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想獲取新客，你該從舊客下手！電商必學會員管理，強化促購力
2020-06-23 by Zee
當老闆開始思考如何做會員管理，也就是經營顧客關係時，通常代表手上已經握有了一定數量的會員名單，想從中挖掘出更多價值。
而在大多時候，老闆們首先想到的都是針對舊客的策略，
例如生日禮、會員忠誠計畫等，但其實會員管理的好處不只這樣！
本篇文章想跟你分享，當舊客經營得好，也可以為你獲取更多新客。
從顧客回饋，改善策略方向
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舊客是經營商家最重要的資產，其中有個至關重要的原因，是他們都曾真實的與品牌互動、甚至消費過，因此從他們口中聽到的改善意見不僅是第一手資料，也相當的真實且貼切。
從顧客回饋中，可以有如下的策略洞察：
針對已有一定好評的商品或服務，投注更多資源以減少缺點
顧客對於此項商品或服務大致滿意，代表投入在此商品的優化有其意義，老闆可以投注更多資源來改善其他缺點。
例如某款熱銷包包，幾乎所有評論都稱讚材質讓人非常喜歡，唯一的缺點是外包裝太花俏，則老闆就可以挑選素雅的包裝樣式，並在下次行銷活動宣傳時，以這部分做為賣點。
有 8 成的消費者購物前，一定會先參考其他人的評價！
展示獲得的好評，獲得的好評展示在官網或商品頁，就能利用口碑，俘虜更多潛在顧客的心和錢包。
試想，假如今天你正在挑選要買哪一款保溫杯，
看到某款杯子有上千則評價，內容分別論述：
- 實品顏色真的好美，不買會後悔；
- 實際使用起來，保冰、保溫效果都超好，至少 12 個小時沒問題；
- 不容易掉漆，有幾次不小心摔在柏油路上，還沒有刮痕，太厲害；
- 口徑插得下珍珠奶茶粗吸管，裝飲料很剛好，手也可以輕鬆伸到最底部清洗......
看到這裡，有沒有很生火，超想買？
大量的消費者正面評價，一定會增加下單的可能性！
而這些內容，若光靠店家自行撰寫文案，宣稱自己的產品多好多好、有如下功能，的確可能還是會引起注意，但不容易讓人心動。
為什麼呢？
因為人們非常容易採取和群體一樣的行為，這讓他們感受到被認可、被視為一份子，也就是心理學所提到的從眾（conformity）效應，
展示顧客評價就是利用了這一點，大家都買，我也要買！
提供相應優惠或促銷活動
若發現大多數回饋都表達喜歡某產品、擁有某需求，就可以提供與回饋內容相應的獎勵或優惠，或舉辦行銷活動，就會高機率獲得好的成效。
例如：
大多數顧客評價巧克力口味餅乾非常好吃，且包裝精緻，適合送禮，
就可以在節慶（如情人節）推出巧克力餅乾禮盒，搭配強調精緻包裝、適合送給情人的各種情境照片和影片，誘使潛在顧客下單。
從顧客身上得到的建議彌足珍貴，老闆們一定要好好收集、妥善利用，讓消費者當品牌顧問，不僅不用另外付費，還能最貼近市場需求。
從既有會員出發，拓展相似潛在顧客
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除了研究顧客回饋，回頭去調整行銷策略及內容之外，要了解既有的會員輪廓，也很重要！
深入了解現有會員，穩固市場定位
許多老闆剛創業時，都有擬訂品牌的市場定位，和預計接觸的目標客群。
當擁有一筆顧客名單後，就可以回頭檢視，目前提供的產品與服務，吸引到的客戶，與當初的預期是否吻合？
深入了解目前客戶的性別、年齡、喜好，並找出是哪些元素吸引他們，在品牌聲明中強化這些部分，不僅讓定位明確化，更可以招徠更多同性質的潛在顧客。
放大既有名單，製作類似受眾
如果有一批人，跟現有顧客在各種屬性上都非常接近，他們是不是很容易購買呢？
根據這個想法，FB 推出了「製作類似受眾」的功能，可以上傳既有的會員資料到 FB 後台，FB 會再利用比對的方式找出與既有顧客名單相似的人。
如果老闆有使用 CRM 顧客關係管理系統的話，就更方便了！只要一鍵匯出顧客資料，再匯入 FB 即可。
做好舊客經營，除了與舊客的關係更緊密，更重要的是，能成為協助你獲取新客的關鍵墊腳石！
即刻開始，檢視顧客回饋、調整既有策略，了解現有會員、拓展潛在顧客吧！
本篇文章向大家介紹了如何從現有顧客身上出發，並輔助獲取更多新客的祕方。
# 顧客分析 # 顧客經營
