想獲取新客,你該從舊客下手!電商必學會員管理,強化促購力

by Zee

了解既有會員,從顧客回饋、調整既有策略,拓展相似潛在顧客
了解既有會員,從顧客回饋、調整既有策略,拓展相似潛在顧客

當老闆開始思考如何做會員管理,也就是經營顧客關係時,通常代表手上已經握有了一定數量的會員名單,想從中挖掘出更多價值。

 

而在大多時候,老闆們首先想到的都是針對舊客的策略,


例如生日禮、會員忠誠計畫等,但其實會員管理的好處不只這樣!

 

本篇文章想跟你分享,當舊客經營得好,也可以為你獲取更多新客。

 

從顧客回饋,改善策略方向

拿著放大鏡的男人

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舊客是經營商家最重要的資產,其中有個至關重要的原因,是他們都曾真實的與品牌互動、甚至消費過,因此從他們口中聽到的改善意見不僅是第一手資料,也相當的真實且貼切。

 

從顧客回饋中,可以有如下的策略洞察:

 

針對已有一定好評的商品或服務,投注更多資源以減少缺點

顧客對於此項商品或服務大致滿意,代表投入在此商品的優化有其意義,老闆可以投注更多資源來改善其他缺點。

 

例如某款熱銷包包,幾乎所有評論都稱讚材質讓人非常喜歡,唯一的缺點是外包裝太花俏,則老闆就可以挑選素雅的包裝樣式,並在下次行銷活動宣傳時,以這部分做為賣點。

 

有 8 成的消費者購物前,一定會先參考其他人的評價!

展示獲得的好評,獲得的好評展示在官網或商品頁,就能利用口碑,俘虜更多潛在顧客的心和錢包。

 

試想,假如今天你正在挑選要買哪一款保溫杯,
看到某款杯子有上千則評價,內容分別論述:

  1. 實品顏色真的好美,不買會後悔;
  2. 實際使用起來,保冰、保溫效果都超好,至少 12 個小時沒問題;
  3. 不容易掉漆,有幾次不小心摔在柏油路上,還沒有刮痕,太厲害;
  4. 口徑插得下珍珠奶茶粗吸管,裝飲料很剛好,手也可以輕鬆伸到最底部清洗......

 

看到這裡,有沒有很生火,超想買?

 

大量的消費者正面評價,一定會增加下單的可能性!

 

而這些內容,若光靠店家自行撰寫文案,宣稱自己的產品多好多好、有如下功能,的確可能還是會引起注意,但不容易讓人心動。

 

為什麼呢?

 

因為人們非常容易採取和群體一樣的行為,這讓他們感受到被認可、被視為一份子,也就是心理學所提到的從眾(conformity)效應,
展示顧客評價就是利用了這一點,大家都買,我也要買!

 

提供相應優惠或促銷活動

若發現大多數回饋都表達喜歡某產品、擁有某需求,就可以提供與回饋內容相應的獎勵或優惠,或舉辦行銷活動,就會高機率獲得好的成效。

 

例如:
大多數顧客評價巧克力口味餅乾非常好吃,且包裝精緻,適合送禮,
就可以在節慶(如情人節)推出巧克力餅乾禮盒,搭配強調精緻包裝、適合送給情人的各種情境照片和影片,誘使潛在顧客下單。

 

從顧客身上得到的建議彌足珍貴,老闆們一定要好好收集、妥善利用,讓消費者當品牌顧問,不僅不用另外付費,還能最貼近市場需求。

 

從既有會員出發,拓展相似潛在顧客

一群紙片人圍成圈

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除了研究顧客回饋,回頭去調整行銷策略及內容之外,要了解既有的會員輪廓,也很重要!

 

深入了解現有會員,穩固市場定位

 

許多老闆剛創業時,都有擬訂品牌的市場定位,和預計接觸的目標客群。


當擁有一筆顧客名單後,就可以回頭檢視,目前提供的產品與服務,吸引到的客戶,與當初的預期是否吻合?

 

深入了解目前客戶的性別、年齡、喜好,並找出是哪些元素吸引他們,在品牌聲明中強化這些部分,不僅讓定位明確化,更可以招徠更多同性質的潛在顧客。

 

放大既有名單,製作類似受眾

如果有一批人,跟現有顧客在各種屬性上都非常接近,他們是不是很容易購買呢?

 

根據這個想法,FB 推出了「製作類似受眾」的功能,可以上傳既有的會員資料到 FB 後台,FB 會再利用比對的方式找出與既有顧客名單相似的人。

 

如果老闆有使用 CRM 顧客關係管理系統的話,就更方便了!只要一鍵匯出顧客資料,再匯入 FB 即可。

 

做好舊客經營,除了與舊客的關係更緊密,更重要的是,能成為協助你獲取新客的關鍵墊腳石!

 

即刻開始,檢視顧客回饋、調整既有策略,了解現有會員、拓展潛在顧客吧!

 

本篇文章向大家介紹了如何從現有顧客身上出發,並輔助獲取更多新客的祕方。

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