ORDERLY 行銷知識
監控成效指標，清潔用品領導品牌泡泡玉縮短 30% 回購周期
2019-09-27 by Kai
泡泡玉親膚石鹼是日本「無添加」清潔用品領導品牌，於 2016 年底正式進入台灣家用清潔市場。
其主打環保無添加、天然溫和不刺激的特色，並推出各種高品質商品，讓許多顧客用得愛不釋手，逐漸累積了一批忠誠度高的熟客；但隨著顧客回購人數逐漸成長，持續經營熟客、維繫顧客關係的工作量也跟著增大。
人手有限的泡泡玉，對於導入 CRM 系統的需求，除了要可以「持續經營熟客」，並且可以一目瞭然 CRM 導入的「成效」，以加速行銷活動的前期規劃與結案檢驗。
為什麼需要經營熟客？
你可能會好奇，既然工作量繁重，那為什麼還需要繼續經營熟客呢？
這是因為，經營熟客有以下的好處：
強化顧客心中清潔用品的品牌印象
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由於品牌的商品特性，導致陌生開發新客成本過高，所以經營熟客、提升他們的回購就變得更重要
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從後台數據來看，0.3% 的忠實熟客，能穩定貢獻品牌超過 20% 營業額
品牌主要銷售的商品特性，導致購買族群特定集中於某類型顧客，而高品質的商品與售後服務，讓只要有使用過的顧客，大多都會對商品產生好感。
當想要買高品質的清潔用品時，總會優先想到泡泡玉，這樣優質的品牌印象，為經營熟客奠下良好地基，這點非常重要！
假如產品力不足、或是在處理退換貨等服務上常常讓顧客不滿，那即使花再多錢設計 CRM 流程，也會流於形式，收不到實際成效。
為什麼成效很重要？
每一筆花出去的行銷預算，都要知道投入之後，為品牌帶來了什麼效益，並進一步評估是投入更多資源，還是止損。最好還可以提出電商最主要關注的成效指標與圖表，讓行銷人員和老闆能夠掌握行銷活動前後，各銷售相關的指標是否有產生期望的異動。
解決方案與具體成果
導入 ORDERLY CRM 系統，為泡泡玉帶來哪些成效？
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快速統整、高效取得成果並使用資料
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顧客各階段回購週期清晰明瞭
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自動分辨不同屬性顧客群體，並於關鍵時間點寄送 EDM 訊息
在彙整與分析資料上，系統的自動化解決方案，幫泡泡玉節省大量時間人力，加入新資料都能快速檢視顧客互動的變化，幫助泡泡玉更清晰了解不同回購頻率的顧客，在每一次回購時所購買的商品。再行銷腳本設計，也減輕後續寄送行銷與品牌訊息的時間壓力，EDM 智能經營模組，讓行銷人員可事先將特定訊息編輯好，系統自動判斷符合觸發條件之名單後，排程寄送指定訊息。
另外，一目瞭然的圖表，還有電商常用的經營指標，例如新舊客占比、回購頻次人數與天數分佈圖等，都可以協助泡泡玉檢視行銷活動的成效是否與當初企劃吻合，例如一檔導新客的活動結案後，是否有成功提高新客占比？
透過上述方案，泡泡玉獲得了相當不錯的成果，在 2018 年底，泡泡玉導入 ORDERLY CRM 系統進行熟客經營，現在統計總共累積了 35% 的忠實消費者，且高達 4% 的消費者購買 10 次以上，並且將回購週期從平均 300 多天才會回購一次，縮短至 200 天就會回購。
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