電商 CRM 成長誌

招攬新客的成本是經營舊客的 5 倍!導入 CRM 做會員管理,以顧客為中心擬定策略!
招攬新客的成本是經營舊客的 5 倍!導入 CRM 做會員管理,以顧客為中心擬定策略!

in 訣竅與教學.

為什麼要做 CRM?
獲取新客成本太高,你需要把目光放回經營舊客。

過去銷售或行銷的重點,都是擺在如何把「產品」推廣給顧客,

而現在獲客成本越來越高,根據行銷公司 invesp 的估算,獲取新客的成本高達舊客的 5 倍!

而其原因不外乎是因為資訊發達,消費者的選擇變得更多,

行銷也因此從過去 1.0 以產品為中心的時代,漸漸演進到以顧客為中心,並且導入數位科技妥善經營舊客。


以產品為中心的思維,不足以應付市場

過去,認為只要生產能滿足顧客需要功能的產品,就可以熱銷大賣,
但這件事情在現今已完全行不通。

產品有我要的功能,就一定會買嗎?

由於科技進步,很少有獨佔的技術,導致幾乎沒有特定的功能是被單一企業的產品所壟斷;
換句話說,需要保溫功能的杯子,難道只有一間公司有賣嗎?

成千上萬家公司都有賣呀!

甚至各有不同形狀和顏色、附加功能琳瑯滿目,
那麼,為什麼我要跟你買呢?

注重新客獲取,成本很高!

過去提到銷售,很容易直接聯想到大量的廣告曝光、陌生拜訪等,
幾乎所有的主力都是放在獲取新客。

但時至今日,無論是電話陌生開發或是登門拜訪,不僅耗時耗力,成交率也低,讓許多業務和銷售人員避之唯恐不及。

由此可以看出,若策略重心沒有與時俱進,而依然放在導入新客,對企業會是沉重的成本負擔,
也難以展現品牌特色,不符市場潮流。


研究顯示,70% 企業表示經營舊客成本低於獲取新客

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70% 企業表示經營舊客成本低於獲取新客

根據行銷公司 invesp 的調查結果顯示,經營舊客為企業應該首要注重的策略核心,
原因包含以下幾點:

舊客更願意購物

研究結果顯示,向舊客推銷成功的機率,是新客的 3~12 倍。
從數字上來看,既有客戶再次購買的可能性可以高達 60%~70%,
反觀新客只有 5~20% 的可能性購買。

舊客更樂意嘗試新品

數據顯示,當有新品上市,比起新客,舊客多了 50% 的機會願意嘗試。

舊客更願意在品牌上花錢

與新客相比,舊客願意花費 130% 的金額在品牌上。

提升舊客留存率,可以顯著拉抬營收

只要多留下 5% 的舊客,利潤竟然有可能多成長 25%~95%!

此份報告還指出,只有 18% 的企業注重舊客經營,並以顧客留存率做為重點監控指標。

看到舊客能帶來的利潤了嗎?
現在就開始把心思放在舊客上,超前 82% 的企業吧!


不以顧客為焦點擬定策略的可能後果

策略永遠都應該以舊客為核心,當沒有滿足的時候,可能的惡性結果會讓企業崩塌瓦解。

不以顧客為焦點擬定策略的可能後果

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降低顧客滿意度、失去顧客忠誠

一旦顧客感受到你的服務不如預期,他可能就會失去對企業的喜歡。

升高顧客周轉率

肇因於低的滿意度和忠誠度,顧客回訪的比率就會變低,回購的周期也會拉長。

竄高的行銷成本

正因為舊客鮮少回購,企業必須編列更多的行銷預算換取曝光,希望可以招攬更多新客來填補業績,形成惡性循環。

由此可知,深入做好舊客經營,已是最重要的趨勢。


從一開始以產品為主的思維,到現在我們把顧客放在策略最中心,並且將舊客經營視為最在乎的事,已經是每個品牌必備功課。
還想知道什麼主題,下面留言聯繫顧問。

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