電商 CRM 再行銷密技

訣竅與教學.
chatbot 與 CRM 的結合,迸出新火花!

聊天機器人(chatbot)受限於目前技術,雖有快速即時回應的優勢,卻少了人性化內容;但卻可以為顧客關係管理(CRM)增添厚實的基礎!

聊天機器人(chatbot)是一種程式,常以即時通訊軟體(如 LINE@、messenger)作為互動介面,當消費者輸入特定字詞,就會開啟一系列設定好的回應;
它最大的優勢,就是省下人工回覆的時間;
而較為明顯的劣勢,是回應內容較為死板固定,缺乏人性。

本篇文章,帶你看看聊天機器人目前的發展,
以及導入聊天機器人可以如何深化顧客關係管理(CRM)流程,提升電商促購力。


市場現況:chatbot 技術和應用仍未完全成熟

Chat bot or mobile chatting, isometric concept Free Vector

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如果你有真正操作過聊天機器人的後台,就可以發現,
目前較成熟的聊天機器人技術,大多數停留在「若輸入 A 則回答 B」的階段。

這代表消費者在互動時,必須非常清楚自己要什麼,也要很清楚聊天機器人的判讀規則,才能輸入正確的字句,並得到需要的資訊。

因為,聊天機器人只具備給答案的能力,而無法引導你獲得答案;
如果沒有輸入正確的關鍵字,就無法找到你要的資訊。

要如何設計一套好的流程,就很考驗設計者的能力。

需要一套已被寫好的流程的「被動回應型」聊天機器人

目前市面上常見的聊天機器人均為此類型,
由於關鍵字、回應內容和流程等腳本都是由人所設定,
如果顧客詢問時,沒有輸入 100% 正確的關鍵字,機器人就很容易答非所問。

聊天機器人實際案例—以訂位為例

我們來看看下面的例子,消費者輸入「預定」,將會觸發「Hi,請問要預約幾點呢?」的回應:

「我要預定今晚的位置」> 辨識「預定」>「Hi,請問要預約幾點呢?」
「你們今天晚上還有空位嗎?」> 無關鍵資訊 >「抱歉,我不懂您的意思」
「我好像有重複預定,可以幫我查一下嗎?」> 辨識「預定」>「Hi,請問要預約幾點呢?」
「我要預訂今晚的位置」>  無關鍵資訊 >「抱歉,我不懂您的意思」

上述情況是不是很常見呢?

只要有錯字、或是語意不對,聊天機器人就無法正確的辨識真正要表達的意思。

但之所以這類型的聊天機器人被大量應用,
是因為若是在已被寫定的範圍內,被動回應型的機器人可以有很好且即時的表現,也能廣泛應用於各行各業,
其唯一缺點就是缺乏彈性,常會有讓人覺得「聽不懂我真正想說什麼」的感覺。

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具備更真實的互動和對話感的「主動預測型」聊天機器人

這個類型的聊天機器人,是未來市場的趨勢。
相較被動回應型,需要額外具備正確判讀顧客語意、或是感知當下情境的功能,
尤其對 AI 來講最難的,就是對於言外之意的理解,
具備以上這些功能後,人與聊天機器人之間,才能順利展開對話,而不使人感覺突兀。

因此我們可以推知,聊天機器人將會納入自然語言理解能力(NLU)、自然語言處理能力(NLP)和機器學習能力(ML)等,
以完善其「智慧」,讓顧客有「被了解」的良好體驗。

但此技術目前還未進到大量應用期,實務上也都有改進的空間,舉例而言,Apple 的數位語音助理 Siri 即是以此為目標,
官網上的說明也都強調其強大的適應性與預測能力,
主打能根據顧客的日常作息預測需求,並主動提供建議;
但實際的應用層面,光是語音辨識的準確性,就有待加強。


chatbot 與 CRM 的結合:提升電商促購力

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chatbot 最主要的優勢,在於可以彌補人手不足的缺口,快速即時的支援第一線客服,
讓大多數的小問題都能迅速被解決,降低顧客等待的煩躁不耐,
僅將較高價值的顧客、複雜程度較高的問題,交給真人客服處理。

對於 CRM 而言,最重要的就是讓顧客體驗盡可能的良好,這樣顧客會更樂意回購;
而「速度」是這個時代顧客非常在意的項目,
尤其是傾向在網路上向電商購物的消費者,更是連一秒鐘都不想多等!

所以 chatbot 的應用,對於電商來說,確實是有其必要性。
以下闡明幾個導入 chatbot 的好處:

chatbot 可以讓品牌提供顧客最即時的回覆

一天 24 小時、每週 7 天,chatbot 不需要休息也不需要放假,
可以隨時提供給顧客最快速、即時的服務,
這在一個注重速度的時代,是非常重要的!

chatbot 可以解決顧客大多數瑣碎的問題

由於時間碎片化,人的注意力很分散,
即使在廣告內文或是說明頁面,都已標註的很清楚,
還是有許多顧客習慣「私訊」來詢問一些基本的資訊。

這時候,被動回應型的聊天機器人就可以大展長才,
用很低的成本,快速精準地回答正確問題。

例如,廣告內文明明寫好了促銷資訊,
卻一定還是會常常收到詢問「多少錢」的私訊內容,
若是真人客服,一天要回答上百則這種問題,應該也會大感崩潰,
這時候就很適合利用 chatbot 來解決這種問題,只要收到「多少錢」的關鍵字,就統一回覆:

「現正促銷,買一送一,平均每件只要 99 元!明天到貨!」
最後再附上「點我下單」的連結,可以成功把顧客導到產品頁下單。

輕鬆與顧客互動,提升黏著、加強促購

由於顧客使用 chatbot 相當方便,不用另外下載 APP,
是除了 email、簡訊(SMS)之外,第三大方便跟顧客接觸的管道。

很適合設計互動體驗遊戲,
比如說劇情式圖文 RPG、或是心理測驗等,都可以引起和粉絲的互動,加強粉絲對品牌的認識,提升好感。

幫顧客貼標籤,完成精準行銷的前置作業

除了以上提到的優勢外,chatbot 還有一項十分有用的功能,就是可根據不同顧客的互動歷程貼上對應標籤!

把曾經點選過某個按鈕的顧客,貼上特定標籤,之後就可以應用在深度會員管理上。

例如:篩選出曾經在美式咖啡與拿鐵咖啡 battle 戰中,選擇拿鐵咖啡的顧客,提供給他們大杯拿鐵買一送一的優惠,比起一是同仁的發給所有人,不僅降低成本,還能加強轉換,提升促購力。


Mar-tech 的時代,無論是做行銷或是 CRM,都要導入更多的數位技術,像以前靠著 excel 打天下已經行不通啦!

聊天機器人(chatbot)的市場未來可期,你開始使用了嗎?
既能減少人力、時間成本,又能加深會員管理深度,快試試看!

希望本篇文章對你有幫助,還想知道什麼主題?歡迎聯繫顧問。

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