電商 CRM 成長誌

泡泡玉 維繫熟客讓業績成長

in 案例分享.

當熟客成為品牌主要顧客,該如何經營讓更多的顧客再次回購,以及與熟客保持聯繫讓他們持續使用並購買商品,將是經營品牌最重要的課題。

 

泡泡玉親膚石鹼 - 日本「無添加」清潔用品領導品牌,2016 年底正式進入台灣家用清潔市場。環保無添加、天然溫和不刺激,各種高品質商品讓許多顧客用的愛不釋手。當不斷回購的顧客人數逐漸成長,要維繫顧客的工作量也負擔更加沈重。

 

 

為什麼需要經營熟客

 

強化顧客心中清潔用品的品牌印象

 

  • 品牌商品特性,陌生開發新客成本過高

  • 忠實顧客創造品牌 20% 營業額

 

品牌主要銷售的商品特性,購買族群特定集中於某類型顧客,只要有使用過的顧客大多都會對商品產生好感,讓顧客想要買高品質的清潔用品時會優先想到泡泡玉,是建立起品牌形象與價值的第一步。在這樣優質的品牌印象之下,其中 0.3% 的顧客已經創造出 20% 的營業額,為了讓已初步接觸過品牌商品的顧客能再次消費、並持續使用商品,勢必要更加用心在經營熟客上。

 

 

面對不斷成長的熟客,泡泡玉在經營上的困境

 

  • 資料不斷更新,人工整理整理資料的效率越來越差

  • 顧客回購週期難以掌握

  • 需定期且長期維繫顧客,耗費大量心力與時間

 

從大量的交易資料中找出有購買過的顧客,並分析與理解顧客使用產品的淡旺季、且計算出顧客再次購買商品的間隔時間,每一次處理都耗費大量時間與精力,而只要再次取得新交易資料,就需要全部再次重新處理一輪,每一次處理的成果難以累積,節省資料處理成本。

整理資料後,還需要在顧客體驗商品的關鍵時間區段,傳遞對應的行銷與品牌資訊。但在取得並彙整完以後,總是有許多顧客名單已錯過了關鍵黃金時段進行接觸,更別說還需要時間去編寫相關行銷與品牌訊息。

 

 

解決方案與具體成果

 

導入 ORDERLY 系統,為泡泡玉帶來哪些成效?

 

  • 快速統整、高效取得成果並使用資料

  • 顧客各階段回購週期清晰明瞭

  • 自動分辨不同屬性顧客群體,並於關鍵時間點寄送 EDM 訊息

 

在 2018 年底,泡泡玉導入 ORDERLY 系統進行熟客經營,現在統計總共累積了 35% 的忠實消費者,且高達 4% 的消費者購買 10 次以上,並從平均 300 多天才會回購一次縮短至 200 天。

 

img_泡泡玉回購狀態

 

而除了在彙整與分析資料上節省大量時間人力,加入新資料都能快速檢視顧客互動的變化,幫助泡泡玉更清晰了解不同回購頻率的顧客,在每一次回購時所購買的商品。也減輕後續寄送行銷與品牌訊息的時間壓力,EDM 模組可事先將特定訊息編輯好,系統自動判斷符合觸發條件之名單後,排程寄送指定訊息。

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