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招攬新客的成本是經營舊客的 5 倍！CRM 不以顧客為中心的後果
2020-06-19 by Zee
過去銷售或行銷的重點，都是擺在如何把「產品」推廣給顧客，而現在獲客成本越來越高，根據行銷公司 invesp 的估算，比起留住舊客（Customer Retention），獲取新客（Customer Acquisition）的成本要高出 5 倍之多(*註1)；！
而其原因不外乎是因為資訊發達，消費者的選擇變得更多，行銷也因此從過去 1.0 以產品為中心的時代，漸漸演進到以顧客為中心，並且導入數位科技妥善經營舊客。
以產品為中心的思維，不足以應付市場
過去，認為只要生產能滿足顧客需要功能的產品，就可以熱銷大賣，
但這件事情在現今已完全行不通。
產品有我要的功能，就一定會買嗎？
由於科技進步，很少有獨佔的技術，導致幾乎沒有特定的功能是被單一企業的產品所壟斷；
換句話說，需要保溫功能的杯子，難道只有一間公司有賣嗎？
成千上萬家公司都有賣呀！
甚至各有不同形狀和顏色、附加功能琳瑯滿目，
那麼，為什麼我要跟你買呢？
注重新客獲取，成本很高！
過去提到銷售，很容易直接聯想到大量的廣告曝光、陌生拜訪等，
幾乎所有的主力都是放在獲取新客。
但時至今日，無論是電話陌生開發或是登門拜訪，不僅耗時耗力，成交率也低，讓許多業務和銷售人員避之唯恐不及。
由此可以看出，若策略重心沒有與時俱進，而依然放在導入新客，對企業會是沉重的成本負擔，也難以展現品牌特色，不符市場潮流。
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70% 企業表示經營舊客成本低於獲取新客
根據行銷公司 invesp 的調查結果顯示，經營舊客為企業應該首要注重的策略核心，原因包含以下幾點：
舊客更願意購物
研究結果顯示，向舊客推銷成功的機率，是新客的 3~12 倍。
從數字上來看，既有客戶再次購買的可能性可以高達 60%~70%，
反觀新客只有 5~20% 的可能性購買。
舊客更樂意嘗試新品
數據顯示，當有新品上市，比起新客，舊客多了 50% 的機會願意嘗試。
舊客更願意在品牌上花錢
與新客相比，舊客願意花費 130% 的金額在品牌上。提升舊客留存率，可以顯著拉抬營收，只要多留下 5% 的舊客，利潤竟然有可能多成長 25%~95%！
此份報告還指出，只有 18% 的企業注重舊客經營，並以顧客留存率做為重點監控指標。
看到舊客能帶來的利潤了嗎？
現在就開始把心思放在舊客上，超前 82% 的企業吧！
不以顧客為焦點擬定策略的可能後果
策略永遠都應該以舊客為核心，當沒有滿足的時候，可能的惡性結果會讓企業崩塌瓦解。
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降低顧客滿意度、失去顧客忠誠
一旦顧客感受到你的服務不如預期，他可能就會失去對企業的喜歡。
延遲顧客回購週期
肇因於低的滿意度和忠誠度，顧客回訪的比率就會變低，回購的周期也會拉長。
竄高的行銷成本
正因為舊客鮮少回購，企業必須編列更多的行銷預算換取曝光，希望可以招攬更多新客來填補業績，形成惡性循環。
由此可知，深入做好舊客經營，已是最重要的趨勢。
從一開始以產品為主的思維，到現在我們把顧客放在策略最中心，並且將舊客經營視為最在乎的事，已經是每個品牌必備功課。
還想知道什麼主題，下面留言聯繫顧問。
*註1、資料來源：Customer Acquisition Vs.Retention Costs – Statistics And Trends
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