電商 CRM 再行銷密技

監控成效指標,清潔用品領導品牌泡泡玉縮短 30% 回購周期

in 案例分享.

《泡泡玉》從銷售分析指標中,檢視成效、找出洞察,改變關鍵策略。

泡泡玉親膚石鹼是日本「無添加」清潔用品領導品牌,於 2016 年底正式進入台灣家用清潔市場。

其主打環保無添加、天然溫和不刺激的特色,並推出各種高品質商品,讓許多顧客用得愛不釋手,逐漸累積了一批忠誠度高的熟客;但隨著顧客回購人數逐漸成長,持續經營熟客、維繫顧客關係的工作量也跟著增大。


人手有限的泡泡玉,對於導入 CRM 系統的需求,除了要可以「持續經營熟客」,並且可以一目瞭然 CRM 導入的「成效」,以加速行銷活動的前期規劃與結案檢驗。

為什麼需要經營熟客?

你可能會好奇,既然工作量繁重,那為什麼還需要繼續經營熟客呢?

這是因為,經營熟客有以下的好處:

強化顧客心中清潔用品的品牌印象

  • 由於品牌的商品特性,導致陌生開發新客成本過高,所以經營熟客、提升他們的回購就變得更重要

  • 從後台數據來看,0.3% 的忠實熟客,能穩定貢獻品牌超過 20% 營業額

品牌主要銷售的商品特性,導致購買族群特定集中於某類型顧客,而高品質的商品與售後服務,讓只要有使用過的顧客,大多都會對商品產生好感。

當想要買高品質的清潔用品時,總會優先想到泡泡玉,這樣優質的品牌印象,為經營熟客奠下良好地基,這點非常重要!

假如產品力不足、或是在處理退換貨等服務上常常讓顧客不滿,那即使花再多錢設計 CRM 流程,也會流於形式,收不到實際成效。

為什麼成效很重要?

每一筆花出去的行銷預算,都要知道投入之後,為品牌帶來了什麼效益,並進一步評估是投入更多資源,還是止損。最好還可以提出電商最主要關注的成效指標與圖表,讓行銷人員和老闆能夠掌握行銷活動前後,各銷售相關的指標是否有產生期望的異動。


解決方案與具體成果

導入 ORDERLY 系統,為泡泡玉帶來哪些成效?

  • 快速統整、高效取得成果並使用資料

  • 顧客各階段回購週期清晰明瞭

  • 自動分辨不同屬性顧客群體,並於關鍵時間點寄送 EDM 訊息

在彙整與分析資料上,系統的自動化解決方案,幫泡泡玉節省大量時間人力,加入新資料都能快速檢視顧客互動的變化,幫助泡泡玉更清晰了解不同回購頻率的顧客,在每一次回購時所購買的商品。再行銷腳本設計,也減輕後續寄送行銷與品牌訊息的時間壓力,EDM 智能經營模組,讓行銷人員可事先將特定訊息編輯好,系統自動判斷符合觸發條件之名單後,排程寄送指定訊息。

另外,一目瞭然的圖表,還有電商常用的經營指標,例如新舊客占比、回購頻次人數與天數分佈圖等,都可以協助泡泡玉檢視行銷活動的成效是否與當初企劃吻合,例如一檔導新客的活動結案後,是否有成功提高新客占比?

img_泡泡玉回購狀態

透過上述方案,泡泡玉獲得了相當不錯的成果,在 2018 年底,泡泡玉導入 ORDERLY 系統進行熟客經營,現在統計總共累積了 35% 的忠實消費者,且高達 4% 的消費者購買 10 次以上,並且將回購週期從平均 300 多天才會回購一次,縮短至 200 天就會回購。

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