電商 CRM 再行銷密技

3 層面布局會員管理策略,加強促購力!
3 層面布局會員管理策略,加強促購力!

in 訣竅與教學.

導流獲取新客、了解會員輪廓、營運互動管理,面面俱到讓路人變鐵粉。
你,了解你的顧客們嗎?CRM 有策略的做,就不難!

做會員管理為什麼越來越重要?

除了廣告紅利已過,還因為刺激與選擇太多,消費者更容易變心。

心理學家赫爾曼‧艾賓浩斯曾提出「遺忘曲線」理論,

內容是說只要經過一天,就會有高達 74% 的記憶被人們所遺忘!

我們誰不想要成為那被記住的 26% 呢?

所以,如何利用 CRM 做好會員管理,讓會員隱藏的價值被發現、被利用,同時提升品牌的促購力,

就是每個品牌必做的功課。 

第一步!獲取新客,流量不可少 

以下幾種都是獲取新客的可行方法,推薦給各位電商老闆嘗試:

1. 舉辦線上社群活動,與陌生客互動:

不管是 LINE@、messenger 等訊息管道,都是要顧客先與品牌互動後,品牌才能開始主動聯繫顧客;

所以在這個方式中,最重要的就是吸引顧客與品牌產生第一次的互動。

可以在社群內容中詢問顧客會有興趣的問題,吸引他們在貼文下留言,再利用聊天機器人(chatbot)與顧客展開對話。

2. 從已知會員資料,製作類似受眾:

已知顧客,是品牌最精確的目標受眾。

尤其如果會員數量夠多,能進一步篩選出「有購買過」或是「購買 2 次以上」等等條件,
製作類似受眾(looklike audience,常被稱為 LL)來進行再行銷時,就會更有效益,對促購很有幫助。

這方法常用於 FB 下廣告,你只要撈出符合條件的顧客,匯入 FB 後台,即可產生類似受眾名單。

3. 內容行銷,索取訂閱信箱:

深耕內容行銷,除了展現專業度,還可以獲得對品牌相關知識有興趣的新客資料。

這部分內容規劃要依品牌調性來決定內容,比如衣服、飾品產業,就很適合發穿搭類的內容;

而如果是公益團體,則可以放上相關活動的心得等。

這個方式的重點在於藉由電子報的寄送,跟顧客「持續」保持聯繫,以提升黏性。

而當你與新客第一次接觸之後,還需要一些「秘方」讓他們留下來,是什麼呢?

一起看下去!

第二步!會員輪廓,夠了解嗎?

說實話,針對自己的顧客,我們的了解有多少?

要是不瞭解他們的屬性、偏好、過去行為,又要怎麼留住他們呢?

我們可以從問卷、標籤、分群等方法,了解並分類顧客:

1. 利用問卷,完整收集基本資料:

有些參與活動的顧客,他們的資料可能這裡缺那裡漏,就需要再透過接觸來詢問。

2. 根據互動過程,貼上不同標籤:

這名顧客愛吃辣,那位顧客喜歡喝咖啡......

現在不管是 LINE@ 或是 messenger,都已經有貼標籤的功能,可以幫助你更深入了解顧客。

3. 消費行為分群,找出關鍵顧客:

從顧客的消費行為、頻率、和最近消費日期,你也可以了解顧客對你品牌的喜愛度。

了解顧客之後,就是精心設計他們喜歡的佳餚,登門拜訪啦!

多收到幾次你給的驚喜之後,就容易變成你的鐵粉囉。

第三步!互動管理,CRM 精髓

俗話說,感情都是相處出來的!

心理學所謂單純曝光效應(Mere-exposure effect),即說明人會單純因為某個東西大量曝光在自己眼前而產生好感。

多多跟自己的顧客互動吧!

以下提供幾個持續互動的方法:

1. 智能腳本聯繫,關心不中斷:

可以利用「符合特定條件」就會自動寄訊息給顧客的服務,既減少人工,又可以持續跟顧客互動,避免遺漏。

2. 客服歷史資料庫,縱貫紀錄:

有些時候顧客會主動抱怨,這時候就考驗你化危機為轉機的能力了!

處理得好,客戶不僅氣消,可能還會因為你出色的處理手法,轉而喜歡你的品牌。

而在資料庫中,也可以綜合觀察之前的互動記錄,協助判斷最適合的解決方法。

3. 滿意度調查,詢問顧客心聲:

每檔活動結束,或是每次顧客收到貨後,都可以調查一下顧客是否滿意?為什麼?

也可以針對不同滿意度的顧客,再進行下一次的互動;

例如五星好評的顧客,贈送小禮物;一星負評的顧客,則告知問題處理進度。

這樣分眾化的訊息,會讓顧客更感受到貼心。


想要被顧客記住,「刷存在感」是很重要的;

不過除了內容精緻度要注意,頻繁程度的拿捏也是門藝術,

否則客戶感到不需要而厭煩、退訂閱,那就不好了。

希望本篇文章對你有幫助,歡迎訂閱我們的電子報,我們下篇文章見!

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