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電商會員管理 3 大秘訣提升促購！做好 CRM 必備：新客、鐵粉、互動
2020-06-05 by Zee
做會員管理為什麼越來越重要？
除了廣告紅利已過，還因為刺激與選擇太多，消費者更容易變心。
心理學家赫爾曼‧艾賓浩斯曾提出「遺忘曲線」理論，內容是說只要經過一天，就會有高達 74% 的記憶被人們所遺忘！
我們誰不想要成為那被記住的 26% 呢？
所以，如何利用 CRM 做好會員管理，讓會員隱藏的價值被發現、被利用，同時提升品牌的促購力，就是每個品牌必做的功課。
第一步！獲取新客，流量不可少
以下幾種都是獲取新客的可行方法，推薦給各位電商老闆嘗試：
1. 舉辦線上社群活動，與陌生客互動：
不管是 LINE@、messenger 等訊息管道，都是要顧客先與品牌互動後，品牌才能開始主動聯繫顧客；
所以在這個方式中，最重要的就是吸引顧客與品牌產生第一次的互動。
可以在社群內容中詢問顧客會有興趣的問題，吸引他們在貼文下留言，再利用聊天機器人（chatbot）與顧客展開對話。
2. 從已知會員資料，製作類似受眾：
已知顧客，是品牌最精確的目標受眾。
尤其如果會員數量夠多，能進一步篩選出「有購買過」或是「購買 2 次以上」等等條件，製作類似受眾（looklike audience，常被稱為 LL）來進行再行銷時，就會更有效益，對促購很有幫助。
這方法常用於 FB 下廣告，你只要撈出符合條件的顧客，匯入 FB 後台，即可產生類似受眾名單。
3. 內容行銷，索取訂閱信箱：
深耕內容行銷，除了展現專業度，還可以獲得對品牌相關知識有興趣的新客資料。
這部分內容規劃要依品牌調性來決定內容，比如衣服、飾品產業，就很適合發穿搭類的內容；而如果是公益團體，則可以放上相關活動的心得等。
這個方式的重點在於藉由電子報的寄送，跟顧客「持續」保持聯繫，以提升黏性。
而當你與新客第一次接觸之後，還需要一些「秘方」讓他們留下來，是什麼呢？一起看下去！
第二步！會員輪廓，夠了解嗎？
說實話，針對自己的顧客，我們的了解有多少？
要是不瞭解他們的屬性、偏好、過去行為，又要怎麼留住他們呢？
我們可以從問卷、標籤、分群等方法，了解並分類顧客：
1. 利用問卷，完整收集基本資料：
有些參與活動的顧客，他們的資料可能這裡缺那裡漏，就需要再透過接觸來詢問。
2. 根據互動過程，貼上不同標籤：
這名顧客愛吃辣，那位顧客喜歡喝咖啡......
現在不管是 LINE@ 或是 messenger，都已經有貼標籤的功能，可以幫助你更深入了解顧客。
3. 消費行為分群，找出關鍵顧客：
從顧客的消費行為、頻率、和最近消費日期，你也可以了解顧客對你品牌的喜愛度。
了解顧客之後，就是精心設計他們喜歡的佳餚，登門拜訪啦！
多收到幾次你給的驚喜之後，就容易變成你的鐵粉囉。
第三步！互動管理，CRM 精髓
俗話說，感情都是相處出來的！
心理學所謂單純曝光效應（Mere-exposure effect），即說明人會單純因為某個東西大量曝光在自己眼前而產生好感。
多多跟自己的顧客互動吧！
以下提供幾個持續互動的方法：
1. 智能腳本聯繫，關心不中斷：
可以利用「符合特定條件」就會自動寄訊息給顧客的服務，既減少人工，又可以持續跟顧客互動，避免遺漏。
2. 客服歷史資料庫，縱貫紀錄：
有些時候顧客會主動抱怨，這時候就考驗你化危機為轉機的能力了！
處理得好，客戶不僅氣消，可能還會因為你出色的處理手法，轉而喜歡你的品牌。
而在資料庫中，也可以綜合觀察之前的互動記錄，協助判斷最適合的解決方法。
3. 滿意度調查，詢問顧客心聲：
每檔活動結束，或是每次顧客收到貨後，都可以調查一下顧客是否滿意？為什麼？
也可以針對不同滿意度的顧客，再進行下一次的互動；
例如五星好評的顧客，贈送小禮物；一星負評的顧客，則告知問題處理進度。
這樣分眾化的訊息，會讓顧客更感受到貼心。
想要被顧客記住，「刷存在感」是很重要的；
不過除了內容精緻度要注意，頻繁程度的拿捏也是門藝術，否則客戶感到不需要而厭煩、退訂閱，那就不好了。
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