電商 CRM 再行銷密技

案例分享.
真人客服的效益:FunSport 輕鬆掌握多渠道顧客

現在市場環境找新客不簡單,會想多努力在經營舊客戶身上,但又不希望系統太複雜,造成日常營運困擾。由於通路相對複雜,所以找到方便、實用的系統最重要,有真人客服,也是我們很在意的。

FunSport 趣運動 創立於 2004 年,十多年來致力於推廣運動,為顧客帶來健康的身體,創造快樂的腦袋。為了連結愛運動的精神,並讓台灣許多好品質產品與消費者見面,FunSport 採取線上多通路策略,經營 Yahoo、PcHome、MoMo、Pinkoi......等數種外部平台外,也透過 高品質影音內容 與 粉絲團 導流銷售的方式經營官網,希望能提供給顧客更多正確、有效、有趣的運動資訊。


多通路策略帶給 FunSport 何種挑戰?

越趨嚴格的大電商平台:

大電商平台依然是銷售和觸及大量消費者的最佳管道,可是當購買客戶來到平台時,常常名單不能匯出做為後續使用,這會導致在名單管理上不易區分。

無法掌握客戶購買行為:

多平台的顧客資料整理,相對非常複雜;無法區分出個別顧客的購買行為,就無法掌握客戶喜好,因此很難針對客戶屬性進行適當的內容推送,更不用說產品推薦。

行銷資源不足:

因為平台分散,行銷人員大部份時間放在平台經營、內容產製上,若顧客經營還需要花大量時間進行名單整理的話,顯得沒有效率,就會變成在實務上只能偶爾進行。


為何選擇 ORDERLY?

主要是能解決心理上的困擾,現在市場環境,找新客不簡單,會很想多努力在經營舊客戶身上,但又不希望系統太複雜,造成日常營運困擾,ORDERLY 能提供即時、友善的客服,很願意協助解決問題,隨時都可以在線上發問;另外也有便利的官網、平台資料整理、訂單與客戶分析,對於雖然資料量不多,但通路相對複雜的我們來說,還蠻方便實用的。


解決方案與具體成果

真人客服降低導入門檻

首先,在導入系統的部分,為了最大幅度的降低導入門檻,ORDERLY 提供全功能免費試用,以及線上真人客服協助解決系統使用問題,讓整個體驗過程十分順暢。這樣的設計是為了讓企業可以充分體驗功能後再升級版本,避免購買不合用的系統。

數據彙整多通路分散資料

數據彙整是 FunSport 十分常用的功能,ORDERLY 先協助解決資料分散問題,將跨平台通路/官網客戶資料進行統一管理,同時也能針對特定通路進行名單的搜尋與篩選

在了解顧客方面,最終掌握不同平台的每月新舊客佔比、回購周期等資訊,也透過產品屬性分類,將顧客打上不同的喜好標籤,進行區別。過去數小時才能完成的資料整理與分析,現在只需要數分鐘就能建立顧客資料庫,分析銷售數據,查詢與掌握顧客行為等。

自動化行銷減少人力成本

而在自動化行銷部分,對 FunSport 而言最常使用的是滿意度調查模組,能協助理解顧客在購買不同商品後的想法與回饋,並引導完成問卷的顧客到 Line@ 裡領取折價券,除了email、簡訊外,還可以透過 Line@ 聯繫客戶,傳遞與運動相關的知識。

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