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聊天機器人怎麼提升促購？chatbot 為電商會員管理加分
2020-06-24 by Zee
聊天機器人（chatbot）是一種程式，常以即時通訊軟體（如 LINE@、messenger）作為互動介面，當消費者輸入特定字詞，就會開啟一系列設定好的回應；
它最大的優勢，就是省下人工回覆的時間；
而較為明顯的劣勢，是回應內容較為死板固定，缺乏人性。
本篇文章，帶你看看聊天機器人目前的發展，
以及導入聊天機器人可以如何深化顧客關係管理（CRM）流程，提升電商促購力。
市場現況：chatbot 技術和應用仍未完全成熟
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如果你有真正操作過聊天機器人的後台，就可以發現，
目前較成熟的聊天機器人技術，大多數停留在「若輸入 A 則回答 B」的階段。
這代表消費者在互動時，必須非常清楚自己要什麼，也要很清楚聊天機器人的判讀規則，才能輸入正確的字句，並得到需要的資訊。
因為，聊天機器人只具備給答案的能力，而無法引導你獲得答案；
如果沒有輸入正確的關鍵字，就無法找到你要的資訊。
要如何設計一套好的流程，就很考驗設計者的能力。
需要一套已被寫好的流程的「被動回應型」聊天機器人
目前市面上常見的聊天機器人均為此類型，
由於關鍵字、回應內容和流程等腳本都是由人所設定，
如果顧客詢問時，沒有輸入 100% 正確的關鍵字，機器人就很容易答非所問。
聊天機器人實際案例—以訂位為例
我們來看看下面的例子，消費者輸入「預定」，將會觸發「Hi，請問要預約幾點呢？」的回應：
「我要預定今晚的位置」> 辨識「預定」>「Hi，請問要預約幾點呢？」
「你們今天晚上還有空位嗎？」> 無關鍵資訊 >「抱歉，我不懂您的意思」
「我好像有重複預定，可以幫我查一下嗎？」> 辨識「預定」>「Hi，請問要預約幾點呢？」
「我要預訂今晚的位置」> 無關鍵資訊 >「抱歉，我不懂您的意思」
上述情況是不是很常見呢？
只要有錯字、或是語意不對，聊天機器人就無法正確的辨識真正要表達的意思。
但之所以這類型的聊天機器人被大量應用，
是因為若是在已被寫定的範圍內，被動回應型的機器人可以有很好且即時的表現，也能廣泛應用於各行各業，
其唯一缺點就是缺乏彈性，常會有讓人覺得「聽不懂我真正想說什麼」的感覺。
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具備更真實的互動和對話感的「主動預測型」聊天機器人
這個類型的聊天機器人，是未來市場的趨勢。
相較被動回應型，需要額外具備正確判讀顧客語意、或是感知當下情境的功能，
尤其對 AI 來講最難的，就是對於言外之意的理解，
具備以上這些功能後，人與聊天機器人之間，才能順利展開對話，而不使人感覺突兀。
因此我們可以推知，聊天機器人將會納入自然語言理解能力（NLU）、自然語言處理能力（NLP）和機器學習能力（ML）等，
以完善其「智慧」，讓顧客有「被了解」的良好體驗。
但此技術目前還未進到大量應用期，實務上也都有改進的空間，舉例而言，Apple 的數位語音助理 Siri 即是以此為目標，
官網上的說明也都強調其強大的適應性與預測能力，
主打能根據顧客的日常作息預測需求，並主動提供建議；
但實際的應用層面，光是語音辨識的準確性，就有待加強。
chatbot 與 CRM 的結合：提升電商促購力
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chatbot 最主要的優勢，在於可以彌補人手不足的缺口，快速即時的支援第一線客服，
讓大多數的小問題都能迅速被解決，降低顧客等待的煩躁不耐，
僅將較高價值的顧客、複雜程度較高的問題，交給真人客服處理。
對於 CRM 而言，最重要的就是讓顧客體驗盡可能的良好，這樣顧客會更樂意回購；
而「速度」是這個時代顧客非常在意的項目，
尤其是傾向在網路上向電商購物的消費者，更是連一秒鐘都不想多等！
所以 chatbot 的應用，對於電商來說，確實是有其必要性。
以下闡明幾個導入 chatbot 的好處：
chatbot 可以讓品牌提供顧客最即時的回覆
一天 24 小時、每週 7 天，chatbot 不需要休息也不需要放假，
可以隨時提供給顧客最快速、即時的服務，
這在一個注重速度的時代，是非常重要的！
chatbot 可以解決顧客大多數瑣碎的問題
由於時間碎片化，人的注意力很分散，
即使在廣告內文或是說明頁面，都已標註的很清楚，
還是有許多顧客習慣「私訊」來詢問一些基本的資訊。
這時候，被動回應型的聊天機器人就可以大展長才，
用很低的成本，快速精準地回答正確問題。
例如，廣告內文明明寫好了促銷資訊，
卻一定還是會常常收到詢問「多少錢」的私訊內容，
若是真人客服，一天要回答上百則這種問題，應該也會大感崩潰，
這時候就很適合利用 chatbot 來解決這種問題，只要收到「多少錢」的關鍵字，就統一回覆：
「現正促銷，買一送一，平均每件只要 99 元！明天到貨！」
最後再附上「點我下單」的連結，可以成功把顧客導到產品頁下單。
輕鬆與顧客互動，提升黏著、加強促購
由於顧客使用 chatbot 相當方便，不用另外下載 APP，
是除了 email、簡訊（SMS）之外，第三大方便跟顧客接觸的管道。
很適合設計互動體驗遊戲，
比如說劇情式圖文 RPG、或是心理測驗等，都可以引起和粉絲的互動，加強粉絲對品牌的認識，提升好感。
幫顧客貼標籤，完成精準行銷的前置作業
除了以上提到的優勢外，chatbot 還有一項十分有用的功能，就是可根據不同顧客的互動歷程貼上對應標籤！
把曾經點選過某個按鈕的顧客，貼上特定標籤，之後就可以應用在深度會員管理上。
例如：篩選出曾經在美式咖啡與拿鐵咖啡 battle 戰中，選擇拿鐵咖啡的顧客，提供給他們大杯拿鐵買一送一的優惠，比起一是同仁的發給所有人，不僅降低成本，還能加強轉換，提升促購力。
Mar-tech 的時代，無論是做行銷或是 CRM，都要導入更多的數位技術，像以前靠著 excel 打天下已經行不通啦！
聊天機器人（chatbot）的市場未來可期，你開始使用了嗎？
既能減少人力、時間成本，又能加深會員管理深度，快試試看！
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