫度、獨特的個性等,才能在消費者心中佔有一席之地。

行銷之父 Philip Kotler 在《行銷 4.0》一書中特別強調,
以人為本做行銷,才能強化品牌吸引力,就是這個道理。

以下讓我們先了解行銷觀念如何演變到以人性化行銷為核心,
再來談談會員管理如何把顧客變好友。


行銷觀念的演變

Business people analyzing statistics financial concept Free Photo Business photo created by rawpixel.com - www.freepik.com

Kotler 提出行銷 1.0、2.0、3.0 直到 2017 年的行銷 4.0 概念,
為行銷的核心重點是從一開始的「產品特色」最吃重,到現今競爭激烈,非加入「數位科技」以殺出重圍不可。

行銷 1.0:以產品為導向

最一開始,以滿足市場需求為目標,
這時的代表理論是 4P(產品、價格、管道、銷售)理論,企業銷售時從自身角度出發。

由於恰逢工業革命,對於消費者而言購買產品的「功能」以解決問題是最主要目標,
所以在銷售時,只要強調產品的功能優異、規格突出,即可獲得不錯的成果。

行銷 2.0:以消費者為導向

漸漸的,一味吹噓產品功能,變成了老王賣瓜,
行銷重心也轉變成以滿足客戶需求為目標,代表理論是 4C(客戶、成本、溝通、便利)理論,企業開始從客戶角度思考。

因為科技進步,消費者可以自行搜尋競品相關資訊,選擇變多;
且產品功能不再被單一大廠壟斷,而會有數家廠商販售解決相同問題的產品,例如:不同公司都販售電風扇等。

於是在此時期,單純宣傳產品功能已不足夠,而是要強調自己比競品優異的地方,例如:「價格較低」、「用料實在」等。

行銷人面臨的挑戰,就是必須具備區隔市場、定位產品的能力,以精準找出目標受眾。

行銷 3.0:以價值為導向

為了擄獲消費者的心,以建立顧客忠誠度為目標的 4R(關聯、反應、關係、回報)理論崛起,企業更重視用戶體驗與互動。

其原因不外乎消費水平上升,消費者的要求也隨之變高,
除了產品本身,更在意的是品牌的使命、願景,以及其社會責任等,
消費者傾向綜合評估產品功能、互動情感、企業精神等層面能帶來的價值。

是故,這也正是品牌行銷蔚為浪潮的時期。

行銷 4.0:以顧客體驗為導向

這段時期,消費者最在意的是個別客製化需求是否被滿足。

由於現在手機、電腦等不同媒介使用頻繁,各企業也都有經營如 FB、IG 等不同的社群媒體,
所以全渠道一致性體驗是非常重要的。

如何讓顧客在每次與品牌接觸時能獲得一致的體驗,且能準確、快速滿足需求,
純靠人工已很難辦到,此時,就要靠導入CRM 等數位科技來輔助行銷決策,也就是 Mar-tech 時代來臨。


巷口早餐店的人性化行銷哲學

People working in call center Free Photo

Business photo created by freepik - www.freepik.com

我也可以做人性化行銷嗎?人性化行銷要做什麼?是不是要導入很貴的系統?

其實,不要把人性化行銷這個概念看得太難,
巷口早餐店都很會用!

無論如何,劈頭都先叫「帥哥」、「美女」,既親和又拉抬好感;
總是熟記你的客製化需求,例如這位客人不加番茄醬、那位客人飲料要去冰、
還有一位客人 9:35 分會來,總是外帶大冰美配蛋餅而且上班很趕,記得先做起來然後咖啡要濃一點。

以上的場景一定很熟悉吧!

假如你也被這樣服務過,是不是會對這間店有著超乎尋常的好感呢?
雖然裝潢可能不是特別高級,也沒有高檔的食材,
但是那種跟消費者貼近的感覺,加上認識你這個人,並且能了解、滿足你的需求,把你像是朋友一樣對待,就是人性化行銷的核心。

而一個好的 CRM 系統,能幫助你從三個層面把消費者變成好朋友,
讓顧客有「賓至如歸」的感受。

像是對朋友說話一樣,與消費者對話

先講結論:消費者需要的是即時、客製化的對話體驗。

即時回應的部分還算好做到,現在許多品牌會導入 chatbot 協助客服問答,
不僅可以快速回覆,回應率也可達到 100%。

客製化的部分就比較有挑戰一些。
在設計腳本的過程中,務必注意口吻不要太過制式化,可適量添加表情符號或語助詞等,
把對方想像成是一個朋友,營造輕鬆一點的氣氛,而非冰冷、SOP 式的回應。

也可根據對話內容,為顧客貼上不同標籤,
這樣轉接真人客服時,就能快速掌握過去的對話重點,讓顧客感覺親切、被照顧到。

而在消費者每一次與品牌互動後(例如參與行銷活動、或是購物結帳等),
都可以即時寄送問卷收集消費者的心得,並根據心得給予回饋或是優惠,讓消費者感受到品牌真的有在聆聽,並且在乎他的想法。

像是了解朋友一樣,了解你的消費者

顧客的輪廓越清晰,就越能挖掘他的需求,也能更深入的經營與顧客之間的關係。

經營電商,顧客會從四面八方而來,並從各種管道跟品牌互動,
例如:有的時候先是在官網看到,然後在實體通路購買,最後從社群(如 messenger、LINE@)發問問題。

這個時候,挑戰就來了:
要如何彙整所有的資訊到同一個消費者身上呢?

你需要的是,一套徹底而詳盡的 CRM 管理,建立一個品牌專屬的顧客資訊庫,
這樣不只能隨時掌握顧客的基本資訊如性別、生日等,
還能追蹤過往從各種活動、互動中蒐集來的興趣標籤(例如價格敏感、喜歡新品等),以打造完整的顧客人物誌(persona)。

有了完整的顧客輪廓,就代表你對這個朋友相當了解,感情也一定是很不錯了。

像是幫朋友的忙那樣,協助消費者解決問題

如果在設計 Q&A、或是回答客服問題時,把消費者想像成我們的好朋友,就比較能體會他們遭遇到的困境。

或者更進一步,直接把自己帶入消費者的角色,會更直接,畢竟,我們一定都買過東西,對吧!

想想看假如自己是消費者,整個購物旅程中可能會遇到什麼問題?
解決它,因為這些就正是消費者會遇到,甚至會因此流失的關鍵坑洞。

上面所述的,就是同理心訓練,可以很好的協助第一線人員解決顧客問題。

在思考顧客需求時,也不妨多參考工具書所歸納的市場大趨勢,
例如《行銷 4.0》一書中提到 3 個目前普遍性的顧客需求,供大家參考:

  1. 當下經濟,希望立刻獲得商品或服務
  2. 個人化推薦,以縮短選擇的時間
  3. 網路購物方便,但也需要實體通路的五感體驗

行銷觀念演變,打造人性化的品牌才是脫穎而出的關鍵,
而一個好的 CRM 系統,能幫助你掌握與顧客的對話、了解顧客輪廓、挖掘顧客需求,
從三個層面把消費者變成好朋友。

還想知道什麼主題,請點選右下角對話框,與顧問聯繫。

希望本篇文章對你有幫助,歡迎訂閱我們的電子報,我們下篇文章見!


photo credit
Couple photo created by halayalex - www.freepik.com

訂閱電子報



有興趣的主題(可複選):